El NPS es una métrica que mide la satisfacción y fidelidad de un cliente con una empresa o marca de la que es usuario de sus servicios o consumidor de sus productos. Es el acrónimo de Net Promoter Score, y es un indicador inventado a principios del siglo XXI, y registrado como marca, por Frederick F. Reichheld. En los últimos años se ha convertido en uno de los principales recursos para evaluar la fidelidad y adhesión que tienen los clientes con sus empresas, desplazando en popularidad a otras métricas de satisfacción.
Para conocer el NPS, una empresa debe únicamente realizar una pregunta a su cliente: “¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?” el cliente debe calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es “Muy improbable” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría”. Una vez obtenida la calificación, se crearán 3 grupos de clientes dependiendo de su respuesta: promotores si han respondido 9 o 10, pasivos si han respondido 7 u 8, y detractores si su respuesta es 6 o menos. Finalmente, para el cálculo del NPS habrá que obtener el porcentaje de promotores y el de detractores, y al primero restarle el segundo, pudiendo obtener un resultado que variará entre el 100 y el -100. El resultado superior a 0 será considerado como positivo, mientras que el superior a 50 será considerado como excelente.
Pese a que el Net Promoter Score mide la satisfacción global de un cliente con una empresa, es una métrica que se ha asociado con el Contact Center en ocasiones pero que, sin otras más específicas sobre la prestación de un servicio de Atención al Cliente, pueden dar una visión parcial pues este indicador no evalua la gestión del agente o, en general, la del Contact Center, sino cómo se siente el cliente respecto a un producto o servicio a nivel global.
