El ROI más rápido de un Contact Center, ¿sabes en qué área se produce?

Si uno reflexiona sobre las áreas vitales de un centro de Atención al Cliente sobre las que basar la inversión de una empresa, cae por su propio peso comprender que, sin agentes, al menos a día de hoy, no hay servicio. Y sin todo aquello que funciona alrededor de ellos, seguramente tampoco: una mínima base tecnológica y de comunicaciones para recibir o emitir llamadas y distribuir las mismas entre los distintos grupos de agentes, una de trabajo con una inversión en dispositivos y aplicaciones informáticas que permitan una correcta comunicación e interacción con el cliente y, por supuesto, una serie de áreas de soporte a la operación que velarán por la calidad, la legalidad, la eficiencia, la organización del trabajo, etcétera. Es el esquema más tradicional de un servicio de Atención al Cliente: el agente, la tecnología básica, el coordinador / supervisor, podrían ser las tres patas irreductibles de la operación diaria, para luego ir sofisticándose a medida que crezca la exigencia del servicio

En lo primero que solemos pensar cuando hablamos de retorno de la inversión una vez superada la fase básica y nuestro servicio ha de crecer, suele ser en aquello que, sin duda, significa una de las inversiones más exigentes que hacen las empresas en esta revolución digital que estamos viviendo: la tecnología. También es clara la relación directa entre esta inversión en tecnología y un aumento de capacidades que harán más rentable, más eficiente y de mayor calidad un Contact Center, e incluso en el caso de las organizaciones que no hayan elegido externalizarlo, veremos cómo gracias a esta tecnología somos capaces de alimentar otras áreas de la empresa vitales para seguir mejorando: conocer qué estrategia de marketing ha sido bien acogida, detectar posibles problemas en el ciclo de vida del cliente que nos lleven a una terminación prematura de la relación, averiguar de manera temprana posibles incidencias en la prestación de servicios… son solo algunas de las clásicas acciones resultantes como valor añadido de un Contact Center una vez se posee la tecnología adecuada.

Pero también es verdad que estas inversiones tecnológicas suelen ser de gran importancia económica, con procesos de implantación si bien cada vez más ágiles y escalables, aún demandantes en tiempo y recursos y que, por lo general, aunque se haya comprado la tecnología con inteligencia y estrategia, el retorno de esta gran inversión veremos producirse con el paso de los meses, incluso a veces años. Sí, seguro que un chatbot, una IVR, una herramienta de Speech Analytics, una plataforma de atención multicanal, un nuevo y mejorado CRM, o una herramienta de Workforce Managment, por citar algún ejemplo, acabarán siendo rentables a la larga, pero entonces ¿de qué área estamos hablando que más rápido hace recuperar la inversión en ella dentro de un Contact Center?

Lo que viene a continuación no tiene el glamour de las tendencias del sector. No casa con esas estrategias que hay tras conceptos estratégicos o tecnológicos como la omnicanalidad, el customer experience, el customer centric, la inteligencia artificial, el machine learning, el employee engagement y tantos otros. Se trata de algo más pragmático, algo sin grandes fuegos artificiales, algo de bajarse al barro y pelear por cada euro invertido: estamos hablando del Control de Facturación. Un ejercicio que en muchas ocasiones se deja de lado, o es acometido a grandes rasgos pero que, según nuestra propia experiencia con más de una década encargándonos de ello para grandes proyectos, sabemos es una inversión que se recupera desde el primer mes en que se realiza.

¿Qué es el Control de Facturación y por qué es tan importante?

Quizá no habías oído hablar de ello, o quizá no le dabas la importancia que puede llegar a tener. Tranquilo, sabemos que esta delicada tarea, como decíamos, no tiene la publicidad o la elegancia de tantas otras tendencias del sector. Aquí hablamos de números, de análisis de datos, de estar siempre al tanto del último minuto de lo que está sucediendo en el servicio, de “pelearse” con unos y otros para maximizar la eficiencia, para lograr el cumplimiento de los objetivos, para hacer foco en un aspecto que en grandes empresas muchas veces se pierde en grandes números anuales, hablamos de manejar el timón con la eficiencia económica como brújula, porque de lo demás, de lo bonito, ya se encarga el resto de las áreas.

En el caso que nos ocupa, el Control de la Facturación es el área dentro de un servicio de Atención al Cliente que se encarga de revisar qué está sucediendo, qué ha sucedido y qué sucederá con el dinero, ya sea invertido o recibido, en la operación diaria. Es quien, por ejemplo, ha de encargarse de rebatir números en facturas al proveedor de Contact Center (y que consigue de promedio un 2 a un 3% mensual de ahorro en factura solo por este concepto tal y como nuestra experiencia nos demuestra), es quien se ocupa de maximizar la rentabilidad por agente para estar siempre dentro de los bonus pactados, lanzando avisos de desviaciones y activando palancas para corregir situaciones negativas al hacer seguimientos diarios sobre objetivos, también se encarga de reflexionar por la mejor estrategia de facturación en un servicio (¿horas, eventos, minuto productivo?), e incluso hacer el ejercicio en la RFP para ajustar precio en concurso desde el inicio, aportando sentido común en los modelos contractuales. Además, el trabajo del área de Control de Facturación es un gran aliado para justificar con cifras ante áreas de decisión de la empresa la acometida de nuevas estrategias o inversiones. En definitiva, a la empresa que tiene el Contact Center interno le ayuda a reducir sus costes mientras que al proveedor de Contact Center le ayuda a maximizar sus ingresos

Pero este ejercicio no es tarea sencilla. Necesita de una serie de instrumentos, estrategias, capacidades y experiencia que desglosábamos en nuestras dos infografías al respecto, la primera de ellas sobre las claves del control de facturación en la empresa con Contact Center propio, y una segunda que versa sobre las claves del control de la facturación en las empresas proveedoras de servicios de Contact Center. De esta manera, siguiendo dichas claves, y contando con un equipo de profesionales con experiencia y que dominen este Control de Facturación, seremos capaces de sacar todo el rendimiento posible a cada euro que ponemos en juego en nuestros servicios de Relación con el Cliente

Así, es sin duda el Control de Facturación un área que se paga a sí misma y, finalmente, un área cuyo retorno de la inversión está garantizado prácticamente

Suscríbete

CATEGORÍAS

ÚLTIMAS ENTRADAS

SÍGUENOS

ÚLTIMOS TWEETS

@ADI_consulting
Las 10 claves del reporting en el Contact Center, sintetizadas en esta infografía https://t.co/VS3RX7pSmH
h J R
@ADI_consulting
De cómo la atención presencial podría aprender de la atención telefónica https://t.co/rA1dSU6zcm
h J R
@ADI_consulting
Lo que no se mide, no se mejora. Incluída la #ExperienciadelCliente https://t.co/wqP1bolE9Q
h J R
@ADI_consulting
¿Cómo conseguir mayor eficiencia de nuestros centros de relación con el cliente? En la conducción está una de las r… https://t.co/Q5J0MrNzQz
h J R