La principal función del área de Conducción consiste en monitorizar on-line la actividad real de los Contact Centers (tráfico entrante, emisión y back-office), asegurando el cumplimiento de objetivos y una máxima eficiencia en la gestión de los recursos comprometidos.
Monitorizar el tráfico entrante de llamadas, controlando niveles de servicio, niveles de atención, abandono y productividades (AHT/TMO).
Monitorizar la actividad de emisión y back-office, controlando contactos útiles, disponibilidad de cargas y productividades.
Monitorizar on-line y gestionar proactivamente los recursos presentes en los Contact Centers, en base a la planificación establecida y a las necesidades del servicio.
Optimizar la automatización de llamadas, a través de herramientas de call-prompting y/o activación de buzones de voz/call-back.
Escalar y canalizar incidencias técnicas de voz y datos.
Somos la primera consultoría de operaciones de Contact Centers especializada en la mejora de los procesos de las áreas de Planificación, Conducción y Facturación.
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