Cuando se cierran ya dos décadas del siglo XXI, los que nos dedicamos a la gestión del cliente hemos visto en estos últimos años un cambio gradual de orientación en nuestro sector, que ha ido girando sus esfuerzos y su foco paulatinamente hacia una estrategia que está a día de hoy lo suficientemente madura e interiorizada como para dejar de considerarse una mera tendencia: es la Experiencia del Cliente.
No hace falta que expliquemos aquí que esta Experiencia del Cliente no es la reina de las estrategias de gestión del cliente por casualidad. Simplemente con una aproximación a partir de datos de estudios de distintas empresas y consultoras podemos hacernos una idea de qué representa el Customer Experience hoy. Por ejemplo, según este reciente estudio recopilatorio titulado 80 estadísticas sobre el Customer Service, después de una mala experiencia, el 89% de los clientes comenzarán a hacer negocio con nuestra competencia, y el 67% de los encuestados apunta a una mala Experiencia de Cliente como la principal razón para abandonar la relación con una empresa. En la misma línea está este estudio de PwC, que nos desvela que la Experiencia de Cliente es vital en la decisión de compra en el 73% de los encuestados, o que el 49% de los consumidores siente que la experiencia con sus empresas proveedoras no es positiva.
Principales tendencias en Experiencia del Cliente para 2020
Todo esto que acabamos de comentar son solo unas pinceladas, pero sirven para hacer un boceto lo bastante aproximado al escenario con el que se encuentran las empresas a diario al relacionarse con sus clientes. El cliente ha cambiado. Sus expectativas han cambiado. Y han cambiado porque grandes competidores han sabido ponerles a ellos al mando de la relación. Las empresas deben responder a esta vorágine dinámica de nuevas demandas. Pero seguramente todo esto ya lo sabías. Lo que quizá aún podamos ayudarte es a descubrir esas tendencias que marcarán el pulso del año 2020 en lo concerniente a relación con el cliente, Customer Experience y Customer Service se refiere. Y lo haremos aportando nuestra visión a algunas de las conclusiones que varios expertos han publicado en algunas de las principales fuentes de conocimiento empresarial.
El CX clave, pero se exigirán resultados.
Como decíamos, todos conocen ya la importancia vital de la Experiencia del Cliente. No en vano, la gran mayoría de las empresas siempre responden en cualquier estudio que veamos publicado que una de sus prioridades top estos años es la mejora continua de este Customer Experience. Pero parece que los vientos de recesión económica mundial empezarán a tener un efecto sobre cómo se afrontan los retos relacionados en este tipo de estrategias. Así, como nos detalla uno de los directivos de Forrester, demostrar el ROI en Experiencia del Cliente empezará a ser la norma el próximo año. Según la visión de este experto, los directores de Customer Experience que no puedan demostrar su valía con números, perderán directamente su trabajo, afectando a uno de cada cuatro. Paradójicamente, el número de ejecutivos cuya misión sea la mejora del CX crecerá en un 25%, lo cual nos hace ver que la importancia de la Experiencia del Cliente sigue creciendo.
Parece que esta tendencia también será fundamental en España, donde según una de las conclusiones del recientemente publicado Estudio Nacional sobre la Gestión del CX en las empresas B2B, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) en colaboración con Deloitte Digital, nos apunta que la medición del impacto económico, sigue siendo tarea pendiente en la Experiencia de Cliente. El informe desprende que el 99% de las organizaciones B2B reconoce que la Experiencia de Cliente puede tener un impacto en el negocio, el 87% reconoce su importancia, para el 32% de las compañías una prioridad y el 29% está llevando a cabo el desarrollo de un modelo de medición. A pesar de esto, solamente el 26% mide su impacto económico, siendo éste es uno de los datos más reveladores del estudio, ya que nos indica dónde están teniendo dificultades las empresas a la hora de avanzar en este área.”.
La clave pues pasa por ser capaces de medir esta Experiencia del Cliente. ¿Cómo hacerlo? En este artículo te dejábamos algunas métricas de interés para medir el CX.
Los Chatbots y la AI dejan dejarán de ser tendencia… para convertirse en realidad.
El Contact Center tal y como lo conocemos vivirá definitivamente este 2020 un impacto muy real en su estructura. La Inteligencia Artificial y los Chatbots verán este año consolidar su crecimiento, doblando su presencia en los servicios de relación con el cliente. Estas tecnologías incrementarán la productividad y la eficacia de los agentes, ayudándoles a tener a su disposición la información realmente relevante en todo momento de la interacción con el cliente. Más allá de ese futuro atemorizador donde las máquinas sustituyen a los humanos, parece que nos dirigimos a ese otro que muchos vaticinaban no hace tanto: uno donde máquinas y agentes de carne y hueso se compenetran para ofrecer la mejor de las Experiencias de Cliente. Uno de los puntos clave para que esto suceda será la interconexión sin fisuras entre el trabajo del Chatbot, la IA y el agente humano para que el cliente sea incapaz de percibir cuándo está siendo atendido automáticamente o por una persona. No obstante, también es cierto que veremos reducirse el número de tareas de menos valor que tengan que ser realizadas por seres humanos, por lo cual la probabilidad de reducción de personal en el sector del Contact Center empieza a ser real.
