El autoservicio en la atención al cliente, a examen

Si hiciésemos una pequeña lista con algunas de las tendencias más recurrentes en el Customer Service actual, seguro que aparecerían términos como experiencia de cliente, big data, multicanalidad / omnicanalidad, customer journey, customer centric, machine learning, chatbots, effortless, o cloud, entre otras. Y, por supuesto, autoservicio. Es cierto que esta lista mezcla “churras con merinas”, pero en líneas generales estos últimos años hemos visto como la punta de lanza sobre la que orbitan el resto de esfuerzos es claramente la experiencia de cliente o customer experience.

En esta continua carrera por mejorar dicha experiencia del cliente, una de las bases que se han mostrado más efectivas es la de reducir al mínimo el “esfuerzo” que debe hacer el cliente para obtener lo que desea. Por ello, una de las estrategias que se han revelado paulatinamente como vitales para conseguir esta experiencia “effortless”, dentro del ámbito de la gestión del cliente, ha sido la de implementar herramientas de autoservicio para que el cliente pueda, digámoslo así, gestionarse a sí mismo. Pero parece que algo está fallando.

Según un estudio de Gartner analizado en un artículo de la publicación Business Wire, solo el 9% de los clientes resuelven por completo sus solicitudes vía autoservicio. O, visto de otra manera, el 91% restante ha de contactar con un representante de la empresa para satisfacer sus peticiones, consultas, trámites, incidencias, quejas, etcétera. Es decir, de cada 10 clientes que necesitan realizar una gestión, de la naturaleza que sea, con su proveedor o suministrador, solamente 1 conseguirá hacerlo por sí mismo gracias a las herramientas de autoservicio puestas a su disposición. Como suele decirse, hay margen de mejora, ¿verdad?

En el artículo podemos leer algunas claves interesantes de prácticas para la Atención al Cliente y Soporte, que comparte el vicepresidente de Gartner, Rick DeLisi. Por un lado, en opinión de este experto, la fiebre por poner a disposición del cliente multitud de canales para satisfacer sus preferencias ha llevado a procesos cada vez más confusos que, en lugar de facilitar al cliente las cosas, se las complican. Así mismo, el objetivo de reducir las llamadas drásticamente al poner todos estos nuevos canales en juego tampoco se está cumpliendo, según su experiencia. Y algo aún más revelador: según datos de Gartner, una gestión resuelta a través del autoservicio viene a costar, en EE.UU, 10 céntimos de dólar, mientras que una llamada del cliente cuesta a la empresa, en promedio, unos 8 dólares. La conclusión es más que interesante: por mucho que añadamos canales, parece que no estamos siendo capaces de que éstos sirvan para mejorar la experiencia de cliente en un gran número de ocasiones.

¿Cómo orientar entonces nuestro autoservicio para mejorar la experiencia del cliente?

Para este directivo de Gartner, hay cuatro pilares básicos:

  • Establecer una estrategia de autoservicio que priorice la resolución y no la elección del canal.
  • Gestionar las capacidades del autoservicio como un producto, no como un proyecto de tecnología.
  • Prevenir el abandono del autoservicio creando un diseño que fomente la confianza.
  • Desarrollar prácticas de gestión del talento orientadas de manera predominante a una estrategia de autoservicio.

En definitiva, todo pasa por ser conscientes desde la empresa de, no solo la gran diferencia en costes que tiene el autoservicio frente a las gestiones atendidas, sino de cómo organizar el esfuerzo para conseguir que las herramientas de autoservicio sean realmente eficientes para los clientes. Para aquellas empresas que de veras busquen mejorar la experiencia de cliente, a la vez que reducen costes, ha llegado el momento de movilizarse decididamente hacia una aproximación de la atención al cliente basada en la autogestión por parte del usuario.

¿Cuál es tu opinión?

¿Crees que el autoservicio será la herramienta clave para la gestión del cliente del futuro? ¿en tu empresa es mayor el porcentaje de interacciones resueltas por el propio cliente? ¿cuál crees que es el motivo por el que tus clientes siguen prefiriendo el teléfono como principal de comunicación? Únete ahora a la conversación con otros profesionales del sector en nuestro perfil de Linkedin o de Twitter.

 

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