- Monitorización y control on-line de la actividad (tráfico entrante a través de distintos canales, emisiones y back office), asegurando el cumplimiento de objetivos establecidos: niveles de atención y servicio, % y SLA's de contactación, backlogs y tiempos de respuesta…
- Monitorización y control on-line de los recursos, asegurando el cumplimiento de la planificación comprometida, y consiguiendo la máxima eficiencia en la gestión de los mismos: control de presencia (incumplimientos/sobrecumplimientos), control de productividades (AHT's/TMO's), tiempos AUX y disponibilidades…
- Actuación ante desviación de los indicadores de actividad y/o recursos planificados: incrementos de llamadas, incremento de backlogs de back office, desviaciones de productividades, incumplimiento de los recursos comprometidos por absentismo no previsto…
- Explotación de datos on-line.
- Reporte de indicadores: envío de mensajes diarios, con cortes de control horarios establecidos.
- Hotline bidireccional que permita la interlocución directa con Equipos de Conducción de proveedores de servicio (BPO's), así como como con los equipos operativos de ADI y del propio cliente.
- Escalado y gestión de incidencias con impacto en los servicios.
- Análisis y propuesta de acciones para la mejora del modelo de atención al cliente.
Técnica/o de Force/Conducción/Real-Time (Madrid)
En ADI CONSULTING queremos incorporar un perfil para conducir en tiempo real los servicios de Contact Center de nuestros clientes.
DESCRIPCIÓN DE LA OFERTA
Principales responsabilidades
REQUISITOS
Aptitudes Valorables
- Orientación al cliente. Empatía y escucha activa. Facilidad de interlocución.
- Compromiso con la eficiencia y excelencia en el desempeño.
- Trabajo en equipo, humildad y honestidad.
- Actitud positiva, con elevado grado de tolerancia a la tensión y/o la fustración.
- Orientación a la consecución de resultados.
- Capacidad de análisis y proactividad en la toma de decisiones e implementación de soluciones.
- Experiencia en el sector del Contact Center.
- Experiencia en funciones similares.
- Conocimientos avanzados en MS Office, especialmente en MS Excel.
Otros
- Disponibilidad horaria para trabajar en turnos rotativos.
¿QUÉ OFRECEMOS?
- Incorporación a la 1ª y única consultoría 100% especializada en servicios de Workforce Management.
- Excelente ambiente de trabajo.
- Contrato indefinido, apostando por la estabilidad personal y familiar del equipo.
- Retribución en función de las aptitudes del candidato/a.
- Procesos formativos.
- Posibilidad real de crecimiento dentro de la empresa.
