Tendencias Customer Service para 2019

Como es costumbre, cada vez que vemos cerca el fin de un año, empezamos a vislumbrar qué sucederá el siguiente. Las grandes consultoras o revistas de negocios aprovechan el momento para lanzar sus predicciones sobre los distintos sectores: estrategias, tecnologías y, en definitiva, aquellas circunstancias que marcarán la tendencia y el ritmo empresarial en los siguientes doce meses.

Centrándonos en nuestro sector, el de la gestión de la relación con el cliente y el Contact Center, acudimos a tres fuentes de prestigio contrastado y consolidado como son las consultoras internacionales Forrester y Gartner, así como la revista de negocios Forbes. De esta manera, empezamos repasando las reflexiones del Vicepresidente de Forrester, Harley Manning, así como las conclusiones de otros dos destacados perfiles dentro de la consultora que analizan la realidad sobre los chatbots y la inteligencia artificial aplicada a la gestión del cliente para 2019.

La experiencia de cliente no mejora y las empresas abandonan.

Para el citado Harley Manning, y siempre basándose en los estudios que realiza Forrester, los avances realizados en Customer Experience en este año que finaliza están seriamente en entredicho. Pese a la importancia de esta estrategia, los progresos son inapreciables en líneas generales, y los clientes siguen en un gran número de ocasiones sin alcanzar sus expectativas al relacionarse con las empresas. Ante esta realidad, habrá empresas que se den por vencidas y que, como objetivo, se resignarán a mantener la calidad y fidelización existentes, sin empeorarlas, centrándose así en diferenciarse de la competencia ya no por esa mejora constante de la Experiencia del Cliente sino por la bajada de precios. Resultados positivos en el corto plazo, peligrosos en el largo.

Llega la revuelta contra Chatbots e Inteligencia Artificial

Es un hecho que la robotización de la gestión del cliente es un anhelo en muchas empresas, que han apostado por esta vía. Pero es ahora cuando empieza a vislumbrarse un escenario inesperado: el cliente actual no quiere ser atendido por robots. Forrester prevé una verdadera revuelta de clientes contra los chatbots para 2019. También prevé que una gran parte de los desarrollos de inteligencia artificial y chatbots en el ámbito del Customer Service resultarán totalmente inefectivos, tanto para cliente como para trabajador.

Mientras que para Forrester la realidad será ésta, valorando a los chatbots no mucho más que a las ya conocidas IVR, para el autor del artículo sobre las 10 tendencias de transformación digital para 2019 de Forbes, la impresión es otra. Su resumen: chatbots, de bien a mejor. Su análisis se asemeja bastante al que realizábamos en nuestra entrada Contact Center, dónde estamos y a dónde vamos, planteando un escenario de convivencia entre estos chatbots y unos agentes cada vez más cualificados y especializados en aquellas interacciones complejas. Sea como fuere, los chatbots y la Inteligencia artificial estarán en el candelero nuevamente en 2019.

La era de la privacidad post RGDP

En este caso coinciden tanto el mencionado artículo de Forbes, como el reporte Top 10 Strategic Technology Trends for 2019 de Gartner. La privacidad va a verse como señal de integridad de las empresas por parte de los consumidores que, tras la entrada en vigor definitiva de la nueva legislación de protección de datos europea, tomarán gradualmente conciencia de la relevancia de su privacidad. El RGPD abre una nueva era que dará paso a una tendencia global por proteger los datos de los usuarios y clientes en todo el mundo. La ética digital y la privacidad pasarán a ser parte determinante de la Experiencia del Cliente, más allá de las implicaciones legales y económicas que también acarreará a las empresas. Y siendo nuestro sector uno de los que más datos de clientes maneja, se vuelve vital ser capaces de demostrar nuestro compromiso con la privacidad de estos.

Desbloqueando el poder de los datos

En ADI Consulting estamos plenamente convencidos del potencial que hay tras un buen análisis de datos para mejorar la toma de decisiones y, en definitiva, el rumbo y rentabilidad de una empresa. Y sabemos por experiencia que, como ya reflexionamos en nuestro blog, tras los datos generados por el Contact Center hay una verdadera mina de oro. Si a esto le unimos el uso de innovaciones tecnológicas como la inteligencia artificial o el Machine Learning, tanto Forbes como Gartner coinciden en destacar que este 2019 será tendencia clave dar el salto hacia estrategias de analítica de datos cada vez más sofisticadas, profesionales y tecnológicas. Por dar un apunte de la dimensión en la que nos movemos, se calcula que este año que termina hemos generado el 90% de datos de la historia de la humanidad. Y en muchas empresas, el mejor lugar al que acudir para encontrar esos datos es sin duda el Contact Center. Ahora sólo falta disponer de las herramientas y los profesionales adecuados para extraer dicho potencial.

En conclusión, aunque existen centenares de voces que hablan de las tendencias para 2019, en ADI Consulting hemos querido acudir a aquellas fuentes que nos aportan fiabilidad y presentan análisis de valor. Así hemos destilado, en estas cuatro líneas, aspectos que marcarán nuestro sector en el próximo año, incluida la controversia sobre el hype de los chatbots y la inteligencia artificial.

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