Cuando hablamos de calidad, cualquier desviación del objetivo ideal genera una pérdida económica para la empresa, incluso si está dentro de los límites aceptables. Esta es, muy resumida, la idea que sirvió al estadístico japonés Gen'ichi Taguchi a desarrollar la función que lleva su apellido: La función Taguchi, una herramienta que ayuda a las empresas, precisamente, a cuantificar la pérdida económica asociada con la desviación de una característica de calidad de su valor ideal. Y es que, como bien dijo el nipón, la calidad es la mejor forma de reducir costes.
Taguchi se centraba al realizar sus teorías, principalmente, en la calidad del producto o servicio ofrecido al cliente. Pero, hoy en día, ya es de sobra conocido que sin una experiencia del cliente excepcional también podemos perder la partida.
Una parte tan fundamental del Customer Experience como es la gestión de la relación con el cliente, y en un entorno donde los clientes son cada vez más autosuficientes y exigentes, ha convertido en crítico la calidad del servicio en los Contact Centers. Los clientes ya no solo esperan una atención rápida, accesible, multicanal y sin esfuerzos, algo que la tecnología está propiciando cada vez más. Cuando hablan con un agente, esperan empatía, eficacia, personalización y capacidad de resolución. En definitiva, esperan calidad. Y no ofrecerla puede significar perderlos para siempre.
Inteligencia artificial para la gestión de la calidad en el Contact Center: ¿El aliado definitivo?
La irrupción de soluciones basadas en inteligencia artificial en la gestión de la relación con el cliente es ya un hecho indiscutible. Su alcance abarca multitud de ámbitos y, como no podía ser de otro modo, también afecta a la gestión de la calidad.
La mayor ventaja de la IA en la gestión de calidad de los Contact Center es su capacidad para procesar y analizar grandes volúmenes de datos de manera rápida y precisa, frente a los métodos tradicionales de muestreo aleatorio donde solamente se captura parte de lo que sucede en las interacciones. Además, la IA nos puede ayudar en tareas como la automatización de procesos o el análisis de la voz del cliente y del sentiment, con la posibilidad de ser más eficientes y productivos.
Pero la inteligencia artificial no va a funcionar bien por sí sola.
En un momento en el que la tecnología pone a nuestra disposición una gran cantidad de datos continúa siendo vital el papel humano. En el caso de la gestión de la calidad en el Contact Center, pese a las ventajas de las soluciones basadas en IA mencionadas, la importancia de contar con especialistas que ayuden a realizar un buen análisis es fundamental. Aquellos que estén pensando en la Inteligencia Artificial como un reemplazo para las personas estarán cometiendo un error.
Aunque, decíamos, la IA puede procesar grandes volúmenes de datos, el análisis profundo y la toma de decisiones deben seguir en manos de especialistas humanos. Los expertos en calidad y experiencia del cliente son esenciales para interpretar los insights generados por la IA, contextualizarlos y diseñar estrategias que realmente impacten en la satisfacción del cliente. Además, es vital pensar y redefinir los procesos asociados y contar con una estrategia bien diseñada de implantación de estas nuevas tecnologías.
El Futuro de la gestión de la calidad en el Contact Center
El impacto de la inteligencia artificial en el Contact Center ya no está en duda y su papel en la gestión de la calidad es cada día más interesante. Sin embargo, su éxito depende de cómo la implementemos. No se trata de reemplazar a las personas (de hecho, sería un error), sino de potenciar sus capacidades a través de una colaboración estratégica entre la tecnología y el talento humano.
Para aprovechar al máximo esta oportunidad, es fundamental contar con una estrategia bien diseñada y con expertos que guíen el proceso de implementación. Solo así podremos garantizar que la calidad no solo se mida, sino que también se mejore, ofreciendo a los clientes una experiencia satisfactoria.
En un sector en constante evolución, la pregunta no es si se debe adoptar la IA en el Contact Center, sino cómo hacerlo de manera inteligente y efectiva. Y en la gestión de la calidad, la historia no es distinta.
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