¿Es el AHT realmente importante en la atención al cliente?

Cuenta la historia que, cuando los componentes de la banda británica Queen se reunieron con su discográfica para decidir el sencillo que abriría la promoción de su disco A Night in the Opera, Freddy Mercury, el mítico cantante y compositor del grupo, lo tenía muy claro: el single debía ser la canción Bohemian Rhapsody. Pero tan convencido como él, aunque en sentido opuesto, estaban los directivos del sello. El tema “duraba demasiado tiempo” para poder ser un éxito comercial. Y no pudieron estar más equivocados. Bohemian Rhapsody, y sus casi seis minutos de duración, se convirtió en el sencillo más vendido de la historia del Reino Unido.

Del mismo modo, en la industria clásica del Contact Center, el tiempo de cada interacción ha sido siempre considerado como la métrica de mayor relevancia, por encima de cualquier otra. Es lógico si pensamos que, tradicionalmente, el Contact Center se ha entendido como un centro de costes, un gasto. Parece entonces racional pensar que, cuanto menos tiempo tardemos en dar respuesta a cada interacción, menor será el coste. Pero todos sabemos que esto al final no es más que una falacia: una respuesta incorrecta dada en un tiempo óptimo generará casi con toda seguridad nuevas consultas, creando un efecto dominó que afectará negativamente a múltiples variables no solo del servicio sino de la misma relación cliente-empresa.

Por suerte, ya hace más de una década venimos contemplando otra serie de estrategias a la hora de evaluar la eficiencia y eficacia de la gestión de un Contact Center, como puede ser medir la resolución al primer contacto o FCR (acrónimo de First Call Resolution o First Contact Resolution), y en los últimos años en los que la Experiencia del Cliente ha escalado hasta las primeras posiciones a la hora de definir la orientación de los servicios de atención, métricas basadas en la calidad en lugar de la cantidad concentran cada vez más peso. Aun así, existe una métrica relativa al tiempo que parece seguir inscrita a fuego en el sector: el aquí cuestionado AHT (Average Handle Time) o TMO (Tiempo Medio de Operación en castellano).

Y aunque seguro que estamos de acuerdo en que la mejor estrategia de atención al cliente, y la que más costes reduce en el Contact Center, es aquella que consigue que el cliente no tenga que contactar, al final del día es inevitable que estos lo hagan. En esos casos es donde todavía podemos hacernos la pregunta: ¿es a día de hoy el AHT una métrica importante en la atención al cliente y el Contact Center?

Esta misma cuestión realiza el autor de la entrada Does Average Handle Time (AHT) Really Matter? donde, además de reflexionar sobre la utilidad actual de este indicador, repasa algunos ejemplos en los que el AHT puede servir de herramienta para mejorar nuestros servicios de atención al cliente. Su conclusión, finalmente, es muy parecida a la nuestra: sí, el AHT todavía importa, y mucho. No como una métrica aislada sobre la que basar nuestros esfuerzos, sino como un indicador que, usado de manera inteligente, puede aportarnos información y ayuda para mejorar la Experiencia del Cliente: desde comprender qué procesos están creando fricciones, hasta ser capaces de dimensionar los centros de relación con el cliente adecuadamente para evitar esperas, pasando por mejorar la satisfacción del cliente al reducir el esfuerzo de éste en resolver sus dudas o detectar puntos débiles en la formación de nuestros equipos, por poner solamente algunos entre decenas de ejemplos posibles.

Como reflexión final partiremos de un caso que relata el autor del mencionado artículo, relacionado con una empresa que vio aumentar exponencialmente sus resultados de éxito al permitir un aumento del AHT en su Contact Center. Esto nos hace ver claramente como, siendo el AHT una métrica fundamental, hay que actuar de manera estratégica sobre sus resultados, ya que la carrera continua por reducirlo puede acabar siendo contraproducente. En definitiva, un indicador vital que sigue siendo relevante, pero que necesita de un aporte de inteligencia y analítica para extraer de él todo su verdadera utilidad en el escenario de completa orientación al cliente en el que nos encontramos.

Y tú, ¿qué opinas sobre el AHT? ¿sigue siendo el faro que debe guiar el Contact Center? ¿ha perdido toda su utilidad? Únete ahora a la conversación con otros profesionales del sector en nuestro perfil de Linkedin o de Twitter.

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