Desde la entrada en vigor de la Ley SAC, las empresas están obligadas a cambiar una buena cantidad de aspectos en la operación diaria de sus Contact Center. En nuestra experiencia ayudando a grandes empresas a adaptarse a la nueva ley, hemos visto que hay cuatro pilares críticos sobre los que hacer foco.
En el artículo anterior hablamos de la importancia de un cambio de paradigma en la planificación para adecuarse a las nuevas métricas obligatorias. Hoy queremos poner el foco en el siguiente pilar, ese que suele tratarse como un mal necesario y que, sin embargo, se convierte en el centro de todo: el Reporting.
Vamos a ser directos: sin un reporting riguroso, certificable y detallado, no cumplirás la ley. Aunque operativamente lo hagas bien. Porque la ley no solo exige hacerlo correctamente: exige poder demostrarlo. Y ahí es donde la mayoría tropieza.
El error de medir para uno mismo
Hasta ahora, los informes de un Contact Center se diseñaban para consumo interno. ¿Cuál fue el nivel de servicio ayer?, ¿cuánto tiempo de espera promedio tuvimos? Métricas útiles para mejorar, sí, pero con un margen de tolerancia amplio. Un 80% de llamadas en 20 segundos podía considerarse aceptable.
La nueva ley rompe esa lógica. Ahora los indicadores tienen umbrales legales:
- 95% de las llamadas atendidas en 3 minutos.
- Plazos de resolución máximos: 15 días, 5 días, 2 horas.
- Atención 24/7 demostrable.
Y aquí viene la clave: no basta con que se cumplan. Hay que poder acreditarlo ante una auditoría externa cada dos años. Si tu sistema de reporting no es capaz de generar evidencia irrefutable, para la ley es como si no hubieras cumplido.
Lo que no se mide, no se certifica
Resulta sorprendente la cantidad de empresas que aún confían en extractos manuales de Excel, en informes que “el sistema nos dice que estuvo bien". La ley exige un sistema de tramitación centralizada con trazabilidad completa. Cada llamada, cada reclamación, cada tiempo de espera, cada resolución debe quedar registrada con su sello de tiempo y su justificante en soporte duradero.
¿Por qué tanta exigencia? Porque las sanciones pueden alcanzar el millón de euros. Y en un eventual procedimiento sancionador, la carga de la prueba recae en la empresa. Si no puedes demostrar que el 95% de tus llamadas se atendieron en 3 minutos, la administración asumirá que no se cumplió. Así de crudo.
Las tres métricas que antes eran opcionales y ahora son obligatorias
Vamos a enumerar los indicadores que, por ley, tienes que incorporar a tu reporting sí o sí:
- Tiempo de espera por franja horaria y por canal, incluyendo lenguas cooficiales. Para cumplir esta elevada exigencia, ya no vale el promedio diario. Necesitas el desglose que permita verificar el 95% antes de 3 minutos en cualquier momento.
- Tiempo de resolución por tipología de incidencia. Especialmente las de 2 horas (continuidad de servicio) y 5 días (facturación). Tu reporting debe ser capaz de aislar esos casos y medir su cumplimiento individualmente.
- Satisfacción del cliente, con encuestas cuyos resultados se publicarán anualmente. La ley no solo te pide que las hagas, sino que los datos sean auditables.
Además, recuerda que cualquier cliente puede solicitar atención humana desde el inicio. Eso significa que tu reporting también debe medir el desvío entre lo que el cliente pide y lo que recibe. Porque si sistemáticamente derivas a un bot cuando se pide un agente, estarás incumpliendo.
Cumple con la ley de manera sencilla
En nuestra experiencia con los diagnósticos que estamos realizando, el gap en reporting es el segundo más frecuente, sólo por detrás de la planificación. Pero es más peligroso, porque es el que te deja indefenso ante una inspección.
Por eso defendemos que el reporting no es un departamento de “contar lo que pasó". Es la capa de validación de todo el sistema. Sin él, tu planificación puede ser perfecta y tu operación impecable, pero a ojos de la ley, no existe.
En el próximo artículo hablaremos del Seguimiento en Tiempo Real, esa hermana pequeña de la planificación que a menudo se olvida hasta que ocurre una avería o un pico inesperado. Porque por mucho que planees, la realidad siempre se empeña en torcerse.
Pero hoy nos quedamos con esta idea: Invierte en tu reporting como si te fuera la vida en ello. Porque legalmente, te va la cuenta de resultados.
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