Las vacaciones, su preparación, disfrute y regreso de las mismas, son siempre un periodo complejo en la gestión del cliente. Se suman multitud de circunstancias de distinta naturaleza que impactarán poderosamente sobre la relación cliente-empresa. Por un lado tenemos aquellas circunstancias propias del cliente, como puedan ser los clásicos propósitos post-vacacionales que harán al cliente tomar la determinación de cancelar un servicio, o contratar otro, pasando por esos picos de consumo y transacciones para diversos sectores, como el retail en rebajas y navidades o el turístico en fechas estivales, y añadiendo a todo ello ese estrés típico después de las vacaciones por la vuelta a la rutina y por un ajuste económico tras la época de excesos.
También están aquellas circunstancias propias de la empresa, en especial aquellas inherentes a la gestión de su personal en periodos vacacionales, divididas a su vez en dos parcelas: en una estarían los retos propios de los trabajadores que ya están en servicio, en donde nos encontramos con la dificultad en muchos casos de retenerlos, o de garantizarles su disfrute de vacaciones, y en la otra los relacionados con el nuevo personal cuya incorporación será necesaria para satisfacer el incremento en las interacciones por las razones que comentábamos en el párrafo anterior.
En ADI Consulting somos perfectamente conocedores de todos estos retos para las distintas épocas vacacionales del año en distintos sectores, y de su impacto sobre la gestión de la relación con el cliente a través del Contact Center. Son periodos realmente críticos donde la Experiencia del Cliente se somete a una dura evaluación pero que, siguiendo los consejos que hemos ido dando previamente en nuestro blog, y que ahora recopilamos, seguro podremos superar sin fracasar.
Así, en nuestra entrada La vuelta de vacaciones en el Contact Center: claves para el éxito, nuestros consejos pasaban por acciones desde distintas áreas: Tecnología, RRHH y Formación, mandos intermedios de operaciones… pero centrábamos nuestra reflexión en una de nuestras principales especialidades: la planificación. “Es el área de Planificación aquella sobre la que debe pivotar toda nuestra estrategia para garantizar el correcto funcionamiento del servicio los próximos meses. Ellos tienen que ser capaces de adelantarnos cuál será el índice de rotación que tendremos, cuál será el incremento de interacciones esperado, cuántas incorporaciones serán necesarias para satisfacer ese aumento de tráfico, cómo organizar los turnos del nuevo personal para que su curva de aprendizaje no impacte significativamente en el global del servicio y, en unión al área de Conducción, cómo utilizar cualquier momento libre en la carga de trabajo para reducir por un lado esa curva de aprendizaje con los nuevos, y practicar estrategias de motivación con los veteranos. Aquí entra en juego en mayor medida si cabe la figura del experto en planificación. Para satisfacer con éxito la solución de este complicado puzle, se han de aplicar a la perfección nuestras 10 claves de la planificación de la actividad y nuestras 10 claves de la planificación de recursos en el Contact Center. Sin una planificación correcta, todas las demás acciones que intentemos serán ineficientes e ineficaces.”
En otro de nuestros artículos, titulado ¿Cómo superar la cuesta de enero en el Contact Center? poníamos el punto de mira principalmente en las dificultades que supone el periodo del año posterior a las vacaciones de Navidad a la hora de gestionar correctamente la relación con el cliente. Nuestra conclusión en este texto habla de la anticipación, de ser capaces de prever qué va a suceder. Esto es mucho más fácil de conseguir si tenemos, además de un equipo de profesionales capacitados para realizar previsiones de actividad, un excelente histórico de interacciones como el que sugerimos en nuestra entrada El histórico, clave para una planificación eficaz en el Contact Center.
Por último, en nuestro artículo titulado La Atención al Cliente no para en vacaciones: planifica tu Contact Center con estos consejos, nos centrábamos principalmente en esas actividades a realizar previas a las vacaciones para que éstas no tengan impacto en la Experiencia del Cliente.
Con estas entradas claramente apostamos por la planificación como punto de apoyo fundamental para el antes, el durante y el después de los periodos estivales. Una planificación que sea capaz de dar respuesta a la multitud de variables que se presentarán frente a nosotros en estas fechas de cambios de tendencia, que prevea en cuánto cambiará la actividad, y en qué momento, para en consecuencia poder asignar el personal adecuado a nuestro servicio. Esta frase de Séneca sirve de nuevo perfectamente de resumen: “Si no sabes hacia dónde se dirige tu barco, ningún viento te será favorable”. La planificación profesional es la respuesta para conseguir navegar tranquilamente por el tempestuoso mar de las vacaciones.
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