Los coches en la parrilla, alineados, cada uno en su puesto, los motores rugiendo, el aire caliente ondeando tras sus motores, olor a gasolina y mucha tensión, todo unido en un momento de máxima importancia… se empiezan a encender las luces del semáforo una a una y, finalmente, se apagan todas a la vez: ¡arranca la carrera!
Bienvenidos al gran circo de la Fórmula 1, con sus banderolas, sus escuderías, sus monoplazas de vibrantes colores, el glamour de sus pilotos, la tecnología de sus equipos... y un durísimo trabajo y una gran inversión para, vuelta a vuelta, obtener esas décimas de ventaja sobre el rival que recompensará todos los esfuerzos si sucede la necesaria comunión entre todas y cada una de las piezas (mecánicas, tecnológicas y humanas) para conseguir así descorchar el champán en lo alto del podio bajo los flashes de los fotógrafos.
En las competiciones de automovilismo, y por ende en la categoría reina, esta de la Fórmula 1, un segundo es vital. Vuelta a vuelta, será una distancia insalvable que se puede prever desde los primeros giros. Un monoplaza que consiga constantemente una ventaja de solamente 3 décimas sobre sus competidores, al final de la carrera puede tener, si trabaja todo el equipo bien en la estrategia, una cómoda renta que le asegure la victoria. Por contra, los coches que parten con esa desventaja deberán exprimir al máximo otras tácticas para acercarse a ese vehículo con mejor rendimiento en el circuito. De la misma manera, todos sabemos de la importancia de unos escasos segundos, de más o de menos, en la operación del Contact Center. Esa pequeña fracción de tiempo es la que muchas ocasiones puede hacer que todo marche como la seda, o que todo empiece a tambalearse produciendo efectos indeseados: pérdidas de objetivos, caídas de niveles de servicio y de atención, llamadas en espera, aumento de la rellamada… Solo unos cuantos segundos pueden hacer que un día plácido en nuestro servicio de Atención al Cliente se convierta en una verdadera pesadilla, para nosotros y, claro está, para nuestros clientes, aquellos que sufren al otro lado del teléfono estas ineficiencias.
El Contact Center se ha convertido paulatinamente en uno de los sectores que mayor capacidad para medir y controlar lo que sucede posee. Actualmente podemos conocer al milímetro centenares de parámetros de la operación, tenemos controlados todos los tiempos de los agentes, nuestros pilotos, cada pausa, cada duración de llamada, descansos, tiempo disponible, trabajo tras llamada... todo ello con la finalidad de estar informados de lo que sucede en tiempo real y poder tomar decisiones al respecto para poder maximizar el retorno de la inversión en recursos humanos que hemos hecho. De la misma manera, los equipos participantes en la Fórmula 1 poseen multitud de mejoras mecánicas y tecnológicas para ganar esas décimas de segundo tan vitales. Solo para hacernos una idea, una pequeña lista que los expertos en el deporte reconocerán su función y valía: flaps, wishbones, endplates, difusor o DRS son algunos de los elementos variables que permiten jugar con la aerodinámica del vehículo dependiendo de un buen número de situaciones, a los que se unen a tecnologías como el KERS, los guantes biométricos, la Unidad de Potencia, o simplemente el volante, que permite al piloto modificar al instante la mezcla aire-gasolina, el cambio del mapa motor, el ajuste del diferencial… y todo con un solo objetivo: obtener el mejor tiempo por vuelta sin olvidarse de la durabilidad del vehículo. Pero ¿cómo sabe el piloto qué debe hacer en cada momento si además tiene que concentrarse en tomar las curvas de manera correcta a más de 250 kilómetros por hora? ¿Cómo nuestros agentes y nuestros coordinadores, responsables de la correcta resolución de todas y cada una de las llamadas, puede tomar decisiones para sacar ese rendimiento necesario? En ambos casos, la respuesta es parecida: trabajando en equipo junto a los técnicos que se encargan de visualizar y analizar todos los datos generados en cada vuelta, en cada llamada, en cada tramo horario.
Todos los aficionados a la Fórmula 1 lo tienen claro: aunque las estrellas son Fernando Alonso, Lewis Hamilton o Sebastian Vettel, ellos por sí solos serían incapaces de obtener ningún triunfo. Los ingenieros encargados de la telemetría, esa cantidad ingente de datos que analizan vuelta a vuelta para indicar por radio a los pilotos cómo tomar la siguiente curva, cómo configurar el coche para ganar un poco de velocidad en las rectas, o qué decisiones tomar para ir salvando distintos problemas que surgen en tiempo real y que van minando milésimas de segundo, son pieza clave fundamental para que la conjunción piloto - monoplaza - mecánicos - estrategia acabe siendo un éxito. Son el engranaje que mide, analiza e informa de las directrices a tomar en la siguiente curva, adelantamiento o vuelta. Sin ellos, el equipo iría totalmente ciego.
¿Quiénes se encargan de esa “telemetría” fundamental en el Contact Center?
Siendo esos “controladores” de datos, como hemos visto, vitales para un deporte tan exigente con las décimas de segundo como es la Fórmula 1, y sabiendo que nuestro sector es igual de exigente, donde cada segundo importa pues puede suponer la diferencia entre el éxito o fracaso, la pregunta que abre esta sección tiene múltiples respuestas. Podemos encontrar centros de Atención al Cliente en donde simplemente hay unas pantallas grandes con escasos datos globales de la campaña y se espera que sean los propios equipos quienes, partiendo de un dato tan poco ilustrativo, se autogestionen. En otras ocasiones son los coordinadores y supervisores quienes, en un ejercicio de malabarismo laboral, están atentos a las dudas, las incidencias, los partes de asistencia, los feedback, las formaciones, los descansos, las pausas y, sí, también de los tiempos y su gestión eficaz. Este ejercicio, a priori puede parecer más rentable, pero tener a una persona haciendo 10 funciones hará que no llegue a hacer ninguna por completo. Pero también existen esas empresas y plataformas donde han confiado, igual que en la alta competición automovilística, la gestión de sus datos, sus tiempos, el análisis de los mismos y la proposición de acciones para corregir o mejorar los resultados a un equipo específico, altamente capacitado y que están pendientes únicamente de esta “telemetría” del Contact Center: es el caso de las empresas que han apostado por los "Force" o por los conductores de servicios.
Como vimos en nuestra infografía Las 10 claves de la conducción en el Contact Center, estos “ingenieros de datos” de nuestro servicio deben saber perfectamente todas las dimensiones que inciden sobre un servicio, visualizadas en tiempo real, unido al conocimiento de la planificación tanto de recursos como de llamadas, para ir entendiendo por tramos (normalmente de media hora) la evolución de la jornada, pero también para controlar el absentismo, para detectar de manera temprana incidencias y, en definitiva, para lograr que la campaña cumpla sus objetivos. Al igual que un equipo de Fórmula 1, un servicio de relación con el cliente es un gran equipo donde cada uno tiene un papel fundamental, pero sin nadie controlando qué sucede en cada instante y con la capacidad de analizarlo y la autoridad para lanzar continuamente propuestas que encaucen de nuevo la acción hacia el objetivo, tanto el equipo de Fórmula 1 como el servicio de Contact Center quedarán relegados a la cola de los competidores en su lucha: ellos por el título de campeón del mundo, nosotros por nuestra ansiada satisfacción del cliente.
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