El analista de Forrester Ian Jacobs nos da una visión parecida en su artículo sobre cómo la IA sacudirá la mano de obra del Customer Service y las operaciones. Para este experto, “la Inteligencia Artificial creará nuevos retos en forma de reemplazos laborales, desembolsos salariales y reestructuraciones internas”, animando a las empresas a anticiparse a estos retos, y resume su visión en tres grandes puntos: primero, la IA hará que las empresas se replanteen sus estrategias de outsourcing en el extranjero, debido a que la empatía en el puesto del agente cada vez será de mayor importancia y cualquier pequeña diferencia cultural podría producir una mala experiencia. Segundo, el gasto en agentes de Contact Center será aún mayor este año que el anterior, debido a que los agentes de alta calidad se convertirán en pieza clave, y hay que saber atraerlos, prepararlos y retenerlos. Y, por último, el puesto de agente en el Contact Center no está en peligro, al menos de momento. El impacto de la automatización será evidente en otras partes de la organización del servicio antes que en el rol del agente.
Adicionalmente, en esta línea también entra parte del artículo de Forbes sobre tendencias de Customer Experience. Una de las claves que nos aporta es, precisamente, que la IA tiene que empezar a aportar valor añadido a la relación empresa-cliente ya este año, y para orientarnos nos narra una serie de ejemplos donde compañías de distintos sectores están haciendo de la Inteligencia Artificial un aspecto diferencial: una compañía de seguros de salud que a través de esta tecnología te ayuda a cuidar preventivamente de tu salud o un banco que a través de su Inteligencia Artificial está ayudando con las finanzas de sus clientes, en lo que marca otro ejemplo de por qué la Inteligencia Artificial, en este caso, y los Chatbots deben ser ya una realidad que aporte al cliente en este 2020.
El autoservicio, el último campo de batalla de la Experiencia de Cliente.
En el ámbito tecnológico ya vimos cómo la Inteligencia Artificial y los Chatbots deben ser este año una realidad. Pero no olvidemos que una de las funciones de ambas tecnologías no deja de ser responder a solicitudes del cliente sin la intervención de un humano. Estas solicitudes, estas interacciones, pese a que del otro lado haya o no un agente, generan una fricción en la relación cliente-empresa. Por eso, como ya hablábamos en nuestra entrada sobre el Zero Contact Resolution, hacia donde tienen que ir girando los modelos de relación es hacia una mayor independencia del cliente para la gestión de sus servicios o la resolución de sus dudas e incidencias. En esta línea está una de las tendencias que para este 2020 vaticina la consultora Cognizant en su estudio The 2020 Customer Experience. Según su visión, el autoservicio es demandado cada vez más por clientes, que no quieren tener que estar al teléfono durante largos periodos de tiempo para explicar y resolver sus dudas, y a la vez es realmente interesante para las empresas, pues hará que sus agentes de Contact Center queden liberados de multitud de tareas rutinarias para centrarse en lo que de verdad importa: cuidar al cliente en los momentos más críticos y complicados. Algunas de las tecnologías que recomiendan ser implementadas para llevar más allá la Experiencia del Cliente gracias a este autoservicio son la identificación biométrica, y nos ponen como ejemplo un Contact Center de un banco que pasó de los 74 segundos a los 9 en la identificación de sus clientes gracias al reconocimiento de voz biométrica, los asistentes virtuales y EmoBots, capaces de percibir el estado emocional del cliente en tiempo real para proveer la mejor respuesta en base al mismo, y los asistentes personales basados en el reconocimiento de voz con capacidad real de ejecución de tareas.
En esta línea iría también el punto 4 de este estudio de Gartner sobre las 5 palancas para la mejora de la Experiencia del Cliente en 2020, en donde la recomendación es la apuesta por arquitecturas tecnológicas que permitan la resolución de interacciones en tiempo real, centrándose en la ultra-personalización, la guía a la mejor siguiente decisión dentro de un proceso, y la detección de momentos clave en el Customer Journey.
La Experiencia del Empleado, a escena.
Acabamos con un área íntimamente relacionada con la Experiencia de Cliente y que, según distintos estudios que hemos ido presentando, será todavía más importante en este 2020. Se trata del Employee Experience, algo de lo que hablábamos hace un par de semanas en nuestro artículo La mejor inversión que puede hacer una empresa es en sus empleados. En él nos hacíamos eco de un preocupante dato revelado por un informe de Gallup en 2017: el 85% de los empleados no están felices en su trabajo a nivel mundial. Invertir en la creación de una filosofía, con su consiguiente estrategia empresarial, que apueste por el bienestar de los trabajadores es vital para no caer en el coste producido por una mala Experiencia de Cliente. Solo 8 de cada 100 clientes piensan que están recibiendo un gran Customer Experience.
En esta línea, el analista de Forrester Samuel Stern coincide en que el Employee Experience se convertirá en un tema clave para el 2020, y a este respecto lanza tres previsiones en este artículo. La primera es que las empresas se volcarán en atraer aquel talento que encaje en su filosofía de empresa, en lugar de tratar de adaptar sus métodos a cada trabajador. En segundo lugar, el género neutral comenzará a ser un tema que cada vez más empresas adopten en su día a día para crear un mejor ambiente de trabajo, ya que cada vez son más las personas que se sienten confortables con un lenguaje inclusivo. Por último, este experto en relaciones laborales prevé que la Experiencia del Empleado se democratizará exponencialmente alcanzando a una mayor diversidad de puestos de trabajo, dejando de ser algo propio únicamente de los trabajadores de oficina.
Por supuesto, hay muchas más tendencias. En los distintos reportes y estudios que hemos ido enlazando podrás encontrar un buen número de ellas, pero hemos querido hacer foco en estas cuatro en las que la mayoría de autores están de acuerdo. Lo que no hay duda es que la Experiencia del Cliente seguirá reinando en este 2020. ¿Está tu empresa preparada?
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