La omnicanalidad es un concepto relacionado con la gestión de la relación con el cliente que define aquella estrategia dada la cual se busca hacer prácticamente imperceptibles las posibles diferencias entre los ámbitos digital y físico que puedan existir en la relación entre un cliente y una empresa. Es una estrategia que se basa primeramente en una capacidad, la multicanalidad, esto es, en la capacidad de la empresa de relacionarse por diferentes canales con su cliente, ya sean remotos (y dentro de éstos, analógicos o digitales) o presenciales.
Multicanalidad y omnicanalidad son dos conceptos que no deben confundirse, aunque se pueden ver presentados como sinónimos en muchas ocasiones. Mientras que la multicanalidad es simplemente una capacidad de interactuar con el cliente por múltiples canales, la omnicanalidad es una estrategia, una forma de entender las relaciones multicanal de tal forma que se reduzcan al máximo las diferencias entre canales, tanto hacia el cliente (el cliente deja de percibir esta diferencia) como desde el cliente (la empresa deja de gestionar cada canal de manera aislada). Se consigue así establecer una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para relacionarse con la empresa, fundamentalmente en tiendas físicas (Retail), Internet, Mobile o el Contact Center.
El ejemplo más claro en el que podemos pensar sobre esta estrategia proviene precisamente del ámbito comercial del que surge: el sector retail. Un cliente que compra un producto online, lo recoge una hora más tarde en una tienda física que ha visto desde su smartphone que le queda cerca, al estar en la tienda decide que lo prefiere en otro color, con lo que el dependiente le hace el cambio inmediatamente, y al llegar a casa necesita hablar con el Contact Center para solventar unas dudas y, finalmente, gestionar una devolución. Se han utilizado multitud de canales pero el cliente en todo momento ha percibido a la empresa como un único ente. Esto sería pues un perfecto ejemplo de gestión omincanal.
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