Así transforma el Contact Center una buena estrategia de Workforce Management

Hablar de Workforce Management en el sector del contact center es hablar de algo que va más allá de la teoría. Lo hemos comprobado en primera línea en decenas de clientes. Cuando un operador líder en telecomunicaciones nos contrató para hacer más eficiente su operación, la situación era crítica. Su crecimiento, que en papel parecía un éxito, se había convertido en una pesadilla operativa. ¿El dato más llamativo? Una de cada dos llamadas se quedaba sin contestar.

El problema de fondo era estructural. Dependían por completo de un proveedor externo que manejaba las riendas de toda la operación. Sin control interno, sin transparencia real y con modelos de planificación que se habían quedado obsoletos. Su éxito en ventas estaba, literalmente, viéndose eclipsado por no poder atender a quien llamaba.

¿Cómo ayudó nuestra metodología de Workforce Management a conseguir, en tres meses, un 90% de Nivel de Servicio y un ahorro en costes de más de un millón y medio de euros en los siguientes dos años?

El reto: crecimiento de negocio y complicaciones operativas

Nos enfrentamos a una situación compleja. El desafío no era solo mejorar métricas, sino recuperar el gobierno operativo. El escenario era el siguiente:

• Nivel de Servicio insostenible: Un 50% de las llamadas se perdían, dañando gravemente la experiencia del cliente y la reputación de la marca.
• Dependencia crítica de un único proveedor: La operación estaba "cautiva". La falta de control interno impedía cualquier agilidad para tomar decisiones.
• Falta de transparencia y control: Al no gestionar sus propios sistemas, la compañía carecía de visibilidad sobre los datos reales e ineficiencias.
• Modelos de planificación obsoletos: La previsión de demanda y la planificación de turnos no se ajustaban a la realidad del volumen de interacciones.

Llegaba el momento de ponerse manos a la obra y convertir la operación del Contact Center en una sinfonía virtuosa.

La intervención: una estrategia de Workforce Management en dos fases

Ante una situación de urgencia, aplicamos un enfoque dividido en dos partes: por un lado, actuar con rapidez para estabilizar la operación y, simultáneamente, trabajar en una solución permanente.

Fase 1: Estabilización de emergencia

El primer objetivo estaba claro: recuperar el control y reducir las llamadas perdidas, recuperando niveles de servicio y atención óptimos. Nuestro equipo de consultores se centró en:

1. Análisis profundo de datos: Auditamos los históricos de llamadas para identificar con precisión los picos de demanda, los cuellos de botella y las ineficiencias en los tiempos de gestión.
2. Reorganización de turnos y descansos: Rediseñamos la planificación del servicio para alinear la capacidad de los agentes con los volúmenes de contacto reales, optimizando cada franja horaria.
3. Gestión de ineficiencias: Identificamos y trabajamos en reducir tiempos muertos, llamadas repetidas y otros factores que incrementaban el AHT.

Fase 2: Construyendo cimientos sólidos

En noventa días se consigue estabilizar la operación gracias a las acciones que acabamos de describir. Tras ello, abordamos la transformación completa del modelo de WFM:

• Desarrollo de nuevos modelos de planificación: Implementamos modelos predictivos de forecasting más precisos, capaces de anticipar la demanda con mayor fiabilidad.
• Implantación de sistemas de control de operaciones 24x7x365 propios: Migramos la gestión de la operación desde el proveedor externo al cliente, recuperando así su autonomía y capacidad de decisión.
• Tratamiento de la información para la toma de decisiones: Diseñamos cuadros de mando personalizados para transformar los datos operativos en información útil para los supervisores y la dirección.
• Control y optimización de los costes operativos: Introdujimos estrategias en diversos ámbitos para hacer más eficientes los costes del Contact Center de nuestro cliente. Además, se incluyeron nuevos proveedores en la prestación del servicio, lo cuál redujo los riesgos operativos de contar con un solo proveedor, además de añadir una competencia sana entre empresas.

Los resultados: eficiencia y control recuperado

La puesta en marcha de estas estrategias de Workforce Management generaron un impacto cuantificable en tan solo tres meses:

• Alcanzamos un nivel de servicio del 90%, partiendo de una situación donde se perdía una de cada dos llamadas.
• Logramos una reducción del tiempo de llamada de hasta el 25% en determinados servicios, optimizando la eficiencia de las interacciones.
• Conseguimos un ahorro de 1,56 millones de euros en un período de dos años.
• El cliente recuperó el control total de sus operaciones, migrando los sistemas de gestión y diversificando proveedores.

Workforce Management como motor de transformación

Este caso de éxito va más allá de la mejora de KPIs. Demuestra cómo una implementación correcta de las áreas clave del Workforce Management, como son planificación, conducción en tiempo real (force) y reporting, consiguen una mejora inmediata en la eficiencia del Contact Center.

La combinación de estas áreas, ejecutada con precisión, crea un círculo virtuoso que no solo mejora la experiencia del cliente sino que optimiza costes de forma significativa sin comprometer la calidad. Además, sienta las bases para un modelo de mejora continua, aportando los datos y análisis fundamentales para la toma adecuada de decisiones.

Hoy, ese mismo modelo de éxito se está replicando en otras marcas del grupo. Ese es, quizás, el mejor indicador de que el camino era el correcto. La lección queda clara: el control interno del Workforce Management no es un gasto, sino una de las inversiones con mayor retorno para cualquier empresa que aspire a la excelencia operativa en su atención al cliente.