La Atención al Cliente no para en vacaciones: planifica tu Contact Center con estos consejos

Vacaciones. Ese ansiado lapso de tiempo anual donde desconectamos de la rutina y cargamos las pilas y que, normalmente, disfrutamos en dos periodos: el verano y el final del año. Fechas tan necesarias para cualquier trabajador como complicadas para casi cualquier empresa, más aún si gestiona grandes cantidades de personal y de volúmenes de trabajo.

En el Contact Center, el comportamiento de la actividad varía significativamente entre sectores. Si para algunos es uno de los periodos más fuertes, como puedan ser las compañías de viajes o de transportes de pasajeros, para muchos otros es uno de los periodos con menor actividad. Esta enorme variabilidad en cuanto a la actividad se ve sumada al derecho del personal laboral de disfrutar unos días de descanso en estas fechas. En resumen, las vacaciones en un Contact Center son el periodo más complejo de sacar adelante de manera que no impacte negativamente en el servicio y, sobre todo, en la percepción del cliente sobre nuestra empresa o marca. 

La clave para superar esta dura prueba se encuentra claramente en la correcta planificación, una actividad en la que en ADI Consulting somos especialistas. Por ello queremos compartir con vosotros, justo ahora que las vacaciones de verano se acercan, una recopilación de todos nuestros consejos sobre esta materia tan compleja como importante.

La planificación predictiva salvará tu Contact Center.

¿Conoces y dominas la cantidad de variables que pueden incidir al volumen de actividad que recibirá tu centro de relación con el cliente? ¿No sería increíble anticiparse al futuro y conocer de antemano qué sucederá en tu servicio? Hay decenas de circunstancias, tanto cíclicas como puntuales, que tener en cuenta para poder planificar correctamente el volumen de interacciones que debe asumir un Contact Center en un periodo de tiempo concreto, dato vital para posteriormente calcular el personal del que disponer. Como hablamos en nuestra entrada Aprendiendo del cambio climático para tener éxito en la Atención al Cliente, teniendo datos históricos, conociendo las variables clave y sus repercusiones sobre el servicio y conociendo y aplicando modelos matemáticos para realizar predicciones, es posible anticiparse a las catástrofes que, de otro modo, casi es cierto sucederían. Si quieres prever el futuro de lo que sucederá en tu Contact Center, habrás de fiarte de lo que pueda plantear un experto en planificación. Y, sin lugar a dudas, esta planificación predictiva es fundamental para superar con éxito cualquier periodo vacacional en un Call Center.

Superar la vuelta de vacaciones en los Centros de Contacto.

Si las vacaciones son un periodo especial que implica una serie de dificultades específicas para cualquier área de Relación con el Cliente, no lo es menos la vuelta de las mismas. Hablábamos al principio de ese volumen de interacciones que en unos sectores era el más alto en vacaciones y en otros sectores el más bajo. Pues bien, a la vuelta de las vacaciones cambian las tornas, y los problemas se invierten. Pero hay más. Con el regreso de las vacaciones tenemos la necesidad de funcionar como un reloj, perfectamente sincronizadas las áreas de Recursos Humanos, Formación, Coordinación y Tecnología, al ritmo que le marque el área de Planificación. ¿Cuáles son entonces los principales retos, y sus soluciones, en la vuelta de vacaciones? Principalmente existen dos grandes bloques en los retos que se presentan tras el verano en los servicios de Atención al Cliente. Por un lado un incremento sustancial en las interacciones debido al aspecto psicológico de los propósitos personales tras las vacaciones, muchos de los cuales generan la necesidad de tomar decisiones o iniciativa con las empresas que nos proveen servicios, unido a una menor paciencia del cliente, tras llegar de un periodo relajante como son las vacaciones. Por otro,  aparecerán retos derivados del personal laboral, tanto de los trabajadores que ya están en servicio, como del personal cuya incorporación será necesaria para satisfacer el incremento en las interacciones. En definitiva, un cóctel explosivo del que aquí te contamos cómo superar la vuelta al trabajo en el Contact Center.

La cuesta de enero, otro duro reto para el Contact Center.

Otra época del año con marcadas características post-vacacionales es sin duda el mes de enero, en este caso unido a la resaca navideña en donde los excesos en el gasto por parte de los clientes repercute de diferentes maneras en el Contact Center. Desde la avalancha de devoluciones propia de estas fechas en el retail, al impacto psicológico del mayor gasto en diciembre que hará a muchos clientes replantearse esos servicios contratados que ahora parecen suponer un mayor esfuerzo económico. El escenario es complejo. Incremento de llamadas entrantes, incremento de gestiones de back office, mayor volumen de emisión de llamadas, mayor impacto sobre los tiempos de espera del cliente, posibles escenarios de absentismo y/o rotación de personal del Contact Center… Pero no te preocupes, para anticiparte a lo que seguro sucederá en enero, creamos el artículo ¿Cómo superar la cuesta de enero del Contact Center?.   

20 claves de planificación para todo el año.

Rescatemos una cita del filósofo y político romano Séneca. “Si no sabes hacia dónde se dirige tu barco, ningún viento te será favorable”. Es exactamente esta la razón que motiva nuestra cartera de servicios para apoyar a la operación de los Contact Centers, y debería ser el lema de cualquier área encargada de la planificación de un servicio. La planificación no se limita a los períodos que rodean a las fechas clave como por ejemplo las vacaciones. La planificación ha de ser constante y recurrente si, como el barco de Séneca, queremos llegar a buen puerto. Por eso, es vital tener siempre a mano nuestros 10 claves sobre la planificación de la actividad y nuestras 10 claves de la planificación de recursos. 20 puntos fundamentales para desarrollar una planificación en el Contact Center profesionalizada y eficaz, que nos ayude a mantener nuestros niveles de servicio en objetivos durante todo el año, incrementando así la satisfacción del cliente, y ello de la manera más eficiente posible.

Si tú también quieres disfrutar de unas plácidas vacaciones, no lo dudes más. Apuesta todo a la planificación, sigue nuestros consejos, y verás como tu servicio de Contact Center transita por este periodo vacacional sin perder un ápice de su calidad, su eficacia y su eficiencia.

 

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