Hay más de un infinito. De hecho, hay infinitos. Alguien que sea aficionado o estudioso de las matemáticas será consciente de que existen infinitos de distinto tipo, por muy paradójico que pueda parecer a primera vista. Así, están los infinitos numerables, por ejemplo el conjunto de números naturales (1,2,3,4…) y los infinitos no numerables, como por ejemplo el que existe entre el 0 y el 1 si intentásemos sacar todos los decimales posibles desde el uno hasta el otro.
Lo anteriormente expuesto en modo rudimentario, fue uno de los grandes hitos de la matemática moderna pues, hasta hace poco más de 100 años, solo se contemplaba un infinito. Todo cambió cuando el matemático alemán Georg Cantor demostró que los números naturales y los números reales tienen distintas cantidades infinitas de elementos. Así pues, infinito es un término que, bajo unos criterios comunes, hemos decidido que represente un concepto determinado, pero que hasta hace no tanto su sentido era diferente al de hoy. Y esto no sucede únicamente con el concepto de infinito: ¿sabías que hay ceros triviales y ceros no triviales? Otra curiosidad matemática perteneciente a un problema que tiene premio: un millón de dólares para quien demuestre la hipótesis de Riemann. Pero esa otra fascinante historia que dejamos para otro día.
En la gestión diaria del Contact Center no nos detenemos a pensar sobre la belleza que oculta la secuencia de Fibonacci, ni nos paramos a reflexionar sobre los misterios del número Pi. Pero sí utilizamos las matemáticas para, como bien dice nuestro lema, crear Contact Centers eficientes. Una aplicación pragmática de esta ciencia que, no obstante, también necesita de una serie de reglas y criterios uniformes para extraer el máximo rendimiento.
El reporting, pieza clave para crear Contact Centers eficientes
El método de ADI Consulting para hacer más eficiente un Contact Center parte del reporting. Este reporting es la piedra angular para el resto de acciones que vendrán a continuación y que nos permiten ajustar al detalle el funcionamiento de un centro de relación con clientes. Pero realizar un reporting que realmente nos devuelva datos de calidad, útiles para ajustar nuestras distintas estrategias, está plagado de retos, y más aún cuando la prestación del servicio de interacción con el cliente está delegado en uno o varios proveedores de Contact Center.
El primer reto que encontramos es la complejidad de las operaciones mismas. Un Contact Center cada vez con más canales de relación, que aúna interacciones telefónicas y digitales, se vuelve más complicado de medir y evaluar con precisión. Esta circunstancia, a su vez, suele proporcionar un aumento en el número de herramientas que se utilizan para interactuar con el cliente, dando como resultado múltiples fuentes desde las que extraer información, muchas veces incluso no siendo éstas propiedad de las empresas sino de sus proveedores. Sucede además que, cuanto mayor es el volumen de actividad, las empresas suelen confiar la externalización del Contact Center en un mayor número de proveedores simultáneos, lo cual no hace sino multiplicar los retos anteriores, al mismo tiempo que añade nuevas circunstancias como, por ejemplo, la existencia de criterios diferentes a la hora de medir un mismo indicador o KPI. ¿Estarán todos los proveedores midiendo el First Call Resolution de la misma manera? ¿Qué está incluyendo para el cálculo del AHT cada proveedor? ¿Son todos los infinitos del mismo tamaño?
En definitiva, nos encontramos un panorama en que, a mayor orientación a las preferencias y la experiencia del cliente, y a mayor volumen de interacciones, ser capaces de extraer la información relevante, veraz y confiable se vuelve mucho más difícil. Por estas circunstancias, desde nuestro punto de vista es recomendable incorporar un área específica, o contar con la ayuda de una empresa que provea servicios de reporting especializados en Contact Center y que oriente su función en la siguiente manera:
- Es vital controlar la explotación del dato, y más si cabe cuando se trabaja junto a más de un proveedor. El motivo no es la falta de confianza en los proveedores, ni mucho menos. Pero como hemos comentado anteriormente, distintas herramientas, distintos criterios a la hora de medir un mismo parámetro y otra serie de circunstancias similares nos obligan a establecer un sistema en el que, preferiblemente, la explotación del dato recaiga sobre un solo responsable que unifique y estandarice criterios, minimizando así la posibilidad de errores.
- Como veíamos, el Contact Center es un mundo cada vez más complejo de gestionar. Se vuelve vital pues la experiencia en el sector. Contar con profesionales no solamente especializados en reporting, sino específicamente en reporting para Contact Center, sería siempre una de nuestras recomendaciones. Estos expertos no solo deben conocer la metodología más óptima para realizar un buen reporting que aporte valor, sino también dominar distintos sistemas y herramientas desde las que se extraen los datos relevantes.
- Ante servicios cada vez más complejos se vuelve imperativo crear cuadros de mando unificados para visualizar resultados de forma clara y concisa y, así, poder tomar decisiones pertinentes. Nuestros equipos de reporting han de tener la capacidad de crear estos cuadros de mando unificados que presenten la información de manera rápida, accesible, flexible, comprensible y fiable.
- Por último, el reporting ha de ir más allá de la explotación y entrega del dato. Ha de ser un área nutrida de profesionales orientados al análisis, que aporten valor gracias a la visión y conocimiento profundo de las necesidades de la operación. Tienen que tener una orientación hacia el negocio, buscando siempre que su trabajo, como repasamos en las 10 claves del reporting en el Contact Center, convierta el dato en valor.
Solo con esta visión profesionalizada del reporting conseguiremos obtener un reporting útil y de calidad que nos sirva para comenzar y evolucionar nuestra estrategia de mejora continua de la eficiencia de nuestro Contact Center.
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