Llevamos casi un año hablando de la Ley SAC, de cómo afrontar los cambios que exige en la atención al cliente y la organización de un Contact Center. No solo eso: llevamos también todo este tiempo ayudando a grandes empresas a detectar dónde y cómo tienen que actuar para adecuarse a la nueva ley y creando las herramientas necesarias para que lo hagan.
En todo este periodo hemos ido adquiriendo experiencias y reflexiones que cristalizaba de manera perfecta nuestro director de desarrollo de negocio, Pedro García Tesón en una reciente entrevista para el portal Relación Cliente.
Con más de 40 proyectos de adaptación a la Ley SAC a sus espaldas y una participación activa en la negociación parlamentaria de la norma, su diagnóstico es tan directo como incómodo: “El nivel de cumplimiento medio está en torno al 40%, pero con mucha diferencia entre las mejores prácticas (ninguna superior al 80%) y las menos adaptadas, lo que indica que queda un largo camino por recorrer”.
Queda muy poco para el 28 de diciembre de 2026. Y según García Tesón, el margen de error se ha agotado.
“Han de ponerse manos a la obra ya, sin demora, de forma urgente y prioritaria”
El mensaje a las empresas que aún dudan es inequívoco. García Tesón no se anda con matices: “Han de ponerse manos a la obra ya, sin demora, de forma urgente y prioritaria”. Y añade una advertencia que conviene subrayar: “El tema no es baladí, puesto que la Ley supone un cambio de paradigma para el sector de la atención al cliente y el reto no es solo operativo sino también de gestión, que implica a múltiples áreas de dentro de la compañía”.
Lejos de quedarse en la amenaza, García Tesón introduce el concepto que vertebra todo su discurso: la oportunidad. “Supone una magnífica oportunidad para mejorar la eficiencia, tomar mejores decisiones y en consecuencia, ofrecer una mejor experiencia a los clientes”. En sus propias palabras: “Las compañías que lo entiendan y aborden así se diferenciarán en el mercado y tendrán una importante ventaja competitiva”.
“El primero de los errores es la resistencia al cambio”
Preguntado por los errores más habituales, García Tesón recurre a una analogía que resume el momento actual del sector: “Suelo utilizar el símil de las fases del duelo: negación; ira; negociación; depresión; y, finalmente aceptación. Muchas empresas todavía no han recorrido por completo”. La resistencia a asumir que el modelo tradicional ha dejado de ser válido es, en su opinión, el principal freno.
El segundo error es de perspectiva: “Que los árboles no les dejen ver el bosque”. Explica que las exigencias concretas —los tres minutos, los plazos de resolución— son obligaciones ineludibles, pero quedarse en cada indicador por separado impide ver el cambio real: “Gestionar el Servicio de Atención de una forma mucho más integrada, medible y anticipativa”. Y lanza una advertencia: “La planificación, el reporting, el seguimiento en tiempo real y la calidad no pueden gestionarse como áreas independientes, sino que forman parte de un mismo sistema que debe permitirles sostener y demostrar el cumplimiento”. No hacerlo así, sentencia, “es como seguir apostando por mantener una empresa de diligencias para el transporte de viajeros cuando se inventó el motor de explosión”.
“Existe una ‘superobligación’, que es el pilar central del que van a depender el resto”
Uno de los pasajes más relevantes de la entrevista es el dedicado a la trazabilidad y las evidencias. García Tesón identifica tres grandes aspectos que las empresas deben abordar: los datos, la revisión de los modelos de contratación con terceros y proveedores, y la trazabilidad. Y sobre este último punto, introduce un concepto que conviene retener: “Existe una ‘superobligación’, que es el pilar central del que van a depender el resto de obligaciones. Se trata del Sistema de Evaluación”.
Su explicación es contundente: “Sin este instrumento, que será la base de la futura auditoría, aunque se cumplan el resto de las obligaciones no se podrá demostrar que es así”. Es decir, la ley no solo exige cumplir; exige poder acreditarlo. Y eso, en la práctica, convierte al Sistema de Evaluación en la pieza que sostiene todo el edificio.
La hoja de ruta que recomienda ADI Consulting
García Tesón no se limita al diagnóstico. También ofrece el camino. “Comenzando por un pequeño autodiagnóstico”, propone una batería de preguntas que toda empresa debería poder responder: “¿Tengo claro el perímetro de aplicación de la ley en mi compañía, ya que no se trata solo del contact center sino de todos los canales? ¿Tengo mapeados todos los canales, proveedores y procesos? ¿Puedo obtener los datos necesarios para demostrarlo? ¿Tengo el sistema montado para poder auditarlo?”. Si alguna de estas respuestas no es clara, “hay que ponerse manos a la obra”.
A partir de ahí, ADI Consulting recomienda cinco etapas: diagnóstico de la situación actual bajo el marco de la Norma UNE —en cuya redacción participa activamente—, identificación de lo que no se cumple, definición de un Plan de Acción con prioridades, implantación a todos los niveles y auditoría interna. “No se trata de un proceso fácil y rápido de hacer, de ahí la urgencia en ponerse ya a ello”.
Conclusión: “Hacer de la necesidad virtud”
El mensaje final de García Tesón resume la filosofía que ADI Consulting aplica a cada proyecto: “No esperar, ponerse ya con ello porque llegar tarde es un riesgo muy alto para cualquier empresa”. Y un segundo consejo: “Hacer de la necesidad virtud. Efectivamente se trata de una ley que hay que cumplir, pero también es una oportunidad magnífica para que los Servicios de Atención consigan los medios para mejorar la atención al cliente, con lo que eso implica para las marcas en cuanto a fidelización, reputación y beneficios”.
Como él mismo concluye: “Dado que este proceso no es fácil, que se apoyen en un experto como es ADI Consulting, que podrá acompañar durante todo el camino, no solo en lo que resta de año, sino también a lo largo del próximo, que será en el que habrá que cumplir y demostrar que se cumple”.
Aún estás a tiempo para transformar tu contact center en base a las exigencias de la Ley SAC. Solicita tu diagnóstico de cumplimiento gratuito para que podamos empezar a ayudarte.
Entradas Relacionadas
