Sacando oro de la montaña de datos obtenidos del Contact Center

¿Alguna vez has visitado Las Médulas en El Bierzo leonés? Además de ser un paisaje singular de gran belleza, este lugar nos conecta directamente con un gran ejercicio de ingeniería del Imperio Romano dedicado a la extracción del oro que existía enterrado entre toneladas de tierra en aquellos parajes. Pero la búsqueda de oro en aquellas tierras es mucho anterior a la llegada de los romanos. Desde tiempos inmemoriales, los pobladores de la zona bateaban las aguas en busca de las minúsculas pepitas del valioso mineral que éstas arrastraban. No obstante, la cantidad de oro que encontraban estos pobladores, sin método, sin estrategia, sin técnica y sin conocimiento, es prácticamente anecdótica comparada con los registros que alcanzaron los romanos: 20.000 libras anuales según Plinio el Viejo, unos 9.000 kilos de oro cada año, durante más de dos siglos. El oro ya estaba allí, tanto antes como después de la llegada de los romanos a la península, pero fueron éstos los que lograron explotarlas de manera exhaustiva gracias a su experiencia y conocimientos científicos: el éxito se basó en la toma de datos, el análisis del entorno, y una estrategia de extracción consecuente con lo anterior.

Más de 2.000 años después de todo aquello, hay algo que permanece inmutable. Para conseguir el éxito en una empresa es vital conocer en profundidad la realidad, lo que tenemos, lo que queremos conseguir, y la manera de hacerlo, y todo ello sin duda está profundamente relacionado, en la era de la información que vivimos, con los datos. No en vano, el Big Data y su gestión inteligente prometen verdaderas revoluciones en los próximos años. Pero no nos vayamos hacia el futuro, quedémonos en el presente del sector al que nos dedicamos.

El del Contact Center es seguramente uno de los sectores con mayor capacidad de registrar datos, y que mayor vocación ha mostrado para convertirlos en ratios medibles, parametrizados y que devuelvan instantáneamente un feedback valiosísimo de lo que sucede en un servicio de Relación con el Cliente de un rápido vistazo. Raro es el responsable de operaciones en sus distintas jerarquías que no sepa a la perfección la importancia de los principales KPI del Contact Center: el AHT o TMO, la tasa de FCR (First Call Resolution), los niveles de servicio, los niveles de atención… son indicadores básicos para evaluar rápidamente la marcha de nuestro servicio. Así mismo, paulatinamente se han ido añadiendo indicadores cualitativos a la ecuación, gracias en muchos casos a las encuestas posteriores a la llamada o interacción para medir la satisfacción, pero también a planes de calidad que evalúan un buen porcentaje de interacciones siguiendo unos criterios preestablecidos para obtener el detalle cualitativo que estamos ofreciendo a nuestros clientes.

Y esto es solamente la punta del iceberg de un sector en el que muchos de los servicios de Relación con el Cliente gestionan diariamente decenas de miles de interacciones, con sus decenas de miles de fragmentos de datos en su interior: cuándo contactan, por qué contactan, con qué intensidad contactan, con cuánta frecuencia, cuánto están dispuestos a esperar a que les atienda un agente, cuál es su satisfacción, cuál es el grado de resolución de sus consultas, y sigue hasta donde imagines. Puedes extraer infinidad de informaciones de cada interacción diaria, pero ¿para qué? ¿de verdad la necesitas? ¿aquello que estás midiendo te da una visión real de lo que sucede? ¿comprendes realmente qué significa cada parámetro y cómo has de trabajar para corregirlo o mejorarlo?

Separando el oro del resto: el “bateo” de datos

Aquí es donde entran en juego los profesionales del reporting, aquellos equipos que deberían ser los encargados de escuchar a la operación y funcionar como elemento consultor para proporcionar la información realmente útil. Quienes hayan estudiado la certificación COPC seguramente estén pensando ahora mismo en una extraña palabra: RUICA. Quienes no la conozcan, es interesante aprenderla para de ese modo recordar cómo deben ser los datos que extraigamos de la operación y su análisis para poder ofrecer una herramienta eficaz para la toma de decisiones. R de recolección: los datos deben estar disponibles. U de utilidad: los datos que obtengamos y presentemos deben ayudar al equipo en el análisis y en las decisiones. I de integridad: estos datos y ratios deben ser precisos y representativos. C de conocimiento: se debe asegurar que el personal “correcto” conoce estos datos. Y por último, A de acciones: se deben asegurar acciones hoy si no se llega al objetivo esperado.

En muchos casos, estos principios no se siguen o nos encontramos con diferentes problemáticas en las empresas a la hora de recoger, medir y evaluar datos y tomar decisiones en base a ellos. Desde falta de profundidad en los reportes, pasando en ocasiones por conflictos de intereses entre proveedor / cliente para la entrega de datos, fuentes heterogéneas de datos (o incluso formas diferentes de medir el mismo parámetro) cuando varios proveedores trabajan para un mismo cliente, lo que dificulta y distorsiona la toma de decisiones, hasta llegar a un concepto clave en muchos casos: el core de las empresas no es el de la explotación de datos del Contact Center, con lo que en muchas ocasiones esta tarea queda anexionada a perfiles cuya especialidad es otra, relegándose su importancia vital a un segundo plano

Es a través de un reporting profesionalizado que conseguiremos extraer esas pepitas de oro que hay en la montaña de datos diarios que genera un centro de Relación con el Cliente, de manera sistematizada y eficaz. No solo por el ahorro en tiempo y de recursos de la empresa en tareas que no son su especialidad, sino que, gracias a un exhaustivo ejercicio de análisis y reporting, además de justificar fácilmente la inversión realizada en nuestros servicios de atención y gestión de clientes, conseguiremos dar la vuelta a la página, llevando al Contact Center de la tradicional figura de centro de costes a centro de rentabilidad, siempre que consigamos realizar un ejercicio completo que aúne los esfuerzos de la planificación, la conducción y el reporting.

Si queremos tener el mismo éxito que tuvieron los romanos a la hora de extraer todo el oro de Las Médulas aplicado a nuestros centros de Relación con el Cliente, las claves de esta actividad de reporting ya las explicamos en nuestra infografía Las 10 claves del reporting en el Contact Center, que recomendamos a cualquier profesional del sector que quiera potenciar desde ya la calidad y utilidad de los datos e informes obtenidos de su centro de atención. Pero os daremos aquí una pista del secreto de nuestro propio éxito como consultora especializada en la planificación, la conducción y el reporting: extrae lo datos, analízalos, compréndelos, entiende por qué está o no en la normalidad, y entrega un valor añadido sobre el resultado. Es nuestro método, el que está ayudando a grandes empresas a mejorar su operación y que confiamos te sirvan también a ti.

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