Las enseñanzas de este último año y medio, al menos desde el punto de vista empresarial, y más concretamente en el sector del Contact Center, podrían destilarse en dos conceptos. Por un lado se ha constatado la importancia vital de la adaptación al cambio. Hemos vivido unos meses donde los cambios se sucedían sin tregua, o se aceleraban a velocidades fuera de lo común. Lo importante al respecto, sin duda, ha sido la capacidad de adaptarse a los mismos. Por otro lado, pese a asumir que todo cambia, ha sido fundamental entender que hay algo que ha permanecido inmutable: la necesidad de conectar. Ya sea individuos entre sí, o personas con empresas y/o organizaciones, la necesidad mantenernos conectados ha sido una constante. Y, al menos en el ámbito de la relación cliente-empresa, cubrir esta necesidad ha sido posible en la gran mayoría de casos gracias al Contact Center.
Asumiendo esa doble enseñanza de necesidad de adaptación al cambio y de búsqueda constante de conexión, debemos reflexionar sobre, precisamente, cómo ha cambiado el cliente, como han cambiado los empleados, y cómo han cambiado las preferencias de conexión. Este triple reto cristaliza en la necesidad de mirar al Contact Center del presente desde un nuevo prisma. En él, deberían aparecer como mínimo estas tres caras:
Flexibilidad y ubicuidad
Principalmente en los primeros momentos de la pandemia, el trabajo remoto fue el salvavidas al que se agarraron los Contact Center para continuar prestando servicios. Pero tras la ola inicial, el teletrabajo ha ido mostrando una serie de indudables beneficios para empresas, clientes y, por supuesto, empleados. Además, en un ámbito donde, como veremos, la tarea de los agentes cada vez será más especializada, atraer y retener al mejor talento va a ser clave. Esta flexibilidad y ubicuidad que ofrece el teletrabajo es sin duda un gran pilar sobre el que definir nuestras estrategias de adquisición de talento. Tanto es así que, por ejemplo, estudios muestran cómo el teletrabajo desciende en un 88% el absentismo y en un 25% la rotación. Protagonista indudable de esta adopción del teletrabajo ha sido la madurez actual de las tecnologías en la nube, sin las cuales nada de esto habría sido posible.
Digitalización y automatización
Aunque es algo que ya venían demandando los clientes progresivamente, los últimos meses han sido testigos de una adopción masiva de nuevos canales de comunicación por parte de la población en general. Por ello, el Contact Center ha de adaptarse a estas nuevas exigencias de comunicación incorporando, de una vez por todas, los canales de comunicación que los usuarios emplean en su día a día en el resto de relaciones. Pese a que el teléfono sigue siendo a día de hoy el canal mayoritario para relacionarse con empresas, urge incorporar otras opciones digitales tales como chat, redes sociales, apps de mensajería instantánea, etcétera.
Así mismo, la inmediatez y la sencillez son dos de las dimensiones más demandadas por los clientes a la hora de relacionarse con una empresa, y una gran respuesta a ambas la encontramos en herramientas que ayuden a automatizar procesos para agilizar la resolución de interacciones, e incluso la propia automatización en la respuesta interacciones a través de chatbots o similares, permitiéndonos así una atención al cliente instantánea.
Profesionalización de los servicios
La complejidad del Contact Center va en ascenso. Un Contact Center con cada vez más canales digitales, que necesita integrar la tarea de agentes y bots a la perfección, y que incorporará en mayor medida estrategias de trabajo remoto, es un Contact Center que necesita ser gestionado de manera especializada. Por ello, si antes era primordial para conseguir hacer más eficiente un servicio, la profesionalización de los servicios que rodean a la operación de un Contact Center se va a volver crucial. ¿Cómo conseguirlo? Esto es algo de lo que hablamos más en detalle en nuestra entrada El círculo virtuoso del Workforce Management en el Contact Center, donde establecemos un sistema para mejorar la operación de manera continua basado en cuatro pilares fundamentales: la planificación predictiva, la conducción en tiempo real, el reporting especializado y el control de la facturación. Un círculo virtuoso en definitiva cuya aplicación nos ha demostrado, durante nuestros años optimizando servicios de Contact Center, ser la mejor manera de mejorar los indicadores clave de gestión, a la vez que se reducen costes e incrementa la satisfacción del cliente final.
Tratar de aventurar cómo será el Contact Center la próxima década suena hoy más complicado que nunca. Pero saber cómo debería ser mañana mismo está cada vez más claro. Conseguir un Contact Center que se adapte a las exigencias, necesidades y expectativas de clientes, empleados, y también empresas será más sencillo si focalizamos nuestras estrategias orientadas hacia estos tres ejes que acabamos de ver.
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