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¿Cómo extraer el máximo beneficio del teletrabajo en el Contact Center?

El año 2020 ha supuesto un enorme reto en multitud de facetas para la sociedad, incluídas indudablemente la economía y la gestión empresarial. La pandemia de coronavirus ha hecho que nos tuviéramos que enfrentar a situaciones nunca vistas en generaciones. Y una de las formas más comunes que han tenido las empresas para sobreponerse al confinamiento y la crisis sanitaria ha sido adoptar masivamente el teletrabajo.

Esta orientación hacia el teletrabajo, pese a que fue circunstancial, demostró que este podía ser no solamente un gran aliado ante situaciones de inaccesibilidad a los centros de trabajo, aumentando así la resiliencia de las operaciones de multitud de negocios, sino que también aportaba una serie de ventajas y beneficios que quizá no todos habían tenido en cuenta: una mayor capacidad de las empresas para acceder al talento sin límites geográficos, una mejoría en parámetros clave como la rotación y el absentismo de los empleados, así como una mayor motivación de los mismos gracias al incremento de su bienestar o, entre otros, aumentos en la productividad, como relata este estudio de la Universidad de Oxford realizado en una empresa internacional que demostró que los agentes de Contact Center en modo teletrabajo fueron un 13% más productivos que al trabajar en la plataforma.   

No obstante, los resultados a largo plazo aún no están tan claros por falta de datos, pero es cierto que cada vez son más empresas las que apuestan por, al menos parcialmente, incorporar de manera permanente el teletrabajo para los empleados de sus centros de relación con el cliente. La estrategia parece clara: buscar modelos híbridos que combinen teletrabajo y trabajo en la plataforma. Una apuesta innovadora que crea nuevos retos y que nos deja con la siguiente pregunta. 

¿Cómo conseguir abrazar todos los beneficios del teletrabajo?

Durante los pasados 12 meses hemos tenido una edificante experiencia ayudando a nuestros clientes a mejorar la eficiencia de sus Contact Center en los que gran parte de los agentes cumplían su labor en modo teletrabajo. De hecho, en abril de 2020 reflexionamos sobre la mejor manera de gestionar un Contact Center en un estadio inicial de traslado de agentes a teletrabajo, dando claves operativas sobre los indicadores más importantes a tener en cuenta en esas primeras fases de implementación del trabajo remoto. Pero con la perspectiva del tiempo, dejamos aquí algunas impresiones sobre cómo continuar con esa gestión ideal de equipos en remoto para, como dice el titular, abrazar todos los beneficios del teletrabajo a la vez que solventamos sus principales retos. No pretendemos encontrar el “Santo Grial”, pero sí dar algunas interesantes pinceladas que den luz al tema. 

Teletrabajo para motivar a nuestros agentes

El teletrabajo es un factor muy apreciado por un gran número de empleados, pero no todo el mundo quiere teletrabajar de manera continua, ni tan siquiera teletrabajar. Las circunstancias individuales han de ser tenidas en cuenta para poder alcanzar la máxima motivación de nuestros empleados al crear estrategias de teletrabajo. Podemos proponer desde jornadas completamente en teletrabajo, a teletrabajar algún día por semana, o alguna semana por mes. Además, realizar planes que midan y analicen la satisfacción de los trabajadores con nuestras políticas de teletrabajo nos ayudarán a afinar éstas y conseguir el máximo beneficio para todas las partes.

Seguimiento de la productividad en el teletrabajo

Aunque en un primer momento el teletrabajo puede resultar en mayor productividad, después de 12 meses empezamos a ver que ese impulso inicial puede ir perdiendo fuelle con el tiempo. Por ello, se vuelve vital establecer modelos de conducción que puedan supervisar en tiempo real agentes remotos a la vez que agentes en la plataforma. De las ventajas de crear áreas específicas de conducción en el Contact Center ya hemos hablado en anteriores entradas, pero la importancia es mayor aquí si cabe debido a que los trabajadores en remoto suelen estar menos al alcance de los equipos de coordinación al no estar presentes en el mismo espacio físico. Por ello, los expertos del Force que continuamente están velando por la productividad de cada uno de ellos en tiempo real se vuelve fundamental.  

Reporting con foco en el teletrabajo

Para seguir evolucionando nuestra estrategia de integración de teletrabajo con trabajo en oficina, es necesario que, si no por siempre si al menos durante un buen tiempo en el inicio, realicemos un reporting diferenciado para evaluar continuamente los posibles puntos de mejora y desarrollar planes de acción para mejorar el teletrabajo. Solo de esta manera seremos capaces de saber exactamente qué está sucediendo con nuestros agentes cuando no están en la oficina a múltiples niveles, y no solo en el seguimiento en tiempo real como indicamos en el punto anterior. ¿Está mejorando o empeorando la calidad de su atención cuando trabajan en remoto? ¿En qué porcentaje está afectando el teletrabajo, positiva o negativamente, a indicadores clave como el absentismo, la adherencia, la resolución al primer contacto o tantos otros? ¿Está siendo la empresa capaz de reducir costes gracias al trabajo remoto?. Son solo algunas de las cuestiones que un área de reporting especializado en Contact Center y, en este caso, enfocado a medir a nuestros equipos en teletrabajo, nos ayudarán a responder. 

Tecnología adecuada para teletrabajar

Y aquí nos referimos no sólo a aquella que permita habilitar correctamente modelos de trabajo híbrido, sino también otra serie de cuestiones a tener en cuenta como conexiones de banda ancha y equipos en los domicilios de los agentes óptimos para desarrollar su labor, herramientas de colaboración entre agentes y coordinadores para solventar rápidamente las dudas que surgen en el día a día o aplicaciones en la nube preparadas para estar siempre disponibles a través de internet entre otras. También, por supuesto, aplicaciones de gestión que ayuden al agente a realizar un mejor trabajo y que estén orientadas a adaptarse a esas necesidades del cliente actual, así como tecnologías que potencien el sentido de pertenencia y que nos ayuden a combatir el aislamiento de los trabajadores remotos.

Como dijimos, no pretendemos crear aquí la guía definitiva para mejorar la eficacia de un Contact Center que incorpore el teletrabajo, pero sí queremos ayudar con la visión que nos otorga nuestra experiencia de todo un año gestionando equipos remotos y que sabemos a ciencia cierta que ayudarán a extraer lo mejor de estas nuevas modalidades de trabajo híbrido donde teletrabajo y trabajo tradicional se dan la mano.

Y tú ¿qué estrategias has llevado a cabo para extraer lo máximo del teletrabajo? ¿alguna de las que aparecen en esta lista te ha ayudado? ¿quizá conoces alguna otra manera? Únete a la conversación con otros profesionales del sector en nuestro perfil de linkedin

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