Trata de arrancarlo Carlos… ¡trata de arrancarlo! ¡trata de arrancarlo, por Dios! Sin lugar a duda, uno de los momentos más recordados de la historia reciente del automovilismo mundial quedó documentada ante las cámaras de televisión cuando grababan el último tramo del Rally de Gran Bretaña de 1998. Carlos Sainz, el piloto madrileño ganador de dos mundiales de rally por aquél entonces y a punto de conseguir su tercer campeonato, veía esfumarse sus opciones solamente a 500 metros de la línea de meta del último tramo de la última prueba del mundial. Una avería mecánica dejaba sin opciones al que, 22 años después, se ha proclamado recientemente campeón del Rally Dakar por tercera vez.
Sainz, en activo desde 1980, se ha mantenido en la élite durante toda su carrera. En su palmarés se encuentran 2 títulos de Campeón de España, 2 títulos de Campeón del WRC o mundial de Rallies, y 3 títulos más de Campeón del Rally Dakar, entre otros títulos internacionales de relevancia. Es seguramente, junto a Fernando Alonso, el mejor piloto de automóviles español de todos los tiempos, y su nombre y éxitos han transcendido más allá de la afición propia de su deporte. Sin embargo, si hablásemos de Lucas Cruz, Antonio Boto, Marc Martí, Michel Périn o Andy Schulz, prácticamente nadie sabría quiénes son. Incluso si hablásemos de Luis Moya, muchos todavía no sabrían que él fue el que insistía a Carlos Sainz para que intentase arrancar a la desesperada su vehículo aquel noviembre de 1998. Seguro que más de uno ya lo ha averiguado, pero para los que no, todos los nombres que hemos citado tras el piloto madrileño han sido pieza clave en su trayectoria profesional: estamos hablando de sus copilotos.
Pero ¿realmente son tan importantes los copilotos como para centrarnos en ellos? Es cierto que es un puesto menos “sexy” que el de piloto, pero, sin lugar a duda, en un mundo como el de los rallies donde la pista es cambiante, los trazados vertiginosos no dan lugar a respiro alguno, los obstáculos se suceden a una velocidad endiablada, sin el copiloto ningún piloto podría tener la más mínima posibilidad de acercarse a los puestos de cabeza. Es verdad, el copiloto no es fundamental en un sentido estricto de la palabra, pero su puesto es clave para exprimir al máximo la eficiencia del piloto, para hacerle ir de bueno a excelso. ¿Tienes dudas de la transcendente misión de un copiloto? Mira entonces este clip de Luis Moya dando instrucciones a Carlos Sainz en el Rally de Finlandia. Con solo treinta segundos será suficiente.
El Force: nuestro copiloto ideal para el Contact Center
Del mismo modo que en el mundo de los rallies sin el copiloto es imposible sacar la máxima eficiencia del piloto y del vehículo en cada curva o recta del trazado, en el ámbito del Contact Center esta máxima eficiencia no podrá ser alcanzada sin nuestros copilotos particulares. Estamos hablando de los profesionales del Force o el equipo de Conducción, un “copiloto” de lujo para nuestro equipo de operaciones de Contact Center que nos permitirá llevar la eficiencia del mismo a un nivel “de campeonato”:
- Sin ellos sería imposible reaccionar a las “curvas del circuito” lo más rápido posible, en tiempo real. Muchas empresas no disponen de un Force, lo cual hace que los resultados siempre se evalúen a posteriori, cuando ya no hay capacidad de reacción. Sin embargo, con la ayuda de un equipo de conducción adecuado, cada pequeña variación sobre el plan, cualquier imprevisto en “la carretera”, cualquier situación es aprovechada o afrontada en la mejor y más eficiente manera.
- El Force nos permite competir incluso en los más importantes “campeonatos”. No solamente en aquellos servicios complejos o de grandes volúmenes de actividad un Force es vital para poder evaluar la asignación del trabajo de los agentes más adecuada a cada instante, sino también es vital para que los proveedores de Contact Center puedan ajustarse a las demandas de clientes que exigen contratos más estrictos con los SLA, como por ejemplo aquellos que requieren el cumplimiento de objetivos por franja horaria. El campeonato del mundo se decide en los circuitos más complicados, y el Force es pieza indispensable para competir en ellos.
- El Force descarga a nuestros “pilotos” para que puedan centrarse en dirigir a sus equipos. ¿Qué habría sido de Carlos Sainz si hubiera tenido que recordar de memoria todo el recorrido de cada uno de los rallies en los que compitió? ¿O si en lugar de tener a su lado al magnífico Luis Moya o a Lucas Cruz hubiera tenido a un copiloto del montón? Seguramente, no solo no estaríamos hablando de él ahora mismo, sino que su nombre no hubiera trascendido. Del mismo modo, cuando las tareas propias de un Force recaen en nuestro grupo de Team Leaders / Coordinadores, o incluso en los Supervisores, éstos dejan desatendidas de una manera u otra sus funciones específicas para dedicar su atención momentáneamente “al estado de la carretera”. Un Force está permanentemente revisando datos en tiempo real, algo que de ninguna manera puede exigírsele a un Coordinador o Supervisor pues, entonces, no estarán apoyando ni “pilotando” a sus equipos como deberían.
- El Force pone la calma cuando saltan los nervios, y el nervio cuando todo está en calma. De nuevo una virtud compartida por copilotos y profesionales del Force es esa capacidad para balancear la situación de manera dinámica para exigir el máximo de sus equipos. No solamente por su posición de poseedores de la información, lo cual hace que puedan ser conscientes de cualquier situación antes que el resto, sino también por requerimientos de su propio puesto. Así, el Force debe saber en qué momento hay que usar los recursos para tareas u obligaciones secundarias en los momentos de calma para que el equipo no se relaje (maximizando así la inversión en personal), y de la misma manera debe saber cómo transmitir templanza y seguridad en aquellos momentos de desborde para que la situación no se sobredimensione, siendo el interlocutor ideal con las distintas áreas en los momentos de máxima tensión.
- Un buen copiloto no se encuentra todos los días… ni un profesional del Force. Por lo general, ambos perfiles tienen unos requerimientos muy específicos, altamente cualificados y, además, el puesto no es de los que mayor atracción despierta en ninguno de los dos casos. De este modo, igual que la vocación natural de un amante del automovilismo es la de convertirse en piloto, el puesto de Force necesita ser cubierto por alguien con una serie de virtudes muy específicas dentro de un grupo humano que rara vez está orientado hacia las tareas propias del puesto de manera vocacional.
Pocos son los pilotos elegidos que ganan un mundial de rallies. Pero sin duda, ninguno de ellos habría inscrito en la historia sus nombres entre laureles de no ser por el apoyo vital de sus copilotos. Carlos Sainz es hoy uno de los pilotos españoles más importantes de la historia del automovilismo, pero no hay que olvidar que sin el increíble estilo y pericia de Luis Moya a su lado “cantándole las notas”, seguramente no hubiera conseguido esos dos títulos de campeón del mundo. ¿Está tu Contact Center preparado para aspirar a las más altas cotas de rendimiento y de cumplimiento de objetivos? Si aún no cuentas con un equipo de Force de primer nivel, lo más probable es que esta temporada no quedes el primero en la contienda por el cliente.
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