El fútbol. Ese deporte popular que, en una gran mayoría de rincones del planeta, es el deporte preferido por los jóvenes para su práctica, que levanta pasiones con sus competiciones profesionales, y que mueve cada año a los grandes eventos a miles y miles de personas. Según una encuesta realizada por la FIFA, en el año 2006 había más de 260 millones de personas en el mundo que practicaban fútbol de manera regular, inscritos en sus respectivas federaciones, lo que suponía en la época un 4% de la población mundial, sin contar, claro, con todos esos cientos de miles de personas que cogen cada fin de semana un balón de fútbol y deciden echar un partidillo con los amigos. En pleno siglo XXI, el fútbol es sin duda uno de esos símbolos de la cultura popular que nos conecta directamente con las generaciones anteriores y las venideras.
¿Qué es lo que ha popularizado este deporte para llevarlo a tal nivel? Quizá las claves son la sencillez de medios para practicarlo (¿quién no ha jugado incluso con un balón fabricado con cualquier material u objeto que se prestara a ello y cualquier objeto delimitando el espacio imaginario de una portería?) y por otro lado la necesidad de compenetración en equipo para conseguir el objetivo común: el ansiado gol. Sin duda este trabajo en equipo, en donde cada uno sabe qué función ha de cumplir en el terreno de juego para lograr batir al rival, conecta directamente con la naturaleza misma de gran parte de los sistemas empresariales: el equipo es más importante que cada uno de sus integrantes. Así, igual que las grandes estrellas del fútbol actual como Messi, Cristiano Ronaldo, o Neymar no pueden ganar ellos solos un partido, en nuestro sector ocurre lo mismo. Por ejemplo, y como veíamos en nuestro anterior artículo, la tecnología en el Contact Center sin inteligencia humana detrás, no nos sirve de nada, al igual que al contrario, un gran equipo de trabajadores sin la tecnología necesaria no será competitivo. De igual manera, y si nos aproximamos ya hacia la práctica más profesionalizada de este deporte, un equipo que no sepa cuidar a su cantera, o tener unas instalaciones y personal adecuado para sacar el máximo rendimiento de cada jugador será parecido a un Contact Center que no apueste por la innovación y el cuidado de sus empleados.
Así pues, si lo que nos interesa en nuestros servicios de Relación con el Cliente y nuestros Centros de Contacto es obtener el ansiado objetivo, esa mejora del Customer Experience, ese incremento del Lifetime Value, o incluso esa adquisición tan valiosa de un nuevo cliente, hagamos un ejercicio de entrenador o seleccionador nacional y escojamos, partiendo del clásico sistema de juego 4-4-2, nuestro once de gala para el Contact Center, esa alineación titular que nos permitirá competitividad y rendimiento, que nos generará ventajas con nuestra competencia y que redundará en nuestro beneficio empresarial.
Portero
El puesto más especial de todos en el campo de juego. Es el único que puede tocar el balón con las manos, normalmente su carrera es mucho más longeva que la de cualquier otro futbolista y, por regla general, llevan el número 1 a la espalda. El jugador donde empieza y acaba todo, el único futbolista de los 11 del equipo que es imprescindible: sin él, no hay manera de ganar.
Debido a esta imperiosa necesidad de contar con un portero para asegurar el devenir de nuestro equipo, en un Contact Center, sea del tamaño que sea, hemos decidido ubicar en la portería a nuestros agentes (junto a su estructura de coordinadores y supervisores). Sin ellos, no habría nada más. En última instancia son el núcleo irreductible en la relación entre empresa y sus clientes: sin el agente no hay nada que defender, nada sobre lo que trabajar, al menos en el panorama actual de los Centros de Atención al Cliente. Por eso, nuestro dorsal número 1 es para los agentes del Contact Center.
Defensa: Laterales
Los defensas laterales, y más en los tiempos modernos, tienen una posición que recorre el campo entero. Mientras que su ubicación sigue encuadrada en la defensa, en verdad suelen jugar a lo largo de toda la banda que ocupan, por lo que se asocian con cada línea de juego, desde la portería a la delantera, pasando, claro, por el centro del campo. Por ello, en esta posición, para nuestro Contact Center buscaremos dos piezas que tienen esa misma función y capacidad de asociación con todas las demarcaciones de nuestro once ideal. Se trata de las áreas de Formación por una banda, y la de Calidad por la otra. Formación y Calidad son dos ámbitos fundamentales para hacer que todo nuestro equipo esté remando hacia el mismo sitio pues, aunque no son los responsables de la organización del mismo, si están en contacto con las distintas áreas para entender las carencias, las novedades o las modificaciones que deben ser corregidas o transmitidas al equipo, consiguiendo así una mejor comunicación e integración entre todas las piezas del Contact Center.
Defensa: Centrales
Los centrales, esos tipos duros que forman la vertebral de la defensa, que detienen el ataque rival sin contemplaciones, que se pegan con quien sea para evitar el gol en su meta. Suelen ser jugadores de gran altura y fuerza, más hábiles para el marcaje al rival que con el balón en los pies, pero que son imprescindibles para defender nuestro proyecto. ¿Y quién mejor para defender nuestro proyecto que el área de Control de Facturación? Algunos quizá os preguntéis aún qué es el control de facturación de un Contact Center. Como ya explicamos en un artículo anterior, éste es el área con el ROI más rápido de un Centro de Contacto: “Es quien, por ejemplo, ha de encargarse de rebatir números en facturas al proveedor de Contact Center, se ocupa de maximizar la rentabilidad por agente, lanzando avisos de desviaciones y activando palancas para corregir situaciones negativas al hacer seguimientos diarios sobre objetivos” entre otras tareas. Parece contrastado entonces que esta área es de gran aporte defensivo, y que en su papel queda “pegarse” con todos para obtener los resultados deseados.
