Inteligencia… ¿artificial o artificuál?

Hace unos meses saltaba una noticia muy esperada para la comunidad de los amantes de los misterios sin resolver. El Manuscrito de Voynich, un extraño “libro ilustrado, de contenidos desconocidos, escrito por un autor anónimo en un alfabeto no identificado y un idioma incomprensible”, que data del siglo XV, estaba a punto de ser descifrado, al fin, gracias a la inteligencia artificial. Hasta ese momento había decenas sino cientos de teorías sobre el libro y su contenido, aunque casi todas van en una misma dirección: el idioma del texto es real, es un lenguaje natural, pues cumple la conocida en lingüística como “Ley de Zipf”, una ley empírica capaz de determinar si un lenguaje es real o inventado a partir de una constante matemática. Todas estas teorías y años de estudio incansable llegaban a su fin. La inteligencia artificial había vencido a la inteligencia humana. Detrás del proyecto, un grupo de científicos computacionales. El resultado… bueno, no nos adelantemos.

Parece que, en los tiempos que corren, o te subes al carro de la inteligencia artificial o estás pasado de moda, ya no sirves, te has quedado desfasado y muy probablemente no vayas a triunfar en tu sector en los próximos años. Como muchas otras veces, no estar en la conversación directamente parece sinónimo de “no estar”. Algo muy similar sucede en nuestro sector, el de la gestión de la relación con el cliente y el Contact Center. No hay artículo, no hay evento, no hay experto que no asegure que el sector va a cambiar radicalmente en los próximos cinco o diez años debido a la implementación de la inteligencia artificial, el machine learning, los bots inteligentes… incluso hace poco vimos como Google presentaba una aplicación que llamaba en nombre del usuario para reservar un restaurante o pedir una cita en la peluquería, utilizando lenguaje natural y adaptándose perfectamente a lo que el personal humano iba diciéndole al otro lado de la línea. ¿Aún no has visto el vídeo donde escuchamos al asistente virtual de Google hacer reservas sin que los empleados lo noten? ¡Es impresionante!

No vamos a ser negacionistas: la realidad está cambiando y la inteligencia artificial va a ser, seguramente, uno de los condicionantes más importantes para nuestro sector y para muchos otros. Pero tampoco caigamos en meras ilusiones. Antes de la inteligencia artificial, la que de verdad va a seguir cambiando las dinámicas, la que va a permitir dotar a nuestros clientes de una gran experiencia, la que va a permitir que sigamos transformando nuestro Contact Center en un centro de ganancias en lugar de un centro de costes, seguirá siendo la inteligencia humana. ¿Qué sentido tiene que una máquina haga automáticamente algo que ha planteado incorrectamente una empresa? De ahí que sigamos pensando, coincidiendo con muchos expertos a tenor de las charlas que escuchamos en el pasado Expocontact en Madrid, que al igual que el resto de tecnologías, las promesas de la inteligencia artificial sólo funcionarán si detrás hay una inteligencia humana apoyando, guiando, concretando, o modulando las funciones de la herramienta. Al fin y al cabo, y por ahora, la estrategia, la empatía, el conocimiento profundo de cómo se comportan nuestros semejantes sigue en manos de la inteligencia humana, y sin ésta, la posible inversión que realicemos en soluciones de inteligencia artificial está destinada a fracasar.

