2017an, Espainiako aseguru-etxe nagusietako bat bere Bezeroarentzako Arreta Hobetzeko Plan Estrategikoko puntu funtsezko bati heldu zion, bere contact centerren jarduera eta baliabideak planifikatzeari, alegia. Ordura arte, bost hornitzailerekin aritzen zen aldi berean; hornitzaileek modu independentean zerabilten informazioa.
Bezeroak egoerari amaiera eman eta egoera zuzenean kontrolatzea erabaki zuen. Horretarako, bermea eskaintzen zion bidaide bat bilatu zuen: ADI hautatu zuen.
Gure erronka
Informazio-bilduma historikoren ezean, ADIk erronka itzel bati egin behar izan zion aurre: Jarduera eta Baliabideak Planifikatzeko eredu integral bat definitu, garatu eta ezartzeari, alegia.
Erronka sei hilabeteko epe laburrean hiru zeregin hauei ekitea zen:
- Ezerezetik eredu bat garatzea
- Barne-lantaldeak osatzea.
- Enpresaren eta BPOn arteko interakzio-sistema definitzea.
Ezarritako helburuak
- Azken hiru urteetako datu historikoak biltzea eta irizpideak normalizatzea.
- Hornitzaileei bidali aurretik, aurreikuspenak kalkulatzeko barne-lantaldeak finkatzea.
- Plangintzaren kontrola optimizatzea, hartara telemarketing-hornitzaileek behar dituzten baliabideak izan ditzaten.
- Aumentar la satisfacción de los clientes cumpliendo los SLA establecidos.
- Efizientzia eta bikaintasun operatiboa hobetzea.
CADI lantaldearen esku-hartzea
Hasteko eta behin, informazioa biltzeari ekin zion ADIko lantaldeak, horren bitartez datuak formalizatzeko eta tratamendu automatizatu bat aurreikusi ahal izateko. Fase hori gaindituta, hurrengo helburua plangintza-eredu integrala definitzea eta garatzea izan zen. Horretarako, metodologia jakin bat ezarri zen, haren bitartez jarduera eta baliabideak kalkulatu eta kontrolatzeko prozesuak sistematizatu eta automatizatzeko.
Azkenik, plangintza-eredu berria Bezeroaren Zuzendaritzako taldean ezartzeko unea iritsi zen; bide horretan laguntza eta aholkua eman zitzaion uneoro, harik eta guztiz integratu zuten arte.
Ondo egindako lanak arrastoa utzi zuen; horren isla, gaur egun ere ereduak indarrean jarraitzen du.
Lortutako emaitzak
- 13 eredu prediktibo, malgu eta eskalagarri ezartzea, zerbitzu guztietako aurreikuspenak kalkulatzeko. Baliabideak eta jarduerak aurreikusteko ereduak ezartzea, gaur egun ere indarrean daudenak.
- Zerbitzu Mailako Akordioen (ZMA) betekizuna bermatzeko kalkulu-ereduak.
- Deien txosten operatiboa garatzea eta automatizatzea, aurreikuspenak kontrolatzea eta bero-mapak egitea.
- Dokumentazioa lortzea, prestakuntza eskaintzea enpresan bertan, eta barne-lantaldeetan integratzea.
- Lan-planaren faseak 6 hilabeteko epean arrakastaz burutzea.