En la mayoría de los éxitos deportivos individuales hay algo más que el talento, la perseverancia, el espíritu competitivo y el duro trabajo de sus protagonistas. “La analítica es parte integrante de prácticamente todo lo que hacemos ahora”, dijo Adam Silver, comisionado de la NBA, en su charla sobre analítica para una reputada escuela de negocios a finales de 2017. Tanto es así que el baloncesto profesional en Estados Unidos es uno de los ejemplos clásicos de deportes que han pasado de utilizar unas cuantas métricas básicas a ser bandera del deep analytics aplicado al rendimiento deportivo. Algo que también podemos ver, por ejemplo, en el automovilismo profesional como en su día reflexionamos en nuestra entrada El rendimiento de un Fórmula 1, al servicio de tu Contact Center. Detrás de los Hamilton, Vettel, Alonso o Sainz hay todo un equipo midiendo, analizando y retroalimentando en tiempo real a estos grandes pilotos para sacar esas décimas necesarias y conseguir ser los más rápidos. El big data, la analítica predictiva, y los equipos que evalúan y transmiten a los deportistas, en muchas ocasiones en tiempo real, cómo comportarse en cada momento son ya parte indisoluble de disciplinas deportivas tan variadas como el tenis, el boxeo, la natación o el ciclismo. Un apunte sobre este último, que demuestra la dimensión e importancia de estas estrategias de maximización de rendimientos a partir de la analítica de datos y sus consiguientes planes de acción: un equipo profesional de ciclismo recogió en la Vuelta a España más de 20 millones de datos de sus corredores en las 21 etapas que dura la competición.
Si hay un área en el Contact Center que, midiendo y analizando continuamente métricas y datos generados en tiempo real por los distintos servicios, es capaz de arañar esos segundos en cada interacción necesarios para cumplir con los distintos objetivos marcados, es sin duda el Force, también llamado Equipo de Conducción. Aunque es una figura clásica en el entorno de la gestión de la relación con el cliente en aquellos servicios con alto volumen de actividad o complejidad, también es cierto que a veces no le damos la importancia que debería, incluso existiendo servicios complejos que no cuentan con este vital apoyo. Este área especializada, encargada de buscar la maximización de la eficiencia de los recursos de un centro de contacto a través de acciones en tiempo real, cumple con una serie de cometidos dentro de la operación diaria:
- Control del volumen del tráfico de llamadas / interacciones, y comparación del mismo sobre las previsiones.
- Análisis de las posibles desviaciones y ejecución de acciones inmediatas tales como la asignación dinámica de recursos dependiendo de dicho volumen de interacciones.
- Control presencial de los agentes, así como control de sus tiempos de trabajo, descansos y pausas.
- Detección, comunicación y seguimiento de posibles incidencias técnicas que puedan afectar al funcionamiento de las plataformas.
- Monitorización de las plataformas de call center para cumplimiento de los SLAs y KIPs, así como la consiguiente confección y comunicación de reportes recurrentes sobre dichos indicadores durante diferentes puntos de control temporal, con envío de datos por franjas horarias, diarios, semanales, etc., siendo de vital importancia aquellos que trasladan información prácticamente en tiempo real.
En definitiva, y como veíamos al principio, son ese grupo profesional que, detrás de cada agente, está velando por su éxito en cada interacción, ayudándole a conseguir el cumplimiento de unos objetivos pensados para garantizar la prestación del servicio con total garantía de disponibilidad y velocidad en la atención.
Garantizando el rendimiento presente y futuro del Contact Center
Ante una gestión del cliente cada vez más compleja, con grandes volúmenes de interacciones provenientes de distintos canales de comunicación y relativos a multitud de casuísticas, el Force ha ido ganando progresivamente presencia y relevancia. Entre las ventajas que aporta a un centro de contacto el establecimiento de la figura del conductor se encuentran el cumplimiento de objetivos, la reducción de ineficiencias, traducido esto en un mejor aprovechamiento de la inversión, la detección temprana de anomalías y la mejora en la comunicación interdepartamental sobre los resultados de la operación en tiempo real.
Estas cualidades que aporta el equipo de conducción brillan más que nunca durante esos momentos de crisis, de estrés del servicio, con jornadas que ponen a prueba la capacidad de reacción del Contact Center. Todos somos conscientes de cuál ha sido la realidad del sector los pasados meses, con un cambio de circunstancias radical que ha derivado en la adopción masiva del teletrabajo, sumado a los cambios de tendencia en los volúmenes de tráfico de multitud de servicios debido a las restricciones de movilidad de personas. Ambas situaciones han derivado en una mayor necesidad de estos equipos de control del rendimiento para garantizar la correcta prestación de los servicios y, en consecuencia, para garantizar la continuidad misma de éstos. De esta manera, el Force se ha demostrado clave durante esta crisis sanitaria en lo referente a:
- Control del AHT. La falta de contacto físico con los equipos de trabajo, unido a incidencias técnicas en los puestos de trabajo en domicilio y a un momento de especial tensión en el cliente que llama, ha incrementado por lo general el AHT de los servicios.
- Vigilancia de niveles de atención y de servicio. En la misma línea, ambos SLAs han tenido un severo impacto en una gran cantidad de servicios durante las pasadas semanas.
- Minimización de los tiempos ineficientes. Al perder la capacidad visual sobre los agentes, el control en tiempo real de aquellas métricas como puedan ser el ACW o los tiempos AUX, que pueden servir para evaluar las ineficiencias y los tiempos improductivos de los agentes, unido a la vigilancia de las pausas y descansos, se convierten en críticos para la maximización de la eficiencia de los recursos en servicio.
Si bien es cierto que muchas empresas delegan este tipo de funciones en otros puestos, principalmente en el equipo de coordinación o supervisión, esta falta de contacto visual con los agentes ha potenciado y puesto de manifiesto la importancia de la labor del Force, convirtiéndose en la mejor herramienta para “luchar contra los elementos” de esta reciente situación.
Si las predicciones son correctas, el teletrabajo ha llegado para quedarse en el Contact Center, aunque aún no sea del todo claro en qué porcentaje será. Lo que sí parece claro es que, al menos durante un tiempo, conviviremos en un sistema híbrido donde teletrabajo y trabajo en plataforma vayan de la mano. Para lograr la homogeneidad en la prestación del servicio, y maximizar la eficiencia de recursos humanos en este nuevo escenario para el Contact Center, el Force se alza con fuerza renovada como el mejor aliado, principalmente en aquellos servicios donde el volumen de tráfico y agentes supere ciertos niveles, o aquellos donde el tiempo de respuesta y resolución sea crítico para garantizar una buena experiencia de cliente.
En definitiva, la mejor apuesta para garantizar extraer el máximo a la inversión realizada en los servicios de interacción con el cliente pasa por apoyarnos en esos equipos “en la sombra” que, como en todos esos deportes que comentábamos al inicio, son el complemento diferencial para dar el máximo rendimiento en cada situación.
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