CX: El secreto no es hacer más, sino hacer mejor (y estos datos lo demuestran)

En nuestro sector existe una paradoja. Las empresas saben de la importancia de ofrecer una experiencia de cliente excelente, pero los clientes no perciben que las empresas le otorguen a dicha experiencia la importancia suficiente.  

Tener que llamar varias veces por el mismo motivo, no ser capaces de encontrar de manera sencilla la información requerida, procesos de reclamaciones que sistemáticamente ponen en entredicho la versión del cliente, tiempos de espera al otro lado del teléfono que se alargan cada vez más, el tedioso camino hasta contactar con un agente previo paso por una máquina que no está bien diseñada para responder satisfactoriamente... son solamente algunos de los puntos que, de preguntar a casi cualquier usuario, apuntará de inmediato como lo peor de la relación con sus empresas proveedoras. 

Entonces ¿por qué estamos tan convencidos de que estamos dando a nuestros clientes la mejor experiencia? ¿Cuál es el impacto de no estar alineados con las expectativas del cliente actual? ¿Cómo lo estamos haciendo? 

Los datos hablan: la Experiencia del Cliente a exámen 

No hay mejor manera de saber qué piensan los clientes que, directamente, preguntarles. Por ello, hoy buceamos entre diversos informes de reputadas consultoras internacionales para aproximarnos al sentir del cliente respecto a las experiencias que le ofrecen las empresas: 

• Una mala experiencia hará marcharse al cliente: Las oportunidades para cometer errores son limitadas. Según un informe de PwC, el 32% de los clientes está dispuesto a dejar de comprar en sus marcas favoritas tras una única experiencia negativa. Esta tendencia se intensifica en mercados clave: en Latinoamérica la cifra se dispara al 49%, evidenciando menor tolerancia a fallos en la región. 

• Los clientes están teniendo las peores experiencias en una década. Son palabras del VP de Forrester Rick Parrish. En 2024, las marcas líderes generan, en promedio, 25 emociones positivas por cada negativa, una cifra inferior a las 29 registradas el año anterior. Además, la eficacia promedio de las experiencias se redujo al 64%, mientras que la facilidad de uso promedio cayó al 66%, reflejando un retroceso en la calidad percibida por los usuarios. 

• Invertir en mejorar la Experiencia del Cliente sigue otorgando importantes beneficios. Entre las distintas estadísticas que rescatan en el blog de Zendesk, nos centramos en las que siguen: El 73 por ciento de los clientes dice que el CX es el aspecto número uno al decidir si comprar o no a una empresa; Los clientes tienen 2,4 veces más probabilidades de quedarse con una marca cuando sus problemas se resuelven rápidamente; El 60 por ciento de los consumidores han elegido una marca en lugar de otra en función del servicio que esperan recibir;  El 64 por ciento de los clientes gastará más si una empresa resuelve sus problemas.  

• La atención al cliente sigue siendo clave, y sigue necesitando mejorar. Siguiendo con el mismo recopilatorio de Zendesk, podemos ver cómo el cliente tiene unas exigencias muy concretas en cuanto a cómo debe ser la atención recibida para considerarse una buena experiencia. El dato más revelador: el 72% de los clientes quieren ser atendidos inmediatamente. Además, el 70% de los clientes piensa que en cualquier interacción con la empresa, el agente debe tener el contexto completo de la situación. En resumen, la práctica totalidad de los clientes quieren lo mismo: una atención rápida, eficaz y sin fisuras.  

• La Experiencia del Cliente ya es tan importante como el producto o servicio adquirido. Así opinan hasta el 80% de los clientes según el dato publicado en el blog de onramp. Es más, según el mismo artículo, el campo de batalla está precisamente en la Experiencia del Cliente: Se espera que en 2025 el 89% de las empresas compitan principalmente en CX, superando factores tradicionales como el producto y el precio. 

¿Cómo conquistar al cliente en 2025? 

Si podemos concluir que la Experiencia del Cliente es cada día más relevante y que los clientes piensan que ésta cada vez es peor ¿cómo resolvemos esta paradoja? 

Desde ADI Consulting tenemos una respuesta clara: la eficiencia, con foco en la calidad, es la estrategia a seguir. En nuestra propuesta de valor, conseguimos crear contact centers eficientes centrándonos en cuatro focos fundamentales que mejoran la operación. 

La solución no reside en incrementar recursos, sino en optimizarlos con inteligencia estratégica. Como señalan los estudios aquí citados, la clave está en convertir la eficiencia en un vehículo para la excelencia: sistemas ágiles que anticipen necesidades, formación de equipos empáticos con acceso a datos en tiempo real, y procesos diseñados para resolver, no para obstaculizar. Los clientes no piden perfección, sino coherencia: rapidez, transparencia y un trato humano que, en este 2025, seguirá siendo de vital importancia.