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Midiendo eficiencia y eficacia en el Contact Center: ¿FCR o ZCR?

Una de las citas más célebres del austriaco Peter Drucker, uno de los mayores exponentes del management e impulsor, a través de sus ideas recogidas en sus 35 libros, de los grandes cambios en las organizaciones empresariales del siglo XX, dice lo siguiente: “No hay nada tan inútil que hacer con gran eficiencia algo que no debería haberse hecho en absoluto.”

Esta frase, que sirve a la perfección para ilustrar centenares de situaciones dentro de una empresa, es ideal también para contextualizar la importancia de las distintas métricas empleadas a diario en la operación de un Contact Center, sobre todo aquella que parece seguir destacando en los informes de productividad: el AHT o TMO. Paulatinamente, en estas últimas décadas, los defensores acérrimos del AHT como la principal de las medidas de eficiencia de un centro de contacto han tenido que claudicar a la evidencia. ¿Qué sentido tiene atender a una persona de forma rápida, si luego va a necesitar rellamar n-veces para conseguir que resuelvan su duda o petición?

Entre las métricas que tratan de ajustar la eficiencia a la eficacia, una que destaca entre el resto es la Resolución al Primer Contacto o First Call Resolution (FCR). Y aunque conceptualmente es una gran idea, nos encontramos, al tratar de evaluar su impacto, con la difícil tarea de medirla correctamente. ¿Cuándo consideramos que la duda o necesidad del cliente ha quedado satisfecha en una única llamada, cuando no rellama en un determinado periodo de tiempo? ¿24 horas? ¿7 días? ¿30 días? Si su primera llamada era para una duda de facturación y al cabo de 1 hora llama para una avería, ¿tiene sentido relacionar ambas llamadas?, ¿nos limitamos a medir únicamente encuestas tras llamada?, ¿cruzamos la respuesta obtenida a través de los distintos canales de contacto? En definitiva, existen numerosas maneras de acotar este indicador, siendo vital definir correctamente este indicador para que obtengamos de él su verdadera valía.

No obstante, es posible que incluso el FCR esté en vías de extinción. Con una puesta a punto ideal de los productos y servicios, unido a la creciente autogestión del cliente a la hora de resolver sus dudas o incidencias, tendremos el principio de Peter Drucker llevado a su máxima expresión. ¿Cuál es el sentido para el cliente de realizar una llamada de seis minutos a un Contact Center si el cliente puede resolver sus dudas sin ni siquiera contactar con la empresa? Es lo que algunos están llamando el Zero Contact Resolution (ZCR), y no cabe duda que este tipo de estrategia resuelve de manera impecable la cita que abre esta entrada, dejando un producto tan inesperado como positivo: el aumento de la satisfacción del cliente.

Hasta que el Zero Contact Resolution sea una realidad, utilizar medidas de control adicional para determinar no solo la eficiencia, sino también la eficacia, se plantea fundamental para la correcta prestación de un servicio de Contact Center, y el First Call Resolution, bien planteado, definido y medido, puede ser sin duda una de esas métricas clave.

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