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Cómo dominar el tiempo en la Atención al Cliente

Einstein decía que el tiempo es relativo. Y, aunque seguro que no estaba pensando en el tiempo medio de gestión, también llamado AHT, que usamos en el Contact Center, por mucho que esta sea una métrica objetiva, no podemos descartar la afirmación del genio austriaco: dos minutos esperando al otro lado del teléfono ¿son mucho tiempo o poco tiempo? Pues, como decía Einstein, todo depende del observador. Quizá dos minutos nor parezcan poco, hasta que estamos nosotros esperando. Y es que esperar es la parte más frustrante para los clientes en su relación con las empresas. 

En el vertiginoso mundo del Customer Service, el tiempo es uno de los recursos más preciados. Dominar su uso, más allá de controlar las métricas, es la clave para optimizar cada segundo y, así, ofrecer un servicio superior. 

Aquí los agentes son pieza clave. Saber dominar el tiempo puede ser diferencial para gestionar eficientemente tareas, prioridades e interacciones para maximizar la productividad y la satisfacción del cliente. Sobre todo, fundamental en aquellos servicios que demandan a los agentes una multitud de tareas y conocimientos, y cuyos volúmenes de tráfico tienen momentos pico en los que la gestión eficiente del tiempo se vuelve crucial. 

Estrategias prácticas para mejorar la gestión del tiempo en el servicio al cliente

Como hemos visto, es clave dominar el tiempo. Y hoy encontramos una buena colección de fórmulas en la entrada Dominio del Tiempo: Optimizando la Eficiencia para un Soporte al Cliente Excepcional de CX Today. Sin repasar las 13 estrategias que proponen, rescataremos las 5 que nos han parecido más interesantes: 

  1. Automatizar tareas rutinarias: Identificar las tareas repetitivas que pueden ser automatizadas utilizando herramientas de software o scripts, liberando tiempo para actividades más complejas y de mayor valor. 
  2. Ofrecer opciones de autoservicio: Ofrecer a los clientes de bases de conocimiento exhaustivas y preguntas frecuentes para que encuentren soluciones de forma independiente, reduciendo así la necesidad de intervención de agentes. 
  3. Utilizar respuestas "enlatadas”: Crear una biblioteca de respuestas previamente escritas para preguntas frecuentes o problemas comunes, lo que permite responder a las consultas de manera rápida y consistente. 
  4. Utilizar análisis predictivos: Anticipar las necesidades y tendencias de los clientes mediante análisis predictivos para abordar proactivamente problemas antes de que se agraven, ahorrando tiempo y esfuerzo a largo plazo. 
  5. Monitorizar métricas de rendimiento: Seguir regularmente indicadores clave de rendimiento (KPIs) para identificar áreas de mejora y optimizar los flujos de trabajo en consecuencia, algo a lo que sin duda nos ayudará un área de Force o conducción 

Dominando la gestión del tiempo para un Contact Center más eficiente

La falta de eficiencia en el servicio al cliente puede significar un alto coste para la empresa. Los retrasos en las respuestas, los flujos de trabajo poco eficientes y la sobrecarga de los agentes pueden generar clientes insatisfechos. Descuidar la gestión del tiempo puede situar a las empresas detrás de su competencia y dañar su reputación. 

Por ello, establecer estrategias que busquen mejorar los tiempos de gestión mejorará la satisfacción del cliente y su lealtad, además de obtener una reducción de costes operativos y una mayor productividad, algo que está íntimamente ligado con nuestros consejos para mejorar el nivel de atención en el Contact Center. En resumen, el dominio del tiempo, por muy relativo que este sea, es una mentalidad crucial para el éxito en el soporte al cliente.