El entorno laboral en el Contact Center ha cambiado rápidamente en los últimos años. Cuatro años después de la pandemia, aún se sienten los efectos que esta tuvo en el sector: aumento de rotación de empleados, agotamiento y cada vez mayores dificultades para mantener un equipo motivado y comprometido.
Además, la transición hacia un modelo remoto o híbrido ha presentado oportunidades, pero también desafíos para los centros de contacto. Mientras que trabajar desde casa ha ofrecido flexibilidad a muchos empleados, también ha hecho más difícil para los responsables supervisar y mantener el mismo nivel de interacción y pertenencia que en la oficina tradicional.
¿Cuáles son los principales retos en la gestión de los equipos de trabajo en el Contact Center y cómo debemos enfrentarlos? ¿Cómo puede ayudarnos el Workforce Management a ello?
A estas y otras preguntas responde la Dra. Debra Bentson, experta en WFM, para la publicación online Contact Center Pipeline, en el artículo Superando los desafíos de la fuerza laboral, cuyas respuestas podríamos agrupar y sintetizar en tres grupos principalmente:
Agotamiento y retención del talento
El agotamiento, especialmente entre los agentes que hacen en tareas de front office, es un desafío continuo en el Contact Center. Su trabajo puede ser repetitivo y, cuando no se proporcionan las herramientas o el apoyo adecuado, es fácil que los empleados sientan que su crecimiento profesional es limitado. La Dra. Bentson señala que "los agentes necesitan sentirse valorados, no solo por los resultados que entregan, sino por su crecimiento personal dentro de la empresa". La alta rotación de personal sigue siendo un problema en muchas industrias, pero especialmente en el Contact Center, donde la carga emocional puede ser más elevada debido a la gestión continua de clientes frustrados o insatisfechos.
Para abordar este problema, los centros de contacto deben ir más allá de ofrecer salarios competitivos. Es necesario proporcionar un entorno de apoyo, herramientas tecnológicas adecuadas y oportunidades de desarrollo profesional. Implementar programas de bienestar puede ayudar a los empleados a manejar mejor el estrés. La tecnología también juega un papel clave, y es esencial que las herramientas proporcionadas a los empleados sean intuitivas y les den más capacidades en lugar de agobiarlos.
El papel de la tecnología
La tecnología ha transformado la forma en que operan los centros de contacto, pero, como se menciona en el artículo, es importante encontrar un equilibrio entre la tecnología y el toque humano. “Automatizar todo puede parecer una solución rápida, pero sin el toque humano, los clientes y empleados pueden sentirse desconectados”, explica Bentson. En lugar de ver la tecnología como un sustituto de los empleados, se debe utilizar como un apoyo que permita a los agentes centrarse en las interacciones más complejas que requieren empatía y juicio humano.
El uso de inteligencia artificial (IA) en estos centros ha crecido, y herramientas como chatbots o sistemas de respuestas automáticas están ya totalmente integrados al día a día. Sin embargo, es crucial no depender exclusivamente de estas soluciones tecnológicas. La clave está en integrar la tecnología de manera que mejore la experiencia tanto del cliente como del agente. La Dra. Bentson subraya que "la gente feliz crea clientes felices", refiriéndose a que el bienestar del empleado repercute directamente en la calidad del servicio al cliente.
Diversificación en la contratación
El artículo también hace hincapié en la necesidad de diversificar los procesos de contratación. El Contact Center ha sido históricamente visto como una opción laboral transitoria, pero con los cambios en el mercado laboral, ahora pueden atraer a una fuerza laboral más diversa. Para ello, es necesario pensar de manera creativa en términos de a quién se contrata y desde dónde. La posibilidad de trabajar de forma remota ha abierto las puertas para que los centros de contacto contraten a personas de diferentes regiones, lo que les permite acceder a un grupo de talentos más amplio. "Contratar desde nuevos lugares puede traer perspectivas frescas que beneficien tanto al equipo como a los clientes", menciona Bentson.
En definitiva, el Contact Center se enfrenta a una serie de retos en cuanto a la atracción, gestión y retención del talento que, bien dirigido, puede convertir al equipo humano detrás de cada interacción en el valor fundamental en la estrategia para la mejora de la experiencia del cliente.
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