Se acaba este 2018 y en ADI Consulting queremos compartir con vosotros los contenidos que han despertado mayor interés entre nuestra creciente comunidad de lectores. Ha sido un año en el que hemos hablado de algunos de los temas, estrategias y tendencias de relevancia en nuestro sector, el del Contact Center y la gestión de la relación con el cliente: desde asuntos de plena actualidad como la robotización de las interacciones gracias a la inteligencia artificial, la Experiencia de Cliente, el Employee Engagement y la omnicanalidad o el Customer Centric, pasando por estrategias de gestión clave en la mejora de la operación como son la analítica predictiva, la planificación de recursos y de actividad, el ahorro en costes innecesarios que facilita la gestión de la facturación, o las claves de un reporting inteligente, pasando por visiones a largo plazo sobre cómo será el futuro de los Centros de Contacto. Doce intensos meses que hemos compartido con vosotros y que pueden sintetizarse en estas entradas que resultan las más leídas del año por los lectores de nuestro blog.
Contact Center: dónde estamos y a dónde vamos.
A partir de una fotografía actual de nuestro sector, y añadiendo las últimas tendencias y tecnologías de grandes colosos como Google, IBM, Amazon o Facebook en lo referente a la interacción entre usuarios y proveedores, nos preguntamos si la nueva realidad que se viene dibujando será el fin de la industria del Contact Center tal y como lo conocemos, para concluir alineándonos con una posición cada vez más reivindicada por los expertos: habrá un cambio, pero no el que creíamos en un principio.
Publicado el pasado mes de noviembre, este artículo en el que reflexionamos sobre el momento actual del sector y echamos la vista hacia adelante para tratar de situar el análisis en el futuro a corto / medio plazo se ha convertido en el que mejor promedio de visitas mensuales ha obtenido. Puedes acceder en el siguiente enlace al artículo completo.
Employee Engagement como resorte para la Experiencia de Cliente
Siguiente en la lista en ratio de visitas por mes estaría esta entrada, titulada “La experiencia del empleado como potenciador de la experiencia del cliente” y publicada también en el mes de noviembre. En palabras del gurú del liderazgo empresarial Stephen Covey, el Employee Engagement cristaliza en un sencillo concepto: “Siempre trata exactamente a tus empleados de la misma manera que quieres que ellos traten a tus mejores clientes”. A partir de este concepto, nuestra entrada profundiza en las tres características clave que han hecho a una serie de empresas líderes, analizadas en un reporte estadounidense, lograr beneficios económicos directos al invertir en la fidelización de sus empleados. Descubre aquí esos tres pilares con los que, sin una gran inversión, conseguirás mejorar el engagement de tus empleados.
El ROI más rápido en el Contact Center ¿en qué área se produce?
En abril publicábamos esta entrada que analizaba y explicaba la relevancia de un área muchas veces olvidada en la gestión de un Contact Center, tanto en el lado de los proveedores como en el de las empresas cliente. Es un área que, según nuestra experiencia, garantiza desde el primer minuto entre un 2% y un 3% de ahorro mensual. Un área donde el retorno de la inversión es inmediato. Se trata del control de la facturación, el área dentro de un servicio de Atención al Cliente que se encarga de revisar qué está sucediendo, qué ha sucedido y qué sucederá con el dinero, ya sea invertido o recibido, en la operación diaria. Pero, como indicamos en el artículo, este ejercicio no es tarea sencilla. Necesita de una serie de instrumentos, estrategias, capacidades y experiencia a la altura.
Con estas premisas no es extraño que nuestro artículo sobre control de facturación en el Contact Center se haya convertido en el más leído por volumen total en este 2018. No dudes en acceder a él si quieres conocer todos los consejos que nuestra experiencia nos han permitido plasmar en el texto para poder asegurar que éste es un área que se paga a si misma.
El once ideal del Contact Center
¿Te imaginas poder elegir el equipo perfecto para tu centro de relación con el cliente? Nosotros nos hemos puesto la gorra de entrenador de fútbol para elegir el que sería nuestro once de gala para enfrentarnos al cliente más exigente. Desde la portería, en la que nosotros elegíamos a nuestros agentes telefónicos como pieza clave y fundamental en la relación con el cliente, a la delantera, esas super-estrellas que se llevarán todos los focos, lugar para el que seleccionamos cuidadosamente a la innovación como mediapunta, y a la estrategia Customer Centric como delantero centro, pasando por todos y cada uno de los diferentes puestos del terreno de juego. Esta entrada, publicada en el mes de julio, ha sido la segunda en número total de visitas este año que termina. ¿Quieres conocer el resto de posiciones y saber si coincidimos en nuestra visión? Accede entonces aquí a nuestro once ideal para el Contact Center.
Son éstas las cuatro entradas que más interés han despertado en todos nuestros lectores este 2018 que se cierra y que hoy rescatamos para ti. Síguenos de cerca si quieres continuar descubriendo con nosotros las claves estratégicas y las tendencias que nos unirán en los próximos meses, aquí, en el blog de ADI Consulting. Aprovechamos además la ocasión para desearos a todos un feliz 2019 ¡de parte de todo nuestro equipo!
¿Te ha gustado esta reflexión?
Si es así, no dudes en seguirnos en nuestras redes sociales para continuar conectados. Nos encontrarás en linkedin y en twitter. O si lo prefieres, puedes suscribirte a nuestra newsletter justo aquí debajo.
