Lo más leído de 2020 en el blog de ADI Consulting

En la recta final de este 2020 que, sin duda, quedará para el recuerdo, en ADI Consulting queremos echar la vista atrás como hacemos cada fin de año y repasar qué contenidos de los que hemos ido publicando en este, nuestro blog, han sido los que más os han interesado a vosotros, los que hacéis posible que sigamos creciendo en interés de manera paulatina: nuestros lectores. De esta manera, queremos compartir con todos vosotros este ranking tan particular que solo ha sido posible con vuestras lecturas y que, de algún modo, determinan cuáles son algunos de los principales intereses del sector al que nos dedicamos. ¡Gracias por estar ahí!

El Force, la torre de control del Contact Center

Aunque cada vez son menos los que se preguntan aquello de “¿qué es un force de Contact Center?”, todavía no es un área que tenga el peso que debería tener, a nuestro juicio, en la operación diaria de muchos de centros de contacto. Por ello, en esta entrada repasamos la importancia de ese equipo de apoyo a la operación cuya misión principal no es otra que la de buscar la maximización de la eficiencia de los recursos de un centro de contacto a través de la vigilancia de indicadores y toma de decisiones en tiempo real. ¿Cuáles son las principales ventajas de tener un force dedicado a nuestros servicios de relación con el cliente? ¿En qué ámbitos mejorará nuestra operación? ¿Cuáles son sus tareas clave? A estas preguntas dábamos respuesta en un artículo en el que concluimos que “los profesionales que forman el área de Force o Conducción son esa especie de torre de control clave en aquellos servicios de Contact Center de mayor tamaño y complejidad, pero necesarios en cualquiera que quiera obtener de inmediato una maximización en la productividad, una mejor coordinación entre áreas, una mayor consecución de objetivos o, en definitiva, una mayor satisfacción de aquellos que están al otro lado de la comunicación: los clientes.”

Lee aquí la entrada El Force, la torre de control del Contact Center

AHT: 50 maneras de reducir el tiempo medio de operación

Queramos o no, el AHT (o TMO) sigue siendo una de las métricas más importantes en el día a día de un Contact Center. Sin pararnos a reflexionar sobre su vigencia o sobre su conveniencia, la realidad es la que manda: el AHT guía el destino de una gran mayoría de centros de contacto en el mundo. Por eso, conocer hasta 50 maneras diferentes de reducirlo como las que presentamos en este artículo se ha convertido en uno de nuestros contenidos de referencia en este 2020 que ya acaba. Desde consejos que tienen que ver directamente con la aplicación de nuevas tecnologías basadas en inteligencia artificial hasta otros más clásicos como la correcta capacitación y formación de los agentes, pasando por la identificación de puntos de mejora en los procesos de relación con el cliente, esta lista de consejos para la reducción del AHT se ha convertido en nuestro segundo contenido más leído del año.

Lee aquí la entrada AHT: 50 maneras de reducir el tiempo medio de operación

Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center

Antes que las métricas, que los dimensionamientos, que las estrategias para maximizar la eficiencia de un servicio de Contact Center, y más cuando éste está prestado por un proveedor de servicios, antes que todo ello hay una fase clave que determinará la buena salud de nuestra relación con el cliente durante los próximos años: la correcta elección y personalización del modelo retributivo que regirá la relación entre empresa cliente y proveedor de Contact Center. Nuestro tercer artículo más leído del año parte del conocimiento de nuestros expertos en creación de modelos de facturación para el Contact Center y nos propone los cuatro modelos retributivos clave, desde los modelos más tradicionales o sencillos hasta otros más complejos y concretos, describiendo en cada caso sus características, usos recomendados y principales ventajas y desventajas de cada uno. ¿Qué modelo retributivo es mejor en el Contact Center? ¿Cuál es el que mayor beneficio reportará al usuario de los distintos servicios de relación con el cliente? Preguntas que requieren un alto grado de conocimiento de cada servicio pero que nos hacen ver la vital importancia de construir un marco fructífero a partir del modelo retributivo para mantener el equilibrio entre empresa cliente y empresa proveedora, Experiencia del Cliente y coste. Solo encontrando ese, por otro lado complicado, punto de equilibrio, conseguiremos un servicio de calidad y estable en el tiempo, garantizando así la satisfacción final de todas las partes involucradas.

