¿Te imaginas esperar una hora a que te atiendan por teléfono?

Hace ya casi un lustro empezamos a escuchar una nueva tendencia, una nueva estrategia en la gestión del cliente que se presentaba como vital para competir en el escenario actual. Se trata de la omnicanalidad, estrategia de la que seguramente habrás oído hablar cientos de veces y sabrás incluso perfectamente a qué se refiere. No obstante, nos hacemos eco de la definición realizada por el portal innovan.do: “Esta estrategia aborda todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la empresa proveedora, donde se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa, fundamentalmente en tiendas físicas o puntos de atención presencial, Internet, Mobile o el Contact Center. Para poder alcanzar esta gestión de cliente omnicanal es necesario la coordinación de todas las áreas que interactúen, directa o indirectamente, con el cliente, para presentarse ante este con una sola voz.”

En este sentido, el sector del Contact Center es tremendamente aplicado. Desde que la omnicanalidad y otras tendencias como la búsqueda constante de la mejora en la Experiencia del Cliente o el Customer Centric saltaron a la palestra, y diría que incluso mucho antes, la atención a través de teléfono y otros canales no presenciales ha puesto, en una gran mayoría de los casos, un estándar muy elevado en la relación de un cliente con su empresa: rapidez a la hora de contestar, resolución en primer contacto, facilidad para acceder a la información requerida, un trato basado en la excelencia… Hoy en día es raro el usuario que no se irrite si espera un par de minutos en la cola de llamadas, si su petición no puede ser resuelta en un solo contacto, o si el agente que le atiende se dirige a él de manera condescendiente o pormenorizando sus reclamaciones.

Desgraciadamente, o al menos bajo mi propia experiencia, la atención presencial no está en sintonía en un gran número de ocasiones con la expectativa que el cliente ha ido generando en los últimos años. Sin ir más lejos, esta misma semana tuve que acudir a una oficina de una de las mayores entidades bancarias del país a realizar un depósito para un trámite administrativo. La oficina en cuestión dispone de un nuevo sistema de turnos para priorizar usuarios. Todo bien hasta que te das cuenta que en caja hay un empleado solamente, y que la gran mayoría de clientes que están allí, casi todos usuarios de muy avanzada edad que incluso tenían problemas para sacar su turno, precisamente han acudido a la oficina para trámites en caja. La cosa se complica más aún cuando el orden de prioridades discrimina entre clientes y no clientes, convirtiéndome en un usuario de segunda. Tras una hora viendo como era atendida gente que llegaba después de mi (quienes, por cierto, también se quejaban del sistema y de la larga espera), me acerco a una de las mesas de atención comercial (cinco activas, con apenas carga de trabajo) a pedir ayuda. En este momento, se inicia una serie de “balones fuera” impensables en la atención al cliente: es que esto es así, es que esta oficina tiene otro sistema, es que los de arriba no van a hacer caso… todo para un trámite que realiza esta persona en menos de un minuto.

Esto no es más que un solo ejemplo de un sector concreto, pero es extensible en gran número de situaciones en la atención presencial en muchos otros sectores. Entiendo que ciertas entidades bancarias apuesten por un modelo enfocado prioritariamente al autoservicio, pero no entiendo que lo hagan condicionando al cliente a través de una nefasta experiencia en la atención presencial, y más aún cuando el usuario típico de la atención presencial no es precisamente un millennial ¿No se supone que estamos en la era del Customer Centric?

Gracias a unas métricas exigentes, a unos equipos de mando capaces, a unos agentes preparados y conscientes de la importancia de la orientación al cliente, y también a los expertos en Planificación y Conducción necesarios para tener siempre perfectamente dimensionado un servicio y siempre alerta a nuestros equipos de trabajo, los servicios de Relación con el Cliente más destacados son capaces de responder de manera casi inmediata, certera y excelente a sus clientes, generando satisfacción y fidelización a cada contacto. Por otro lado, los centros de atención presencial cada día cuentan con mejores herramientas tecnológicas para distribuir y monitorizar el trabajo y la satisfacción y, sin embargo, la Experiencia de Cliente en este ámbito se percibe, en muchos casos, mucho peor que antaño. Si queremos que realmente suceda esta omnicanalidad, ¿no deberíamos empezar a mirar hacia el Contact Center y aprender de él para garantizar una atención de calidad? ¿te imaginas esperar una hora a que te atiendan por teléfono?

 

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