Hace algo más de un año reflexionamos en nuestro blog sobre el NPS utilizado como métrica para evaluar la satisfacción del cliente en la interacción de éste con las empresas, en nuestra entrada ¿Es el NPS una métrica relevante en el Contact Center? Ya en el párrafo inicial anticipábamos nuestro punto de vista cuando decíamos aquello de “lo que en un principio parecía un indicador clave para comprender cómo funcionaba nuestro Contact Center, parece estar cada vez más en entredicho por los responsables de los distintos servicios. No es de extrañar, el NPS finalmente mide a la marca en global, y no tanto a la atención recibida en un momento puntual del Customer Journey.”
En efecto, el NPS sigue siendo una métrica que muchas compañías pretenden extraer en el instante posterior a que el cliente entra en contacto con sus servicios de atención. Lo más probable es que ese no sea el mejor momento para la pregunta que define el NPS: ¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? Pese a que pueda darnos pistas sobre la atención recibida y sobre la valoración de la compañía, el momento “tras llamada” es una mezcla extraña y compleja de situaciones y sensaciones como para realizar esta delicada pregunta. Así, de nuevo encontramos un análisis que pone en entredicho la utilidad del citado Net Promoter Score a la hora de medir la Experiencia del Cliente en “Yendo más allá del NPS para medir con efectividad el Customer Experience” en el blog Contact Center Pipeline.
Además de reafirmar y añadir nuevas problemáticas e inconvenientes a las dudas sobre la validez del NPS, proponen cinco métricas que, en su opinión, sí pueden darnos una mejor medida de cómo está siendo la experiencia de nuestros clientes, tres de las cuales pueden ser obtenidas y trabajadas directamente desde nuestros Contact Centers:
- First Contact Resolution: métrica de la que hemos hablado en numerosas ocasiones en ADI Consulting y cuyo impacto en la Experiencia del Cliente suele ser realmente positiva. ¿Qué mejor que tener que contactar una única vez con una empresa para solucionar nuestras dudas, quejas o reclamaciones? La respuesta es clara: no tener que hacerlo. Pero hasta que llegue ese Zero Contact Resolution, que todo se resuelva en un único contacto será considerado un dato positivo para el CX.
- Average Resolution Time: esta métrica, al contrario que un pariente muy próximo y muy usado en el Contact Center como el AHT (Average Handle Time), que solo mide tiempo y no resultado, determina el tiempo promedio que tardamos en resolver peticiones de clientes. También tiene un alto impacto en la satisfacción del cliente y, por ende, en la mejora de su experiencia. A menor tiempo para resolver sus peticiones, mayor será la satisfacción.
- Customer Churn Rate: ésta es tal vez una de las métricas más críticas para cualquier negocio, y que bien pueden medir qué tal es ese Customer Experience puesto que alguien que está teniendo una gran experiencia con una empresa, rara vez va a abandonarla ¿verdad? El Contact Center se vuelve vital para extraer datos con los motivos, y para intentar hacer descender este indicador.
La Experiencia de Cliente es un concepto muy amplio que requiere para su estudio una visión global y organizada. No hay una métrica mágica que nos permita conocer de un solo vistazo su estatus. Algunas como el citado NPS ya hemos visto que pueden llevarnos a error si las empleamos de manera incorrecta. Por ello, necesitamos de una coordinación entre áreas y de un análisis de datos variado para reflexionar pormenorizadamente dónde y cómo podemos mejorar cada paso del viaje en el que deben acompañarse mutuamente cliente y empresa.
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