Dissenyar i implementar un servei integral d’atenció al client en 90 dies

Una companyia d’energies renovables, el llançament de la seva comercialitzadora i un projecte apassionant: muntar un Contact Center des de zero i en paral·lel a la seva expansió.

Any 2020. La primera elèctrica 100 % renovable de la Península Ibèrica necessita urgentment un company de viatge. Una empresa amb experiència en situacions límit i en el llançament de serveis que tingui la capacitat de crear un Contact Center eficient en un temps rècord. Paral·lelament, i complint les expectatives, es porta a terme la creació de la comercialitzadora i del servei d’atenció al client.

En què consistia el repte al qual ens vam enfrontar

Participar en el naixement d’una empresa que forma part d’un grup consolidat va suposar un gran repte amb dues dificultats afegides:

  • No existia cap àrea d’atenció al client.
  • El termini màxim per a la posada en marxa era de 90 dies.

Però si hi havia algú capaç de dur el projecte a bon port, era l’equip d’ADI. Per això, conscients de les dificultats des del primer moment, es va plantejar un pla de treball en tres fases per establir les bases d’un model totalment escalable.

Quins objectius es van marcar

  • Disposar, en 30 dies, de l’atenció bàsica per cobrir el pilot “Friends & Family”.
  • Implementar el Contact Center en 90 dies.
  • Consolidar les operacions i donar suport a l’equip intern en el desenvolupament del Contact Center.
  • Muntar un sistema capaç d’assumir una corba de creixement exponencial.
  • Dotar l’empresa d’un model escalable des de zero.

Com hi va intervenir l’equip d’ADI

L’equip d’ADI va ajustar els seus plans als terminis marcats. Va establir les necessitats i va llançar una adjudicació exprés per al llançament del pilot “Friends & Family”.

Va desenvolupar i implementar el servei d'atenció al client en un mes i va assegurar-ne la fortalesa davant del llançament comercial a nivell nacional. Superats aquests dos objectius, ADI es va enfrontar amb la fase de consolidació i creixement en què va acompanyar l'empresa en el seu pla d'expansió i va garantir el compliment dels SLA establerts.

Quins resultats es van aconseguir

  • Pilot i posada en marxa del servei d’atenció al client.
  • Acompanyament i suport després del projecte inicial.
  • Creació d’una àrea d’atenció al client dotada de les eines necessàries per assumir un volum de treball en constant creixement.