¿Sabías que el genoma humano tiene unos 3.200 millones de pares de bases de ADN, que dan forma a los cerca de 30.000 genes que tiene cada individuo de nuestra especie? La ingente información contenida en este particular “libro de instrucciones” del ser humano es lo que sirve para decirles a las proteínas como deben actuar, para que configuren la forma y la función de cada una de nuestras células. Este genoma está enrollado y encapsulado físicamente en el núcleo de cada una de las células microscópicas de nuestro cuerpo, en una cadena de material biológico de unos dos metros de longitud. Si cogiésemos todo ese ADN de cada una de nuestras células, lo desenrollásemos y lo juntásemos, su longitud sería aproximadamente la misma que hacer unos 7.000 viajes de ida y vuelta desde la Tierra a la Luna. En definitiva, el genoma humano contiene una ingente cantidad de datos, con información básica necesaria para el desarrollo físico de un ser humano completo. Pero hasta el día de hoy, la gran mayoría de lo que éste contiene o, más bien, qué hace en concreto cada parte, sigue siendo un gran misterio.
Desde hace unos años el denominado Proyecto Genoma Humano se convirtió en uno de esos hitos científicos generacionales. Desde 1990 buscó desenmarañar, o al menos organizar y reflejar, toda esa información contenida en nuestros genes, y concluyó con éxito en el año 2003. Trece años y miles de millones de dólares después, los científicos ya tenían “desglosado” el código interno de nuestro organismo. Una secuencia de 3.200 millones de letras A, C, G y T (Adenina, Citosina, Guanina y Timina, que son los únicos compuestos que forman el ADN). ¿Para qué sirve todo este galimatías de letras interminables? ¿Qué harías tú si ahora te entrego miles de millones de letras sin un orden comprensible?
Aunque desde que se consiguió la secuencia completa del genoma humano hasta hoy los avances están siendo lentos, no hay duda que, en manos de los expertos adecuados, esta cantidad ingente de información, incomprensible para la mayoría, permitirá entre otras cosas aplicaciones médicas que son y serán maravillosas: desde la cura de enfermedades hasta ahora imposibles de sanar, a la creación de medicinas personalizadas, pasando por la prevención de ciertas dolencias años antes de que aparezca ningún síntoma, llegando incluso a la erradicación de las enfermedades hereditarias incluso antes de nacer. Pero, obviamente, toda esta información, para alguien que no sepa interpretarla y analizarla, no servirá absolutamente de nada.
Desenmarañando el ADN del Contact Center
¿Alguna vez has visto los datos en bruto que puede generar al día un Contact Center? No vamos a poner al mismo nivel la cantidad de información contenida en el genoma humano con, por ejemplo, un histórico de llamadas de 24 horas de un Contact Center de tamaño convencional, pero para los ojos del trabajador medio del sector, su comprensión puede ser similar. Y aunque es cierto que existen herramientas de reporting que pueden extraer rápidamente una serie de informes estándar sobre distintos KPI’s, y presentarlos de manera inmediata, no es menos cierto que estos reportes muchas veces no son capaces de extraer toda la información de ese particular “genoma” del Contact Center: unas veces un dato concreto puede necesitar de varias fuentes para su estudio, otras incluso puede depender de distintos responsables o plataformas, estar repartido entre distintos skills o reportes con distinto formato, e incluso muchas veces se tiene un objetivo en mente pero ni siquiera es conocida la forma para calcular su resultado de manera objetiva.
Es aquí donde el Smart Data Analytics especializado en Contact Center entra en juego. Un experto en analítica de datos orientado al Contact Center es ese científico (su perfil preferiblemente debería ser el de una persona con capacidad de análisis de datos e interpretación numérica, además de meticuloso) capaz de desenmarañar los kilómetros y kilómetros de datos contenidos en el ADN de la operación de nuestros servicios de relación con el cliente. Con su experiencia y conocimientos del sector, ponen a nuestra disposición su capacidad para interpretar, analizar y transformar esa ingente cantidad de datos en información útil, veraz y disponible online. Esto nos permitirá una toma de decisiones inmediata y fiable, tanto en tiempo real como de manera preventiva, así como marcarnos planes de acción precisos y alcanzables. Nuestros datos gracias a este especialista estarán controlados, unificados, serán fiables, recurrentes y puntuales, añadiendo además esa capa de análisis en profundidad para la consecución de nuestros objetivos. Un puesto que va más allá del reporting clásico del que disponen muchas empresas y del que a día de hoy puede hacer una herramienta de BI.
Al igual que sin desentrañar los misterios que esconde nuestro ADN hoy no conoceríamos, por ejemplo, las bases genéticas del cáncer que nos han permitido desarrollar nuevas quimioterapias y terapias génicas para combatir esta enfermedad, sin un área que incluya expertos en Data Analytics para el Contact Center no tendremos nunca la certeza al 100% que nuestros datos estén siendo utilizados al máximo de su potencial. Por ejemplo, si somos una empresa que tiene externalizado el Contact Center entre varias compañías, es vital tener la capacidad de unificar criterios de medición, poder auditar los reportes que recibimos, y poder determinar la fiabilidad de los datos, pues podemos estar siendo guiados por diferentes criterios o por datos incompletos. Pero al no ser este el core de la empresa, las horas dedicadas por los responsables a estas tareas suelen multiplicarse, utilizando métodos de control muchas veces demasiado vinculadas al individuo que cumple esta tarea en lugar de usar fórmulas profesionalizadas. Parecido sucede en las empresas especializadas en Contact Center, que muchas veces dejan la labor de la recopilación de datos y análisis de los mismos en manos de perfiles que deberían estar destinados a otras tareas como los coordinadores o supervisores. Un experto en Data Analytics nos permitirá pues liberar a nuestros recursos de estas tareas para que puedan dedicarse a aquellas funciones donde aportan mayor valor y, además, en base al análisis de datos recibido, a diseñar y ejecutar planes de acción para la mejora de resultados.
Y aquí no acaban las posibilidades. ¿Alguna vez has pensado que debería existir un método para calificar el trabajo de un grupo de agentes en tiempo real y en base a datos de diversa naturaleza? ¿has pensado en que sería una gran ventaja tener la capacidad de cruzar datos de múltiples fuentes para obtener una métrica que te interesa y que no aparece en los informes de las aplicaciones que manejas? Esto es otra de esas capacidades propia de este perfil: no solo el hecho de poder crear informes a medida, sino el mero hecho de ser capaces de sugerir el informe a medida que necesitas para conseguir ese objetivo que persigues.
En definitiva, en ese complejo puzle que supone la mejora continua de la experiencia del cliente, hoy te acercamos otra de esas piezas que multiplicarán tu capacidad para tener éxito. Y tú ¿estás extrayendo realmente toda la capacidad que hay codificada en el ADN de tu Contact Center?
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