Todo el que trabaje en el área de operaciones de un centro de relación con el cliente conoce, con distinta intensidad, la importancia que tienen las métricas en el Contact Center. Son vitales para conocer el estado del servicio, la calidad en la atención, poder hacer previsiones de volumen de trabajo y, en consecuencia, planificar el personal adecuado, nos dan pistas sobre el funcionamiento de los productos o servicios de nuestra empresa, de nuestras campañas de publicidad, y un larguísimo etcétera. Y aunque los maestros en las métricas suelen ser los expertos del área de planificación y reporting, todos los integrantes de un servicio de relación con el cliente, desde los agentes a los formadores, de los supervisores a los técnicos de calidad, manejan una buena cantidad de métricas a diario.
No obstante, aunque seguramente todos conozcan aquellas más presentes como el AHT o TMO, el nivel de servicio, el nivel de atención o las llamadas en cola por poner algún ejemplo, si tuviésemos que hacer un listado de las 10 métricas más importantes en el Contact Center ¿cuáles incluirías?
Esta pregunta sirvió para realizar una gran encuesta entre casi 400 profesionales del sector en la revista online Contact Center Helper, cuyos resultados quedaron plasmados en su artículo The Top 10 Most Important Call Centre Metrics. Y la verdad que los resultados son bastante reveladores.
Empezaremos por el final: por impactante que parezca, el famoso AHT quedó fuera de la lista. Ya nos lo cuestionamos hace unos meses en el blog de ADI Consulting: ¿Es el AHT realmente importante en la atención al cliente?. Nuestra conclusión fue que sí, que sigue siendo una métrica vital, pues nos permite con un único dato comprender qué procesos están creando fricciones, hasta ser capaces de dimensionar los centros de relación con el cliente adecuadamente para evitar esperas, pasando por mejorar la satisfacción del cliente al reducir el esfuerzo de éste en resolver sus dudas o detectar puntos débiles en la formación de nuestros equipos, por poner solamente algunos entre decenas de ejemplos posibles. Pero parecería que el AHT está perdiendo fama entre los responsables de los Contact Center a día de hoy, a tenor de los resultados de la citada encuesta.
Entrando ya en la lista, quizá no hay sorpresa para el primer puesto si tenemos en cuenta que vivimos en la era del cliente, aquella donde el Customer Experience se ha convertido en el faro que guía a las empresas. Así pues, y con más de un 95% de encuestados seleccionando ésta entre las métricas importantes, se encuentra en primer lugar la medida de la satisfacción del cliente. Y aunque no existe una forma estándar para aproximarse a esta métrica, lo que queda claro es que es la reina a día de hoy para la gran mayoría de los profesionales del sector.
Lejos de la satisfacción del cliente pero muy cercanas entre sí se encontrarían las siguientes métricas, ordenadas por su clasificación: First Call Resolution, métricas de calidad, nivel de servicio y satisfacción del agente. Como vemos, casi tenemos una métrica para cada engranaje interno que mueve un Contact Center. Por un lado, la resolución al primer contacto nos permite conocer la eficacia, el nivel de servicio la eficiencia, las métricas de calidad el desempeño de nuestros agentes, y por último los profesionales del sector consideran esencial medir además la satisfacción de estos últimos con su papel dentro de la empresa. Y aquí es donde el redactor nos recuerda la clásica y certera frase del empresario estadounidense Richard Branson: “Cuida a tus empleados y ellos cuidarán de tu negocio”.
Finalizando la lista se encuentran métricas tan importantes y ricas en información sobre el servicio como la Adherencia, el NPS, la precisión del Forecast, y el ratio de ventas. De esta manera se completa una lista de 10 métricas que, sin duda, deberías estar aplicando ya en tu centro de contacto si quieres dar a tus clientes el mejor de los servicios.
¿Cuál es tu opinión?
Para ti ¿cuáles crees que serían las 10 métricas más importantes de un Contact Center? ¿te sobra alguna? ¿echas de menos alguna otra? Únete ahora a la conversación con otros profesionales del sector en nuestro perfil de Linkedin o de Twitter.
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