En un entorno como el actual, el servicio al cliente es más que un departamento, es una filosofía que debe estar interiorizada por cada empleado de la empresa. No obstante, en el día a día, existe ese departamento crucial para, en los momentos clave, tener la respuesta indicada frente a las demandas del cliente. Es en dichos momentos clave donde la tan importante Experiencia del Cliente se pone a prueba, y es en esos instantes donde hemos de tener equipos sumamente preparados, orientados al cliente y, muy importante, perfectamente motivados para realizar un trabajo que no siempre es agradable: resolver esos problemas, esas incidencias, esas experiencias negativas que traen al cliente hasta la no muy confortable situación de contactar con la empresa.
La motivación se vuelve crucial. Y, más allá de aquellas estrategias de Employee Engagement de las que hemos hablado otras veces para tener a nuestro personal satisfecho con su situación laboral, que podrían ser aplicables a prácticamente cualquier trabajador de una compañía, las técnicas de motivación específicas para los agentes de Contact Center son vitales. Encontramos estos días en la revista Forbes un interesante artículo con consejos enfocados en la motivación de los equipos de Customer Service, donde su autor nos da cinco claves para conseguir la citada motivación de los agentes de un Contact Center, de las cuales destacamos a continuación las que más interesantes nos han parecido:
- Feedback de cliente en tiempo real. Ya sabemos la importancia del feedback del cliente a la hora de evaluar la función de un agente, pero si dicho agente puede conocer en tiempo real dicho feedback, será una gran herramienta no solo para conocer cómo mejorar, sino para reforzar su motivación a lo largo de la jornada. Una posibilidad que ya la tecnología es capaz de habilitar.
- Formaciones de refuerzo al momento: el micro-coaching. En lugar de esperar a las sesiones clásicas de feedback entre coordinador y agente con periodicidad semanal, este tipo de acciones instantáneas busca reforzar el conocimiento del agente en el momento que más lo necesita. Además, sintiéndose atendido, su integración y confort en el entorno de trabajo será mayor.
- Gamificar el Contact Center para potenciar la motivación del personal. Como vimos en nuestra entrada sobre la unión de Startups y grandes empresas para la mejora de la Experiencia del Cliente, la gamificación en el Contact Center puede conseguir resultados de motivación excelentes. En el citado artículo vimos una solución que conseguía atacar directamente a dos hándicaps de nuestro sector: la rotación y el absentismo, haciendo hincapié en la motivación de los empleados y en la valoración y cuidado de cada individuo por su desempeño. Siendo así, se demuestran realmente efectivas las estrategias de este tipo en entornos de alto estrés y monotonía como puede ser el trabajo de agente de un departamento de servicio al cliente.
Son solamente tres ejemplos, pero este tipo de artículos en publicaciones como Forbes nos hacen entender la importancia de mantener a nuestros equipos de Customer Service motivados. No en vano, y cuando aún mucha gente se pregunta qué hace un agente de Contact Center, sabemos que ellos son la cara de nuestra empresa, aquella primera persona a la que escucha un cliente cuando tiene que comunicarse con nosotros. En definitiva, estaremos motivando a uno de los recursos más importantes en nuestra lucha por conquistar al cliente.
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