Lee aquí la entrada Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center

Cómo medir el First Call Resolution

Si en el segundo puesto de esta lista de los artículos más leídos del año en nuestro blog encontramos una referencia sobre el AHT, ahora lo encontraremos sobre esa métrica que ha venido a poner en entredicho el lugar del tiempo medio de operación en el Contact Center como única brújula para entender la eficacia de un servicio: la resolución al primer contacto. Este FCR se ha convertido con los años en un indicador indivisible del AHT, pues solo entenderemos el significado del primero si somos capaces de medir el segundo. Pero, para evaluar correctamente su impacto, nos encontramos ante la difícil tarea de medirlo de manera apropiada. ¿Cuándo consideramos que la duda o necesidad del cliente ha quedado satisfecha en una única llamada? ¿cuando no rellama en un determinado periodo de tiempo? ¿24 horas? ¿7 días? ¿30 días? Si su primera llamada era para una duda de facturación y al cabo de 1 hora llama para una avería ¿tiene sentido relacionar ambas llamadas? ¿nos limitamos a medir únicamente encuestas tras llamada? ¿cruzamos la respuesta obtenida a través de los distintos canales de contacto?. En esta entrada veremos los parámetros que debemos concretar antes de lanzarnos a medir esta métrica tan interesante.

Lee aquí la entrada Cómo medir el First Call Resolution

Métricas clave para el teletrabajo en el Contact Center 

En un año marcado por la pandemia y sus consecuencias en los modelos de trabajo en el sector del Contact Center, siendo el teletrabajo uno de los principales protagonistas, quisimos repasar los que, en nuestra experiencia, se mostraron como los indicadores clave a la hora de gestionar los diferentes servicios en teletrabajo en momentos tan delicados. Así este quinto artículo más leído en nuestro ranking anual repasaba cinco variables a tener en cuenta en este periodo, añadiendo al análisis los porqués. Más allá del ATH, Nivel de Servicio o Nivel de Atención, se alzaban como fundamentales indicadores tales como el cumplimiento estricto de las horas comprometidas, la gestión de los tiempos ineficientes o los valores obtenidos en variables del estilo del INS entre otras. Un repaso a aquellas métricas que, dentro de lo posible, nos permitieran mantener lo más cerca posible de la normalidad los resultados de nuestros equipos de atención y la Experiencia del Cliente en unos momentos tan delicados.

Lee aquí la entrada Métricas clave para el teletrabajo en el Contact Center

Cinco entradas que sirven de resumen a un 2020, el cuarto de nuestra existencia, y que hemos recopilado para todos vosotros. ¡Muchas gracias a todos los que habéis estado por aquí estos doce meses, compartiendo ideas sobre nuestro sector, y ayudándonos a crecer un año más!

 

 

Suscríbete

CATEGORÍAS

ÚLTIMAS ENTRADAS

SÍGUENOS

ÚLTIMOS TWEETS

@ADI_consulting
¿Cómo extraer el máximo beneficio del teletrabajo en el Contact Center? https://t.co/7mt9oBtptj #contactcenter #customerexperience #experienciadelcliente
h J R
@ADI_consulting
Consigue un Customer Service más fuerte que nunca https://t.co/g3MPtxP0bT #contactcenter #customerexperience #experienciadelcliente
h J R
@ADI_consulting
@VidalNaval: Esta semana os compartimos nuestra visión de cómo un buen reporting es la base para mejorar la eficiencia de todo Contact Center. https://t.co/Z10tRJ0qIj
h J R
@ADI_consulting
@crmenpanama: Mejorando la eficiencia del Contact Center gracias al reporting especializado #panamacrm #crmenpanama https://t.co/f7GXmCE6Gw
h J R