A punto de finalizar el año, si echamos la vista atrás nuestra industria, la del Contact Center, ha cambiado mucho en los últimos cinco años. Si ya venían produciéndose evoluciones en la incorporación de canales digitales o aproximaciones estratégicas de gestión del cliente como la omnicanalidad, la llegada de la pandemia hizo que todo se acelerase enormemente. Un nuevo escenario, un nuevo cliente, una nueva forma de comunicación. Sin embargo, y pese a todo lo anterior, la voz continúa siendo el pilar de la interacción entre cliente y empresa.
Así lo desvela la última encuesta publicada en Call Centre Helper, desvelando que, en 2024, más del 50% de las interacciones en el Contact Center son llamadas entrantes, destacando que, a pesar del crecimiento de canales digitales, el contacto por voz conserva una posición privilegiada, especialmente en interacciones complejas o que necesitan un trato emocional.
Por qué la voz sigue siendo predominante en el Contact Center
Uno de los factores clave que hace que la voz continúe siendo la reina de las interacciones es la capacidad de brindar una conexión humana que no se logra a través de los canales digitales. Una experiencia de cliente de calidad requiere ese toque humano que transmite empatía y facilita la resolución de problemas en tiempo real. Además, las interacciones por voz son fundamentales en sectores donde se gestionan situaciones sensibles, ya que la voz permite captar matices de tono y expresión que de otra manera sería imposible percibir.
Desafíos y oportunidades en la integración de canales
En los últimos años, el reto principal ha sido integrar eficientemente la voz con otros canales digitales. En este sentido, la automatización y el uso de inteligencia artificial juegan un rol determinante, ayudando a equilibrar el volumen de llamadas con soluciones de autoservicio y redireccionando interacciones sencillas a otros canales.
Según la encuesta citada previamente, este año ha habido un incremento en las llamadas salientes para ayudar a resolver interacciones que comenzaron en consultas a traves de canales digitales. Por ello, la coordinación de estos canales con la gestión de llamadas sigue siendo un desafío para lograr una experiencia uniforme.
La voz seguirá siendo un canal fundamental en los próximos años, y su futuro, aplicando las innovaciones necesarias, está garantizado. Por ejemplo, el análisis de voz en tiempo real es una de las oportunidades más prometedoras, permitiendo a los agentes mejorar sus habilidades comunicativas mientras gestionan una interacción. Asimismo, con la inteligencia artificial, se pueden personalizar las experiencias y optimizar los flujos de trabajo de voz, haciendo que cada llamada sea más eficiente y satisfactoria.
Todo ello demuestra que la voz sigue y seguirá siendo un canal esencial para el éxito de los centros de contacto puesto que sus características únicas (conexión emocional, empatía, eficacia en la resolución de problemas complejos) son clave para la experiencia del cliente. Pero, a su vez, necesita adaptarse y evolucionar en sinergia con las herramientas digitales y la IA.
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