Entradas por ADI

Startups y grandes empresas, unión perfecta para la mejora de la Experiencia del Cliente

Grandes empresas y pymes o startups son vistas en multitud de ocasiones como rivales, pero entre ellas también puede generarse una relación simbiótica beneficiosa no solamente para ambas partes, sino también para el cliente final. Hoy te contamos cómo la unión entre pequeñas y grandes empresas a la hora de gestionar clientes puede dar resultados realmente satisfactorios a tres bandas.

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Midiendo eficiencia y eficacia en el Contact Center: ¿FCR o ZCR?

“No hay nada tan inútil que hacer con gran eficiencia algo que no debería haberse hecho en absoluto.” Esta frase de Peter Drucker define a la perfección lo que supone usar ciertas métricas de manera aislada en el Contact Center. Por ello, hoy reflexionamos sobre conceptos que nos acercan a la eficiencia y eficacia en la gestión del cliente.

Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center

La complejidad de los servicios de Contact Center se traduce habitualmente en la existencia de múltiples, y también complejos, modelos retributivos. Hoy nos acercamos al ámbito de la facturación, plasmando los cuatro tipos de modelos retributivos más comunes, sus características, sus usos habituales y sus ventajas y desventajas. Una pequeña guía para conocer el mejor tipo de factura aplicable a cada tipo de servicio.

100 años de historia de progreso social y laboral, también en el Contact Center

Se cumple un siglo de la fundación de la Organización Internacional del Trabajo, un organismo que ha servido para nuestras sociedades progresen gracias al establecimiento de unas condiciones laborales justas. Homenajeamos desde aquí la vital función de esta organización y repasamos además los avances del sector del Contact Center desde sus orígenes hasta nuestros días.

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La batalla final de Juego de Tronos llega al Contact Center

Intrigas, estrategias, alianzas, batallas… ¿hablamos de la popular serie inspirada en los libros de George R.R. Martin, o en la competencia empresarial por enamorar al cliente? Ambos mundos se dan la mano en muchos ámbitos, y hoy reflexionaremos desde las enseñanzas de Juego de Tronos sobre cómo triunfar en esta épica lucha por conquistar al cliente desde el Customer Service.

¿Es el AHT realmente importante en la atención al cliente?

Durante décadas, el AHT o también denominado TMO ha sido la métrica vital sobre la que construir un Contact Center. Metidos de lleno en la era del cliente, en donde la orientación es la de situar a éste en el centro de la organización, y buscar siempre la mejor experiencia que le podamos ofrecer ¿es el AHT una métrica aún relevante sobre la que definir nuestro servicio?

Cuadrando el círculo de los nuevos modelos de negocio gracias al Contact Center

La transformación digital ha traído consigo innumerables nuevos modelos de negocio en los que, enmarcados como estamos en la era del cliente, muchas empresas parecen incapaces de «cuadrar el círculo» que les conduzca al éxito económico. En el enlace veremos como la respuesta puede depender más de lo que parece de un elemento clásico: los servicios de atención al cliente y el Contact Center.

Los seis pilares de la Experiencia de Cliente

Nada mejor para conocer qué es lo más importante para la Experiencia de Cliente que, precisamente, conocer la opinión de los clientes. Esto es lo que ha hecho una importante consultora, preguntando a casi 200.000 clientes y más de 2.000 marcas para poder dar respuesta a una pregunta por fin: ¿Cuáles son los pilares en los que basar tu estrategia de Customer Experience?