La conversación sobre la Inteligencia Artificial aplicada a la gestión de la relación con el cliente no es nueva, ni mucho menos. Lleva siendo tendencia en eventos y en la comunicación de fabricantes y proveedores desde hace no menos de un lustro. Gradualmente hemos ido asimilando que las soluciones basadas en Inteligencia Artificial y Machine Learning ya no serán, sino son, un complemento fundamental en cualquier servicio de interacción con el cliente que se precie. Y decimos complemento porque, pese a los pronósticos iniciales donde se auguraba un riesgo para decenas de miles de puestos de trabajo humanos en el Contact Center, la realidad es que la IA se ha convertido en el mejor aliado tanto para clientes como para agentes: cumplen de manera rápida y eficiente, a cualquier hora, respondiendo las consultas más sencillas de los clientes, incrementando así su satisfacción, mientras que dejan para los gestores convencionales aquellas tareas e interacciones más complejas, a la vez que también apoyan y mejoran la propia labor online del agente.
Siguiendo con la vista en el presente nos preguntamos ¿qué ámbitos del Contact Center y de la gestión de la relación con el cliente están ya beneficiándose de la aplicación de herramientas de Inteligencia Artificial? Encontramos un interesante resumen en los 5 usos de la Inteligencia Artificial en el Contact Center, un artículo del portal Customer Think en el que realizan el siguiente listado:
- Chatbots para preguntas frecuentes. Es cierto que los chatbots son una de las implementaciones más típicas de Inteligencia Artificial en el ciclo de gestión de las interacciones con clientes. Estos chatbots ya están preparados para reconocer el lenguaje natural escrito y dar respuesta a preguntas referentes no solo a las características de un producto o servicio, sino incluso al estado de ciertas partes del proceso en la entrega o funcionamiento de los mismos. Además en muchas ocasiones, de manera transparente para el cliente, serán capaces de conectar la conversación con un agente humano si ésta se vuelve compleja.
- Automatización de tareas rutinarias. Como comentábamos antes, una de las grandes ventajas del uso de la IA en el Contact Center es que permite a los agentes centrarse en las tareas de más complejidad, y es gracias sobre todo a la capacidad de estas soluciones para gestionar tareas repetitivas tales como pueda ser la identificación y verificación de usuarios incluso con datos biométricos como la voz, o la automatización de ciertos procesos de actuación habitual de un agente.
- Mejora del enrutamiento de interacciones. Otra de las ventajas de las soluciones que utilizan Inteligencia Artificial es la capacidad de identificar con precisión el motivo de la interacción y, siendo imposible resolverla sin intervención de una persona, dirigir dicha interacción al agente que mejor pueda dar respuesta a la misma.
- Análisis de datos en gran volumen. Uno de los usos que mejor puede adaptarse a la gestión diaria de un Contact Center es precisamente utilizar la multitud de datos que genera la operación para convertirlos en datos de valor. Así, y según una encuesta de Harvard Business Review, la IA es utilizada por un 82 de los encuestados para realizar analítica predictiva, vital para ámbitos como la planificación de recursos, siendo el segundo uso más común el filtrado, clasificación y “minado” de datos contenidos en las interacciones, otorgando a los equipos de gestión la materia prima necesaria para la mejora continua de los procesos.
- Monitorización de interacciones en tiempo real. La IA no sólo capacita para, como acabamos de ver, reaccionar a posteriori, sino que es capaz de habilitar acciones online sobre la propia interacción o llamada, sugiriendo a los agentes el mejor paso siguiente o la mejor posible respuesta mientras están en línea con el cliente, algo que es de gran utilidad, por ejemplo, para reducir la curva de aprendizaje de las nuevas incorporaciones de recursos humanos a un servicio de Contact Center.
No hay duda que la utilización de soluciones de Inteligencia Artificial en los centros de contacto es una realidad cada día más cotidiana. Estos son cinco usos convencionales, pero cada día surgen nuevos ámbitos de mejora donde la unión de tecnología y personas forman el complemento ideal para seguir avanzando en la mejora de la Experiencia del Cliente. Una revolución que no ha hecho más que comenzar.
¿Qué opinas de estos usos de la Inteligencia Artificial en el Contact Center? ¿Estás usando la IA para otras tareas que no aparecen en esta lista? ¿Hacia dónde crees que va el futuro laboral de agentes de Contact Center debido a la automatización y robotización de tareas? Sigue la conversación con más profesionales y expertos del sector en linkedin y en twitter. O si lo prefieres, puedes suscribirte a nuestra newsletter justo aquí debajo.
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