Tendencias para la gestión del cliente y el Customer Service en 2021

El tránsito de un año al siguiente es el mejor momento para reflexionar sobre las tendencias y estrategias que llegarán en los próximos meses a nuestro sector. Si este año recién estrenado nada cambia la hoja de ruta de imprevisto, a diferencia de 2020, ¿cuáles serán esas estrategias que marcarán tendencia para 2021 en el Contact Center y el Customer Service? De entre las decenas de análisis que aparecen cada año por estas fechas, hemos centrado nuestra atención en las de la consultora Gartner, que resume en 4 las tendencias y prioridades en el Customer Service para 2021, basándose en encuestas realizadas a centenares de directivos de algunas de las empresas más importantes en el mundo de la atención y la gestión del cliente:

Prioridad 1: Continúa la importancia de los canales y capacidades digitales.

 Los líderes de la gestión del cliente sienten una clara presión para cumplir con las expectativas de los clientes depositadas en los canales digitales de servicio y mantenerse al día con las ofertas de servicios de la competencia. Como resultado, dedican una cantidad desproporcionada de tiempo a agregar o integrar canales. Sin embargo, esto crea una red de canales más costosa y compleja para administrar sin mejorar la experiencia del cliente y con una reducción insuficiente del volumen de interacciones en tiempo real. Por ello, el foco ha de estar en re-pensar el modelo de atención al cliente hacia uno “digital-first”, donde la automatización y el autoservicio ganen protagonismo.

A este respecto, Gartner acompaña un dato extraído de uno de sus informes. Mientras que una interacción resuelta al primer contacto en modo autoservicio puede tener un coste de pocos céntimos, el coste de que dicha interacción deba pasar a un agente de Contact Center multiplica este valor hasta más de 8 dólares, añadiendo otros tantos cada vez que el cliente llama o contacta de nuevo con un agente. 

Prioridad 2: Impulsar el valor a través de un modelo de servicio proactivo.

Una de esas propuestas para nuestro sector que lleva años dando vueltas en las cabezas de muchos visionarios, pero que no acaba de materializarse, es el Contact Center proactivo. Un Contact Center capaz de detectar las necesidades o las incidencias del cliente, y actuar en consecuencia, antes incluso que él mismo. ¿Cómo es esto posible para Gartner? La respuesta: a través de un proceso orquestado entre diversos canales, un cambio de mentalidad desde el clásico soporte reactivo hacia uno donde nos anticipemos al cliente, y por supuesto una correcta implementación de las distintas ayudas tecnológicas. Pero también nos advierten: implementar una iniciativa proactiva exitosa puede resultar difícil y costoso sin un conocimiento sólido de las preferencias del cliente.

Prioridad 3: La voz (VoC) del cliente y la experiencia del cliente (CX) en todos los canales

Los líderes del Customer Service se distinguen por capturar, gestionar y generar valor a partir de los datos de la Voz del Cliente. El primer paso para mejorar consistirá en evaluar la madurez de los procesos de VoC. Este año que entra será el momento preciso para poner más énfasis en las herramientas de participación del cliente para impulsar esa mejora del Customer Experience que, en definitiva, nos ayude a incrementar la fidelidad y satisfacción de nuestros clientes.

Prioridad 4: Gestionar el talento en la era digital

Debido a la propagación del coronavirus COVID-19, el trabajo remoto se ha convertido repentinamente en un requisito de la noche a la mañana para muchos y puede volverse un modelo laboral común en el ámbito del Contact Center y el Customer Service. Son muchos los centros de soporte y servicio al cliente que están considerando establecer un programa de trabajo desde casa como parte de un plan de continuidad comercial, para obtener recompensas y reconocimiento, contener costos u ofrecer soporte. Se abre así una nueva era donde trabajo remoto y trabajo presencial han de combinarse para ofrecer la mejor posible de las experiencias al cliente pero ¿cómo superar los retos que ello origina? Hemos hablado los últimos meses de temas como cuáles son las métricas más importantes para el Contact Center en modo teletrabajo, o sobre cómo tener a los empleados remotos motivados y comprometidos entre otros temas bajo nuestra etiqueta de teletrabajo

Cuatro interesantes tendencias a las que hemos de prestar atención este 2021 si queremos que nuestro servicio de relación con el cliente sea no solamente excelente, sino también diferencial. 

Foto de la entrada creada por Racool_studio – www.freepik.es

 

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