Los seis pilares de la Experiencia de Cliente

Parece que, hoy por hoy, queda asumido y constatado que la Experiencia del Cliente es ese elemento diferencial que hace brillar a unas empresas o marcas sobre otras. El esfuerzo que cada negocio pone en mejorar continuamente dicho Customer Experience, está directamente relacionado con el éxito que obtendrá. Sin embargo, algo que puede sonar tan obvio, e incluso reduccionista, se convierte en algo realmente complejo a la hora de llevarlo a la práctica en un escenario como el actual. Surgen entonces las grandes preguntas que se hacen muchos directivos en su día a día. ¿Qué hacer para mejorar la Experiencia de Cliente? ¿Es nuestro plan de mejora de Experiencia de Cliente adecuado? ¿Está dando resultados? ¿Realmente es tan importante invertir en Experiencia de Cliente?

Es normal sentirse abrumado ante este cambio de ideología empresarial que está convirtiendo al cliente en el centro de cualquier estrategia. Tanto es así que, como veíamos en nuestra entrada sobre las Tendencias para el Customer Service de este 2019, muchas empresas están abandonando sus planes de mejora de la Experiencia de Cliente.

Tanto si estás en el grupo de los que se están pensando abandonar, como si aún confías en que puedes mejorar la experiencia de tus clientes para ser más exitoso que tu competencia, hoy hemos querido arrojar un poco de luz sobre los fundamentos de estas estrategias ahora que están lo suficientemente maduras. Y lo hacemos ayudados del reporte anual de KPGM sobre Experiencia de Cliente.

¿Cuáles son los pilares para construir una gran Experiencia de Cliente?

Según el citado informe, que recoge las reflexiones de casi una década de entrevistas y estudios, habiendo participado en ellas casi 200.000 clientes y más de 2.000 marcas, existirían seis pilares claros sobre los que trabajar cualquier estrategia para la mejora del Customer Experience:

Personalización

El principal pilar es éste. Demostrar que entiendes a cada cliente como único, y que te adaptarás a sus circunstancias cuando así sea necesario. Utilizar una atención personalizada conduce a un vínculo emocional cliente-marca que establece la diferencia.

Integridad

La integridad entendida como el resultado de un comportamiento honesto dentro de una organización para con sus clientes, generando de esta manera lazos de confianza. En los momentos críticos, las acciones con el cliente deberán ser entendidas como la oportunidad para crear esa confianza del cliente con la empresa.

Expectativas

Un básico de cualquier manual de Customer Experience: conocer, manejar y superar las expectativas de un cliente, sigue siendo uno de esos pilares clave para la Experiencia del Cliente.

Vocación resolutiva

Hasta el mejor escribano echa un borrón. No importa lo buenos que sean nuestros procesos y procedimientos, dado que siempre hay algo que podrá ir mal. Y es en ese momento, en el que todos los esfuerzos por enamorar a nuestros clientes se ponen a examen, entra en juego el tener el mejor de los posibles Customer Service.

Sencillez para el cliente

Hay dos parámetros clave que sustentan este pilar de la Experiencia del Cliente: el tiempo y el esfuerzo que nuestro cliente ha de emplear en cualquiera de los procesos de relación con nuestra empresa han de ser mínimos.

Empatía

Como último pilar, una capacidad que determina el éxito en cualquier relación social. Se trata de esa capacidad que deben tener las empresas de ponerse en el lado del cliente, comprender sus circunstancias y, finalmente, crear una sintonía emocional entre ambas partes.

Como comentábamos, muchas empresas se preguntan cómo están gestionando la Experiencia del Cliente. Aunque existen métricas enfocadas a evaluar el Customer Experience, medir el esfuerzo y resultados de las empresas en estos seis pilares puede ser un buen punto de partida para entender dónde se encuentran, y dónde deberían encontrarse. De esta manera, la tarea imperativa de orientar nuestra organización hacia el cliente será un poco más accesible.

 

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