La sinfonía, esa pieza musical de grandes proporciones compuesta para aprovechar todas las cualidades de una orquesta y que se divide en cuatro movimientos es, sin duda, uno de los más admirados ejercicios de la música clásica. La majestuosidad, la coordinación de sus decenas de instrumentos, la bella sonoridad de sus melodías y sus inteligentes e interesantes cambios de tercio convierten a las grandes creaciones de este tipo de obra en el culmen de la música culta europea de los últimos 300 años.
Cuando un Contact Center trabaja en perfecta armonía, cuando cada integrante ejecuta su tarea a la perfección, su público también queda altamente satisfecho. La interacción con el cliente es un momento muy delicado en su relación con las empresas, y aprovechar esa situación, ese instante de contacto, para mejorar su experiencia, es lo que esos grandes “intérpretes de los cascos” que son los equipos de Contact Center ejecutan cada día. Y al igual que las grandes sinfonías se componen habitualmente de cuatro movimientos, cuatro son los objetivos que harán mejorar la productividad y el Customer Experience que encontramos en el portal Call Center Helper.
Movimiento número 1. Eligiendo las métricas correctas. Qué duda cabe que este punto es fundamental para estudiar, analizar y retroalimentar un sistema en permanente evolución y mejora. Si no medimos aquello importante, o si medimos aquello que no lo es, podemos estar perdiendo eficiencia y eficacia, y nuestra orquesta estará desacompasada. A nosotros nos encanta esta parte, tanto es así que en nuestro blog encontrarás decenas de artículos sobre cuáles son las mejores métricas para potenciar tu Contact Center.
Movimiento 2. Hacia el First Call Resolution. Avanza nuestra sinfonía y en este movimiento nos marcamos una gesta heroica. Resolver la petición del cliente en un único contacto es una de las máximas del Contact Center actual. La clave aquí es saber cómo medir el First Call Resolution, pues no es una métrica tan directa como podría parecer.
Movimiento 3. La optimización de canales. Toda sinfonía moderna de Contact Center que se precie debe estar alineada con el uso de múltiples canales. Pero no un uso sin sentido. Cada canal debe ser optimizado para cada tipo de interacción. Para que este movimiento alcance el corazón de nuestro público, hemos de ser capaces de definir estrategias individualizadas por canal y por tipo de interacción, sin forzar al cliente a usar canales que no les aporten valor.
Movimiento final. Los mejores instrumentos para nuestros agentes. Al igual que Beethoven rompió moldes con el último movimiento de su novena sinfonía, nuestros equipos sólo serán capaces de enamorar al cliente si disponen de aquellas tecnologías y herramientas de primer nivel que les permitan “sonar a gloria”.
Mozart, Beethoven o Bach cambiaron por completo las reglas de cómo debía hacerse música allá por el siglo XVIII. Del mismo modo, para el Contact Center actual no sirve pensar solamente en los AHT, NdS o NdA tradicionales a la hora de evaluar su funcionamiento. Una visión que añada múltiples dimensiones al análisis es fundamental si queremos sonar a lo que espera nuestro público más exigente: nuestro cliente.
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