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La batalla final de Juego de Tronos llega al Contact Center

Siete reinos repletos de casas nobles en alianza y disputa desde tiempos inmemoriales, pacificados bajo el gobierno de un rey único ocupante del Trono de Hierro, se ven abocados al caos y a la guerra sin fin tras la muerte de dicho mandatario y el siguiente problema en la sucesión legítima. Simultáneamente, en las tierras más septentrionales, una amenaza del pasado vuelve a despertar en forma de ejército fantasmal. A partir de aquí se suceden distintas tramas en donde la tragedia, la traición, la aventura, la fantasía y la intriga, se dan la mano para resolver en definitiva una cuestión: ¿Quién será ese nuevo rey, o reina, que aúne los siete reinos y traiga de nuevo la paz a las tierras de Poniente? ¿Quién protegerá a la humanidad de los peligros que llegan desde el otro lado del muro?

Juego de Tronos, uno de los fenómenos literarios y, sobre todo, televisivos de la última década, nos puede enseñar muchas cosas acerca de la gestión de un servicio de atención al cliente. No en vano, cada nuevo día en el Contact Center es una lucha en donde deberemos sincronizar a la perfección nuestros “ejércitos”, los distintos “reinos” internos compiten por obtener sus resultados, muchas veces la coordinación entre áreas no sucede, y del otro lado de nuestro particular muro, una avalancha de clientes está dispuesta a desbordar a nuestros fieles agentes a no ser que les proveamos del apoyo, las herramientas, los recursos y las capacidades necesarias. Y todo esto, a la vez, en competencia con nuestros rivales de negocio, pues sabemos que una mala gestión y una falta de orientación al cliente continuada, nos dejará fuera de la lucha por el ansiado Trono de Hierro. ¿Cómo vencer entonces en el Juego de Tronos del Contact Center?

De esta manera, e inspirados en los lemas de algunas las grandes familias de la popular saga de George R. R. Martin, veamos cómo triunfar en esta épica lucha por conquistar al cliente desde el Customer Service.

Se acerca el invierno.

Planificación predictiva para ordenar tu actividad y tus recursos.

El lema de la familia Stark tiene un trasfondo claro: siempre hay que anticipar la situación, siempre hay que estar preparados para la batalla final. Así, en la gestión de la atención al cliente, obteniendo y sabiendo manejar datos históricos, conociendo las variables clave y sus repercusiones sobre el servicio, y conociendo y aplicando modelos matemáticos para realizar predicciones, es posible anticiparse a gran tipo de situaciones para que éstas no impacten en la satisfacción de nuestros clientes. Es posible estar preparados para ese “invierno” al que tanto temen los Stark: todos los KPIs son inútiles si no descolgamos el teléfono a tiempo y, para que esto suceda, la planificación predictiva de la actividad es herramienta clave en la que apoyar nuestra estrategia de mejora de la experiencia del cliente.

Además, y basándonos en dicha planificación de la actividad, el paso siguiente es ser capaces de planificar con anticipación los recursos necesarios para garantizar el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes, y de nuestros objetivos de rendimiento. El dimensionamiento de recursos ha de tener en cuenta múltiples variables que van desde las necesidades de incorporaciones, la curva de aprendizaje, los porcentajes de absentismo o de rotación de personal, entre otras, que han de añadirse a la adherencia a nuestra estimación de curva de llamadas y nuestros parámetros de servicio para conseguir tener siempre el personal necesario cada día, cada turno, cada fecha importante. Ajustar al máximo nuestros recursos a nuestras necesidades se consigue gracias a modelos matemáticos de alta eficacia, que conseguirán aprovechar eficientemente nuestra inversión en recursos humanos.

Si no queremos ser devorados por el mitológico invierno perpetuo de Canción de Hielo y Fuego, más vale contar con los mejores profesionales para la planificación de la actividad que vendrá, y de los recursos que necesitaremos para abordarla.

Crecer Fuerte.

¿Qué medir, cómo medir y para qué hacerlo?

La casa Tyrell es otra de las principales familias de la saga, aunque quizá sin el protagonismo y la gloria de esos Stark, Lannister o Targaryen. Como guardianes del sur, su privilegiada posición territorial les hace pieza clave de alianzas para conquistar los siete reinos. Como es pieza clave para la mejora de la Experiencia del Cliente ser capaces de medir resultados.

