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Lo que hemos aprendido para afrontar con éxito el futuro en el Contact Center

Es indiscutible que los efectos de la pandemia de coronavirus en el sector del Contact Center (junto a tantos otros) ha sido el gran “game changer” de las últimas décadas. Se han vertido ríos de tinta analizando los efectos de la COVID19 sobre trabajadores, clientes y empresas, sobre procesos de negocio, modelos de acceso al trabajo, sobre el salto hacia adelante que ha dado la transformación digital para adaptarse a una realidad marcada por la distancia social y, en general, sobre cualquier parcela que se haya visto afectada por esta nueva realidad. Desde ADI Consulting también hemos querido aportar nuestro pequeño grano de arena, analizando diversas situaciones sobre cómo afrontar esta época de cambios e incertidumbre, publicando distintos contenidos que hoy queremos sintetizar en esta entrada a modo de guía para los próximos meses.

De esta manera, descubrimos entre nuestros archivos que aquello que ha marcado y marcará un antes y un después en cómo gestionamos la relación con los clientes desde el Contact Center tiene una serie de pilares:

La tecnología, la primera aliada

Allá por el que ahora parece tan lejano 17 de marzo, poco antes de que se decretase el Estado de Alarma en España que confinaba a todo el país, reflexionamos en nuestra entrada ¿Chatbots para salvar el mundo? sobre la importancia que la tecnología iba a tener a la hora de reaccionar contra los efectos de la pandemia. Esto se vio reforzado en los siguientes días, y no solamente por los citados Chatbots. Si la tecnología no hubiera estado lo suficientemente madura, tanto a nivel infraestructuras como a nivel soluciones de software en la nube, la continuidad necesaria en el Contact Center y en multitud de sectores no hubiera sido posible.

El Contact Center, crucial para la continuidad

Y no solo nos referimos a la continuidad de la actividad comercial de muchísimas empresas. En esas primeras semanas, los centros de contacto se demostraron esenciales para gestionar el ingente volumen de posibles casos de contagio que amenazaban con colapsar los sistemas de salud, así como para seguir aportando continuidad a la prestación de servicios de relevancia superior para el correcto funcionamiento de toda la sociedad. En nuestra entrada La importancia del Contact Center en situaciones de crisis no solamente quisimos enfocar nuestra atención a la relevancia de la industria en sí, sino también en la valentía y buen hacer de sus trabajadores. “Hay que destacar, sin duda, el gran esfuerzo y compromiso de todos esos trabajadores que han tenido, o siguen teniendo, que acudir a sus centros de trabajo para prestar estos servicios de Contact Center. Sin ellos nada de esto sería posible.”

El teletrabajo entra en escena

En poco menos de 15 días, uno de nuestros principales clientes tenía al 90% de los agentes prestando su labor de manera remota. Sin duda el teletrabajo se convirtió en la norma en un sector que rara vez había empleado este modelo de acceso al empleo. Y no parece que el teletrabajo haya sido algo puntual y anecdótico, pues muchas son las voces que indican que ha llegado para quedarse a convivir con nosotros. Por eso en nuestro artículo Métricas clave para el teletrabajo en el Contact Center quisimos aportar nuestra experiencia en la gestión de operaciones de centros de contacto, y reflexionar sobre cuáles eran aquellos indicadores a los que había que prestar atención prioritaria en esas primeras semanas en las que todo parecía haberse dado la vuelta. Concluimos entonces que “en un momento de gran tensión de las distintas métricas de los servicios, los equipos de planificación primero, y de force (conducción de las operaciones en tiempo real) después, se vuelven imprescindibles para mantener lo más cerca posible de la normalidad los resultados de nuestros equipos de atención y la experiencia del cliente.”

El cuidado de los empleados se vuelve crucial

Ciertamente la experiencia del empleado y todo aquello que hagamos para mejorar su fidelidad hacia nuestra empresa tendrá beneficios directos sobre nuestro negocio. Seguro que ya sabes lo que dice Richard Branson, dueño de Virgin, en una de nuestras frases favoritas: “Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas de ellos, ellos cuidarán de tus clientes”. Pero en este momento en el que incluso su salud estaba en juego, esta orientación se vuelve crucial. No es hora de escatimar, es hora de alinearse con nuestros equipos y buscar lo mejor para ellos. Sobre ello reflexionamos en Reforzando el employee engagement en tiempos de coronavirus, detallando tres pilares sobre los que apoyar nuestra estrategia, y sobre los que definir nuestras acciones en el corto y medio plazo, para mantener a nuestros equipos motivados y productivos durante el brote de coronavirus y posteriormente en la nueva normalidad.

Por encima de todo, compromiso

Este es el gran secreto para el éxito que compartimos en nuestra gestión junto a uno de nuestros grandes clientes. Compromiso con los clientes sí, pero también con los empleados y con los proveedores. Analizamos las acciones y resultados de este triple compromiso en nuestra entrada Ante la crisis, compromiso: una historia de éxito en la gestión de la relación con el cliente. “El resultado de esta conjunción entre decisiones y acciones ha sido que los servicios de relación con el cliente han seguido prestándose en los mismos horarios, por los mismos canales, consiguiendo unos estándares de atención óptimos, y manteniendo al mayor número posible de trabajadores en activo. En definitiva, ese triple compromiso con cliente, con trabajador y con proveedor ha guiado una serie de procesos y resultados de los que en ADI Consulting nos sentimos orgullosos de haber formado parte, implicándonos activamente en la previsión de actividad, en la planificación de recursos, en la coordinación entre áreas, en el control del cumplimiento de las métricas de gestión y en el estudio y propuesta de modelos de facturación que ayudasen a los proveedores a seguir siendo rentables”. Sin duda, ese compromiso a todos los niveles ha sido la mejor lección que hemos aprendido y el mejor consejo que podemos ofrecer. Porque, como dijo Ray Kroc, “Ninguno de nosotros es tan bueno como todos nosotros juntos”.

De esta manera sintetizamos cinco pilares, cinco enseñanzas, cinco tendencias que nos han servido para aplacar las consecuencias de la crisis, pero también para dibujar un futuro en el que, como siempre, la adaptación al cambio es la única herramienta válida.

 

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