La principal función del área de Planificación consiste en realizar la previsión de actividad de los Contact Centers y calcular los recursos necesarios para cubrir dicha actividad, a corto, medio y largo plazo.
Realizar las previsiones de actividad de front-office, considerando la cartera de clientes, históricos de llamadas, tendencias e impactos (p.e: campañas y precios).
Realizar las previsiones de actividad de emisión y back-office, en base a los objetivos establecidos en la interacción con los clientes.
Calcular los recursos necesarios para cumplir la actividad prevista, utilizando tablas Erlang y a partir de los KPIs objetivos (p.e: NDS, AHT y contactación).
Realizar seguimiento diario de cumplimiento de previsiones y recursos planificados, implementando las acciones correctoras pertinentes ante posibles desviaciones.
Asegurar el cumplimiento de los costes presupuestados en budget o forecast, a partir de la planificación establecida.
Somos la primera consultoría de operaciones de Contact Centers especializada en la mejora de los procesos de las áreas de Planificación, Conducción y Facturación.
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