Aprendiendo de este lema, recordaremos otra frase ilustre: «lo que no se mide, no se mejora». La tecnología nos permite conocer multitud de datos sobre la operación y la actividad del servicio de Relación con el Cliente. Puedes extraer infinidad de informaciones de cada interacción diaria, pero ¿para qué? ¿de verdad la necesitas? ¿aquello que estás midiendo te da una visión real de lo que sucede? ¿comprendes realmente qué significa cada parámetro y cómo has de trabajar para corregirlo o mejorarlo? Aquí es donde entran en juego los profesionales del reporting, aquellos equipos que deberían ser los encargados de escuchar a la operación y funcionar como elemento consultor para proporcionar la información realmente útil. Es a través de un reporting profesionalizado que conseguiremos extraer el máximo valor a aquellos datos diarios que genera un centro de Relación con el Cliente. Si queremos “Crecer Fuerte”, si queremos crear un servicio sólido y sin fisuras orientado a la mejora continua, un reporting inteligente es sin duda la mejor palanca para conseguirlo.

Iluminamos el camino.

Controlar el rendimiento para conseguir la excelencia.

Aunque en la saga actual no tienen la importancia del pasado, la casa Hightower sin duda tiene un lema crucial en el trabajo diario en la operación en un Contact Center. Iluminar el camino de nuestros equipos, hacerles saber cómo lo están haciendo, y cómo deberían estar haciéndolo, y todo ello en tiempo real, es primordial para el perfecto funcionamiento de un servicio de atención al cliente. La importancia de unos escasos segundos, de más o de menos, es crucial. Esa pequeña fracción de tiempo es la que muchas ocasiones puede hacer que todo marche como la seda, o que todo empiece a tambalearse produciendo efectos indeseados. Por ello, es vital “iluminar el camino” a nuestros equipos.

Actualmente podemos conocer al milímetro centenares de parámetros de la operación, con la finalidad de estar informados de lo que sucede en tiempo real, y poder tomar decisiones al respecto para poder maximizar el retorno de la inversión en recursos humanos que hemos hecho. ¿Cómo nuestros agentes y nuestros coordinadores, responsables de la correcta resolución de todas y cada una de las llamadas, puede tomar decisiones para sacar ese rendimiento exigido? La mejor opción: trabajando en equipo junto a los técnicos que se encargan de visualizar y analizar todos los datos generados continuamente, en cada llamada, en cada tramo horario. El área de force es entonces, al igual que el blasón de la casa Hightower, ese faro que ilumina el camino de nuestro servicio para conseguir cada día nuestro objetivo más inmediato.

Un Lannister siempre paga sus deudas.

Planificación y control de la facturación en la atención al cliente.

El lema no oficial de la casa Lannister también es el que más representa su ideología. Los Lannister se caracterizan por sus altas aspiraciones y también por ser grandes estrategas y virtuosos en la gestión del capital. Aprendiendo de ellos, la última pieza para crear un gran centro de relación con el cliente ha de estar focalizada en controlar financieramente el servicio. Primero hemos de tener la capacidad de trazar un mapa presupuestario conciso y realista, que tenga en cuenta las múltiples variables de un Contact Center, para luego revisar periódicamente su cumplimiento, las causas por las cuales puedan existir desviaciones, las propuestas de acciones de mejora basadas en una comunicación continua entre la parte financiera y la parte operativa, etcétera. Normalmente las empresas tienen este tipo de personal en su organización, pero especializadas en el core del negocio, y no tanto en la realidad de un centro de atención al cliente, con lo que se vuelve vital la ayuda de especialistas en este ámbito que sean capaces de convertir su experiencia y esfuerzo en beneficio económico para la empresa. Por ello, y como ya explicamos en nuestra entrada El ROI más rápido en un Contact Center ¿sabes en qué área se produce?, la planificación y el control de la facturación en nuestro centro de contacto, al igual que los Lannister, siempre paga sus deudas.

Como hemos visto, las grandes casas de la obra de George R.R. Martin nos pueden enseñar que la planificación, el reporting, el force y el control de la facturación son cuatro pilares que nos ayudarán a conquistar nuestros objetivos. En el particular Juego de Tronos que es no solo el día a día en un servicio de Contact Center, sino también el mercado competitivo en donde las empresas luchan por diferenciarse de sus competidores, aprendamos de los lemas de estas cuatro grandes casas de la popular saga de ficción y fantasía para conseguir una atención al cliente que marque la diferencia.

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