Tras más de año y medio de pandemia, a nadie puede parecerle extraño que hoy hablásemos de cómo el Contact Center se ha adaptado a las cambiantes necesidades que han ido surgiendo con enorme velocidad estos meses anteriores. Primero fue el teletrabajo el que surgió como modelo para poder garantizar la continuidad de las operaciones. Más tarde, esta forma de trabajo remoto se mostró como beneficiosa para multitud de escenarios, por lo que la apuesta fue más allá de la mera continuidad. En la actualidad, aún estamos buscando la manera en la que encajar teletrabajo y trabajo en oficina para crear una atención al cliente de mayor excelencia. Pero ¿y si dijéramos que hay otro modelo que, sin hacer tanto ruido, también está empezando a ganar protagonismo en nuestro sector?
Si el teletrabajo consiste en llevar el trabajo hasta el domicilio de los agentes, y el trabajo híbrido consigue unir lo mejor del trabajo en oficina con lo mejor del trabajo remoto, gradualmente está desarrollándose una tendencia en el Contact Center que busca ofrecer las ventajas de una oficina de atención al cliente presencial o una tienda física, pero en modo remoto. Esto se consigue a través de la videollamada y la personalización del espacio desde el que atiende el agente, ya sea de forma digital o real, para mostrar un entorno semejante al de una oficina o una tienda de la compañía en cuestión.
Este nuevo modelo de atención tuvo sus orígenes en el sector de las telecomunicaciones, donde aparecieron las primeras “tiendas virtuales” donde los agentes del Contact Center hacían las veces de comercial en un espacio que replicaba la tienda de la marca. Algunas de las empresas pioneras en este tipo de atención “física-virtual” serían Yoigo, Simyo o Vodafone, siendo esta última el caso más llamativo ya que replicaban en la plataforma del Contact Center una tienda física con todos los detalles, en lugar de usar un chroma o algún otro efecto de vídeo-montaje.
Pese a que pueda parecer algo anecdótico, noticias como la que leíamos hace poco indican lo contrario: CaixaBank potenciará inTouch mediante la incorporación de 900 nuevos gestores, todos ellos provenientes de otras posiciones en el banco. El servicio inTouch es el modelo de gestión remota de la entidad, cuya principal característica es la atención personalizada a clientes por canales a distancia.
Algunos de los principales beneficios de este novedoso sistema de relación con los clientes podrían ser:
- Atención remota del canal presencial, con las ventajas que ello puede tener para ambas partes (empresa y cliente). Sigue cumpliendo con creces las expectativas de un cliente al dirigirse al canal presencial, pero lo hace añadiendo las bondades de no tener que desplazarse hasta una tienda u oficina.
- Simulación del entorno físico. Esto permite a la empresa una mayor personalización y potenciación de su marca en la atención al cliente, mientras que para dicho cliente abre nuevas posibilidades para resolver sus dudas de manera remota.
- Sigue siendo una atención “física”, aunque sea remota: existe el componente de personalización y empatía que solamente consigue la atención humana.
El impulso que ha tenido este año y medio los canales digitales y las experiencias “en remoto”, sin duda, ayudarán a que este modelo pueda encontrar su lugar para una gran diversidad de escenarios. Esta nueva variedad de video-atención al cliente es ideal para, por ejemplo, aquellos procesos comerciales que requieran ese “toque humano”, incluyendo procesos de venta online apoyados por un agente del Contact Center que pueda mostrar el producto, o resolver las dudas sobre el servicio, etc.; otro interesante caso es la gestión carterizada de clientes, como sin duda será el caso de la banca en operaciones que necesitan, por su naturaleza misma, un trato más cercano y personalizado; también es muy útil este modelo de atención en los servicios de tipo soporte técnico, ya que permite una mucho mejor comunicación entre cliente y técnico para el diagnóstico y resolución de dudas o incidencias. Son solamente tres ejemplos, sin duda, hay y habrá muchos más.
Se ha abierto una ventana de oportunidad. Muchas empresas que están reduciendo espacios físicos por diferentes motivos, como por ejemplo estamos viendo claramente en el sector bancario, pueden usar estos modelos de atención física remota como transición para permitir a sus clientes seguir obteniendo una gran experiencia. El cliente ya ha abrazado la atención digital, pero este nuevo modelo de atención presencial / remota puede ser ese factor diferenciador que otorgue a las marcas una imagen innovadora que, a su vez, incremente la satisfacción del cliente al obtener una mejor atención o consiga hacer ascender el porcentaje de ventas a la empresa. Una interesante propuesta que cada vez más compañías están incorporando y de la que habrá que estar pendientes en el corto y medio plazo sin duda.
Únete a la conversación
¿Qué opinas sobre esta nueva tendencia en la virtualización de oficinas gracias al Contact Center? ¿Has encontrado situaciones similares en tu organización? ¿Crees que iremos viendo aumentar este tipo de modelos en el futuro? Únete ahora a la conversación con otros profesionales del sector en nuestros perfiles sociales en Linkedin o Twitter.
Entradas Relacionadas
¿Cómo será la nueva normalidad del Contact Center?
¿Cómo predecir lo impredecible? Rediseñando la planificación en el Contact Center