Centrocampistas: Medio Centro
Los mediocentros son el cerebro del equipo, aquellos por los que más jugadas pasan, que más balones tocan, aquellos que están en el centro de todo para repartir juego, contemporizar el partido, atacar y defender cuando corresponda, crear una malla que dé equilibrio a todo el equipo. Así, en esta posición privilegiada, este puesto fundamental en el fútbol moderno, para nosotros lo ocuparían dos “jugadores” clave del Contact Center. Una de las posiciones sería para la tecnología. Somos firmes creyentes de que la tecnología en el Contact Center no ha de ser el centro de la estrategia, pero sabemos que la estrategia necesita de la tecnología adecuada para ser llevada a cabo: sin la tecnología necesaria a día de hoy, al igual que un equipo de fútbol sin mediocentros de nivel, no hay otro resultado que el fracaso.
El otro puesto en la medularserá para la Planificación en su doble vertiente: planificación de la actividad y de los recursos necesarios para cubrirla. Nuevamente, es una posición central de vital importancia en cualquier equipo: si no sabemos cuánto tráfico vamos a tener y si no sabemos cuánto personal vamos a necesitar, el fracaso a la hora de dar un servicio de calidad y eficiente está asegurado. Por ello, la Planificación se convierte en nuestro mediocampista estrella para tener éxito a la hora de confeccionar un Centro de Relación con el Cliente.
Centrocampistas: Interiores
Los centrocampistas de banda, los encargados de abrir espacios entre líneas, de asociarse para triangular entre mediocentros y delanteros, de cubrir al lateral cuando éste sube al ataque y proporcionarle apoyo, los que cuelgan los balones al área con sus pases milimétricos para que los delanteros rematen a gol… ¿quién será el Iniesta de nuestro Contact Center? Nosotros pensamos que, para cada una de las bandas de este puesto, nada mejor que las áreas de Conducción y Reporting. Ambas áreas son piezas clave para saber qué sucede en cada momento y poder corregir la situación, son vitales para tomar el pulso al partido de la gestión de la Relación con el Cliente y poder dar el servicio ajustándose a los niveles y parámetros cuantitativos que garanticen la calidad y la satisfacción de los clientes. Son ese “tapado”, ese jugador que parece que no está ahí pero que sin él no sabrías cómo jugar. Por eso, el 7 y el 8 de nuestro once ideal del Contact Center se lo damos a las áreas de Conducción y Reporting
Delantera: Media Punta
El media punta es quizá el puesto con más glamour del terreno de juego en los últimos años. No en vano, podríamos decir que los mejores jugadores del mundo en las últimas décadas han sido, de una manera u otra, centrocampistas ofensivos a lo largo de su carrera: los Maradona, Zinedine Zidane, Ronaldinho, Messi… estos grandes cracks, estos jugadores únicos que juegan al fútbol como nadie, que se mueven por el campo con libertad y creatividad, que inventan jugadas y son capaces gracias a sus características de cambiar el fútbol en sí mismo, creando nuevos estilos que dominen durante años. Para esta posición casi mágica, elegimos a la innovación. Sí, esa filosofía que nos permite ir siempre hacia adelante, que nos impide dormirnos en los laureles, y nos garantiza tener una línea constante de evolución que nos posibilite siempre adaptarnos a las exigencias de nuestro cliente, que al fin y al cabo de eso trata todo. La creatividad como bandera aplicada a la mejora constante de la Relación con el Cliente.
Delantera: Delantero Centro
Otro de esos puestos con glamour del fútbol. El 9, el dorsal por excelencia encargado de rematar a gol, de conseguir que todo el trabajo del equipo culmine en ese momento clave en el que el balón entra entre los tres palos, el mayor éxito posible siempre, claro está, que todo lo demás haya funcionado (de nada sirve un gol si has encajado cuatro). Para este puesto fundamental vamos a poner una estrategia clave que definirá nuestra relación con los clientes de tal manera que hará que consigamos alzarnos con el título de campeones del Contact Center: se trata de la estrategia Customer Centric, aquella que pone al cliente en el centro de todo. Esta es nuestra estrella sobre el campo, nuestro jugador más valorado, el orgullo de nuestra afición. Una estrategia Customer Centric sobre la que trabajen todos los demás jugadores de nuestro once ideal para conseguir el ansiado gol: la mejora constante de la Experiencia de Cliente.
Queda así cerrado ese once ideal para tener un gran Contact Center, ese que nos permitirá alzarnos con la liga, la champions o el mundial, que nos permita fidelizar al cliente, mejorar los ingresos por cada uno, ampliar el lifetime value, reducir el coste de adquisición y, en definitiva, ser una máquina engrasada que nos otorgue una ventaja competitiva sobre nuestros rivales. Ya suena rugiente la afición, ya lucen nuestros jugadores sus mejores galas, el árbitro pita, echa a rodar el balón…
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