Estamos en 2018, ya casi ha quedado en una segunda línea de importancia otras tendencias que se prometían fundamentales (y con razón) para conquistar a nuestros clientes como puede ser la omnicanalidad, ese ansiado hito en el que el canal es indiferente para el usuario al comunicarse con una empresa, y ya estamos pensando en situaciones que suenan casi a ciencia ficción: servicios de relación con el cliente totalmente automatizados, donde nuestros bots interactúen con nuestros clientes resolviendo todas sus cuestiones sin fallo alguno, 24 horas al día, 7 días a la semana, de manera eficaz e incansable…  Sin embargo, y estas son dos experiencias reales que he vivido estas últimas semanas, uno llama a su compañía de seguros y después de introducir el DNI en el IVR, lo primero que hace el agente al recibir la llamada es, de nuevo, solicitar el DNI. O, como me sucedió hace escasamente un par de días, al llamar al número de atención ciudadana de mi ayuntamiento para advertir que uno de los parquímetros en la zona donde había estacionado no reconocía las tarjetas de crédito. Según procedimiento, para poder abrir un parte de avería necesitaban el nombre de la calle, y el número de la misma, sí o sí. ¿Cómo puedo saber el nombre de la calle de un barrio en el que nunca he estado? ¿y el número? ¿no es suficiente con el número de parquímetro que lo identifica de manera inconfundible del resto de parquímetros? ¿es lógico que uno llame para hacer una buena acción cívica y acabe sintiendo que está perdiendo el tiempo por un proceso rígido y sin sentido, con un agente al otro lado que no empatiza y no está capacitado para abandonar ni un milímetro el proceso? Son dos pequeñas muestras de las centenares de ellas en las que la atención al cliente necesita, antes que inteligencia artificial, inteligencia humana para conseguir alinear el servicio al sentido común que tan bien hará por la experiencia de cliente

Como veíamos antes con el ejemplo del asistente virtual de Google, seguramente los bots sean la ansiada joya de la inteligencia artificial aplicada a los centros de contacto. Pero no solamente en el ámbito de la interacción con el cliente parece que la conversación se enfoca cada vez más en las nuevas herramientas de inteligencia artificial. Otros ámbitos de la operación y organización de un Contact Center están viéndose afectados, al menos en proyecciones a futuro, por estas tecnologías. Así, poco a poco hemos ido conociendo herramientas que permiten calcular de manera “inteligente” proyecciones de llamadas gracias a soluciones basadas en Big Data y analítica predictiva, así como otras herramientas que posibilitan realizar la planificación de recursos de manera automatizada al cargarle cierta información histórica. Son solo dos ejemplos que inciden directamente en la operación diaria de un Contact Center. ¿No sería maravilloso darle a un par de botones y saber qué va a pasar en nuestro centro de relación con el cliente durante un día, una semana, un mes o un año? ¿Calcular sin lugar a dudas cuántas interacciones recibiremos, cuánto personal necesitaremos, en qué momento habrá más demanda y en cuál menos? Para que esto suceda, las nuevas herramientas deberían estar alineadas con esos consejos para la correcta previsión de interacciones y consejos para la correcta planificación de recursos que plasmamos en nuestras infografías. Pero estos consejos no pueden, al menos a día de hoy, ser comprendidos por la tecnología. ¿De verdad esperamos que, por ejemplo, una máquina entienda y conozca el impacto de la Semana Santa en Sevilla sobre nuestro nivel de llamadas? ¿Es capaz una solución tecnológica de saber cómo afectará sobre un servicio telefónico que el equipo de fútbol determinada ciudad juegue ese día la final de la Copa de Europa?

Hoy en día hay miles de ejemplos ilustrativos en los que, sin inteligencia humana, la tecnología que promete la automatización del trabajo quedará inservible. Sabemos hacia dónde vamos con la nueva revolución tecnológica, sabemos que los bots inteligentes, el big data, la analítica predictiva, el machine learning, y muchas otras tecnologías ayudarán a nuestros Contact Centers a hacer más y mejor con menos, pero también coincidimos con aquellos que aseguran que sin inteligencia humana detrás, sin expertos que sepan comprender la idiosincrasia no solamente del sector, sino de cada tipo de servicio, y ajustar y dirigir las herramientas hacia los objetivos necesarios, el éxito no llegará en esta nueva etapa de comunión entre inteligencia artificial y humana.

Para finalizar, volvamos al principio. ¿Qué sucedió con aquella noticia que decía que la inteligencia artificial había descifrado el misterio del extraño manuscrito medieval? La respuesta es ilustrativa: no, la inteligencia artificial no ha descifrado el Manuscrito Voynich. La razón, según apuntan expertos como Shlomo Argamon, un lingüista computacional del Instituto de Tecnología de Illinois, es que el método empleado por los científicos de este proyecto era poco riguroso lo que les da “una gran libertad para hacer este tipo de interpretación impresionista”. Un ejemplo tangible de por qué detrás del éxito de la aplicación práctica de la inteligencia artificial ha de estar necesariamente, de momento, la inteligencia, conocimiento y experiencia humana.

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