Aunque en los últimos tiempos no nos cansamos de leer y escuchar acerca de la importancia de tener a nuestros empleados contentos, fidelizados y vinculados emocionalmente con la empresa para así incrementar, no solamente su productividad, sino también para mejorar la experiencia del cliente (no en vano, el 82% de los clientes que dejan una compañía lo hacen por una mala experiencia con la atención recibida), reportes como el “State of the Workplace” de Gallup en 2017 nos muestran una realidad incontestable: el 85% de los trabajadores no están contentos en sus empresas.
Parece claro entonces que algo, o más bien, casi nada, se está haciendo bien a este respecto, y más teniendo en cuenta no solo el alto coste en productividad que esta desafección del trabajador por su puesto de trabajo genera, sino los costes derivados de, en muchos casos, tener que sustituir al personal que, finalmente, abandona por una causa u otra la empresa. La pregunta entonces es ¿en qué estamos fallando?
El excelente artículo que encontramos en el portal online Entrepreneur nos da algunas claves. En ocasiones, las compañías no están comunicando correctamente a sus empleados sus objetivos, su función, su desempeño, la marcha de la empresa, y tantos otros parámetros fundamentales para crear adhesión del empleado a su puesto y a la organización para la que trabaja. También es común el no tomarse lo suficientemente en serio la formación y entrenamiento a los empleados, así como la falta de una correcta definición de planes de carrera, lo que hace a los trabajadores ser mucho más proclives a abandonar la empresa. Otro de los grandes fallos a la hora de fidelizar y hacer a nuestros empleados sentirse realizados con su trabajo es el “micromanagement”, esa característica de muchos supervisores que, en su ansiedad por controlarlo todo, supervisan hasta el más mínimo detalle del trabajo de sus equipos, lo cual servirá para tenerles profundamente desmotivados.
Estos serían solo una parte de los motivos, aunque seguramente son algunos de los que mayor impacto están teniendo, al mismo tiempo que son los más fáciles de corregir, sin necesidad de grandes inversiones o programas complejos de mejora continua de la motivación de empleados. Básicamente consiste en aplicar empatía al desarrollo del puesto de trabajo ajeno.
Invertir en la creación de una filosofía, con su consiguiente estrategia empresarial, que apueste por el bienestar de los trabajadores es vital, como vimos al principio, para no caer en el coste producido por una mala experiencia de cliente. Recordemos el dato del comienzo: de cada 10 clientes que cambian de empresa para obtener productos o servicios, algo más de 8 lo hacen debido a una mala experiencia en la relación con dicha empresa. El dato es demoledor.
Pero no solamente el employee engagement repercute en este ámbito de indudable valor, pues una mala experiencia de este tipo acortará sustancialmente el Lifetime Value del cliente, sino que una empresa no orientada a tener a sus empleados “felices” también acortará el Lifetime Value, pero esta vez el de sus trabajadores. ¿Sabrías decir cuál podría ser el coste de reemplazar a un buen trabajador? Si aún no lo sabes, seguramente este artículo sobre el coste real de perder el talento en las empresas pueda darte una idea.
¿Cómo mejorar el Employee Engagement sin invertir grandes cifras?
En nuestro blog ya hemos hablado en varias ocasiones sobre cómo mejorar la motivación, implicación y fidelización de nuestros trabajadores. A continuación recuperamos una lista de sencillas claves a implementar, con el objetivo de mejorar esa experiencia del empleado, sin que ello nos suponga una gran inversión:
- Reforzar lo positivo. En el feedback con nuestros empleados, el consejo ha de estar por encima del reproche. La orientación ha de ser hacia cómo mejorar en lugar de hacia qué se está haciendo mal.
- Esforzarse en aclarar el contexto. Dejar claro el rol, las expectativas, los objetivos y el marco de trabajo para cada empleado.
- Retribuir el mérito. Es una de las mejores formas de retener el talento. Si alguien está aportando valor, ello ha de ser retribuido en consecuencia si queremos mantener a los mejores de nuestro lado, y no trabajando para la competencia.
- Apostar por la autonomía. Dar a los empleados la libertad de probar nuevas ideas, de incorporar nuevas aproximaciones a sus tareas, valorar positivamente el intra-emprendimiento.
- Fomentar el feedback bidireccional. Sabemos la importancia de dar visibilidad al empleado de cómo lo está haciendo, pero los estudios confirman la importancia de dejarle participar en la misma intensidad en sentido inverso.
- Definir el rumbo. El propósito de la marca o de la empresa ha de ser cristalino, y hemos de ser capaces de hacer partícipe de él a todos nuestros empleados.
Todo esto, sin duda, revertirá finalmente en una mejora de la Experiencia del Cliente como reza la clásica cita de Richard Branson, el multimillonario dueño de Virgin: “Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas de ellos, ellos cuidarán de tus clientes”.
¿Cuál es tu opinión?
¿Sabes cuál es el porcentaje de trabajadores de tu empresa que están contentos en su trabajo? ¿Sabes cuánto te cuesta al año que no lo estén? ¿Piensas también que la inversión en los empleados es la mejor que puedes hacer? Únete ahora a la conversación con otros profesionales del sector en nuestro perfil de Linkedin o de Twitter.
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