La experiencia del empleado como potenciador de la experiencia del cliente

Mucho se ha hablado de cómo la Experiencia del Empleado redunda, directa o indirectamente, en la Experiencia del Cliente. A estas alturas, nadie parece poner en duda que las estrategias que buscan maximizar el compromiso de los empleados con el desempeño de su trabajo, tendrán como consecuencia mejorar a su vez la satisfacción recibida por los clientes. El Employee Engagement y la Experiencia de Cliente se interrelacionan de la siguiente manera: si tu empleado está contento con su trabajo, transmitirá una imagen positiva al cliente, será más empático hacia éste, y más propenso a tratarle de la mejor manera posible. En palabras del gurú del liderazgo empresarial Stephen Covey, el Employee Engagement cristaliza en un sencillo concepto: “Siempre trata exactamente a tus empleados de la misma manera que quieres que ellos traten a tus mejores clientes”.

Hoy en día, siendo como somos todos clientes, hay una premisa clara sobre la que se basan todas las estrategias que buscan mejorar el famoso Customer Experience: todos tenemos al alcance productos o servicios muy parecidos entre sí, y acabamos siendo clientes habituales de un proveedor u otro en función, entre otras variables, de cómo nos ha tratado. Existe gran cantidad de estudios que relacionan de manera casi simbiótica la Experiencia del Empleado con la Experiencia del Cliente, su fidelidad y su satisfacción, y recientemente hemos encontrado un análisis del portal Customerthink sobre cuatro de las compañías que mejor estrategia de Employee Engagement poseen y su impacto sobre la Experiencia de Cliente.

Las cuatro empresas analizadas, en lo más alto de la lista reciente de empresas que entregan mejor Experiencia de Cliente en EEUU, fomentan una serie de principios y acciones similares, aunque cada una a su manera, demostrando que la Experiencia del Empleado, al igual que el Customer Experience, es diferente en cada ámbito, sector e incluso localidad. Desde la apuesta por el teletrabajo o la auto gestión de la carrera profesional interna que ofrece la oficina de patentes estadounidense, pasando por las enseñanzas de las metodologías ágiles aplicadas a las relaciones laborales, así como programas de estabilidad del clima laboral, de Quicken Loans, o la política de compartir unos ideales y valores, junto a las posibilidades de desarrollo profesional dentro de la Clínica Mayo, finalizando con el compromiso entre directivos y empleados asumido en tiempos de crisis por DTE Electric, y que les hizo superar duros momentos de incertidumbre para todos. El ejemplo de estas cuatro organizaciones nos sirve para resumir en tres líneas de acción la correlación Experiencia del Empleado – Experiencia del Cliente:

  1. Confianza. Solamente a través de la confianza podrás tener un equipo realmente comprometido con las decisiones de la empresa o, por contrario, un equipo que hará fracasar cualquier propuesta de mejora si eso implica un cambio en su forma de trabajar. Construir confianza es vital, y esto puede hacerse creando compromisos verificables, medibles y alcanzables.
  2. Comunicación. Para mantener la confianza, es importante que exista una sólida comunicación empresa-trabajador y viceversa. Saber transmitir en la forma correcta qué está funcionando, qué va a cambiar y qué va a mantenerse igual, o cuáles son los resultados de las acciones que se han ido tomando, es fundamental para construir un vínculo entre empresa y empleado más estrecho.
  3. Pertenencia. Hay que saber fomentar el sentido de pertenencia, esencial para construir la identidad de la empresas y mejorar la motivación del individuo. Cuando nos sentimos parte de algo, mejora nuestra calidad de vida.

Así, y de la misma manera que concluye el estudio de KPMG sobre la excelencia en el Customer Experience al reflexionar sobre el Employee Engagement, la fidelidad de los trabajadores alimenta de igual manera la fidelidad de los clientes. A partir de estos tres pilares referidos, se puede empezar a crear una cultura del empleado que impacte positivamente en el Customer Experience, sin grandes inversiones, pero con resultados muy gratificantes.

 

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