Poco conocido hasta hace unos años dentro de nuestro sector, el NPS, esa métrica que trata de conocer la satisfacción y el apego de un cliente con una marca a través de una única pregunta (¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?), fue adquiriendo protagonismo en las áreas de Atención al Cliente al entenderse a éstas como una de las partes fundamentales que definen la Experiencia de Cliente, donde, por supuesto, queda englobada a su vez la satisfacción de los clientes con la empresa. Pero lo que en un principio parecía un indicador clave para comprender cómo funcionaba nuestro Contact Center, parece estar cada vez más en entredicho por los responsables de los distintos servicios. No es de extrañar, el NPS finalmente mide a la marca en global, y no tanto a la atención recibida en un momento puntual del Customer Journey.
De esta manera, encontramos en Callcenterhelper, el portal británico especializado en tendencias y análisis de nuestra industria, un interesante estudio sobre qué métricas son las más importantes en el Contact Center que pone de manifiesto esta pérdida constante de interés en nuestro sector por el NPS. Así, según sus datos, no solamente son cada vez menos los centros de relación con el cliente que consideran “muy importante” esta métrica para sus servicios, pasando de un 36.1% en 2017 a un 32.8% en 2018, sino que ha crecido de manera espectacular el número de Contact Centers para los que el NPS es, directamente, “no importante”, pasando del 28,5% en 2017 a un llamativo 40,3% en este recién cerrado 2018.
¿Qué importancia debemos darle al NPS en el Contact Center?
Como mencionábamos al principio, el NPS mide el nivel de apego o satisfacción de un cliente con una marca, por lo que este NPS nunca podrá relacionarse de manera directa solamente con el área de Atención o Relación con el Cliente o con ninguna otra. El NPS examina, en una única pregunta, cómo está funcionando la empresa al completo a ojos del cliente, y por ello la información que extraigamos de él ha de servir para su empleo de manera global. ¿Estará el cliente poco satisfecho por una subida de precio? ¿acaso no estará contento con la calidad del producto o servicio? ¿o será con la logística, los procesos de postventa, la política de empresa y sus valores éticos, etcétera etcétera?. No podemos inferir nunca directamente del NPS qué está sucediendo, solamente podemos entender que “algo” sucede, ya sea bueno o malo, a nivel general.
A la vez, en el citado estudio, vemos que la satisfacción del cliente es considerada como “muy importante” en un impresionante 93%. Esta satisfacción si puede ser relacionada directamente con la variable que deseemos en el Contact Center: la llamada, la respuesta o resolución, la atención recibida en global, etcétera. Así pues, métricas que midan esta satisfacción concreta, y no tanto la global con la compañía, han de ser imperativas en nuestro cuadro de mandos operativo. Además, estas métricas pueden ser registradas en cada interacción o llamada con encuestas de cierre, mientras que el NPS no debería ser evaluado tras una llamada a Atención al Cliente si no en muestras aleatorias sobre el total de clientes.
En definitiva, y pese a la relevancia del NPS como brújula para conocer el estado de nuestra marca a los ojos de los clientes, cada vez son más voces las que indican que no es en el Contact Center donde se debería utilizar, existiendo otro tipo de métricas que si relacionarán directamente la atención recibida con la puntuación obtenida.
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